Genesys ha annunciato l’integrazione della propria soluzione PureCloud con Amazon Lex, che abilita una Customer Experience di nuova generazione. La soluzione, disponibile sul mercato nel 2018, sarà presentata nei prossimi giorni all’evento AWS re:Invent 2017 di Las Vegas.

Sfruttando l’intelligenza artificiale per comprendere il linguaggio naturale, l’integrazione tra la soluzione cloud di customer engagement Genesys PureCloud e Amazon Lex permette alle aziende di stabilire e mantenere con maggiore facilità flussi IVR (Interactive Voice Response) in grado di indirizzare in modo più efficiente i clienti che contattano l’azienda.

“Siamo lieti di assistere all’espansione della nostra collaborazione con Genesys che combina la soluzione cloud di customer engagement, la migliore sul mercato, con l’intelligenza artificiale di Amazon Lex, in grado di comprendere il linguaggio naturale”, ha commentato Swami Sivasubramanian, vicepresidente di Amazon AI, Amazon Web Services. “Grazie a PureCloud, Genesys consente alle aziende di ogni dimensione di utilizzare l’intelligenza artificiale di Amazon Lex come strumento per arricchire la propria customer experience”.

Le potenzialità di Amazon Lex di interpretare il linguaggio naturale consentiranno ai flussi IVR di capire cosa dicono i clienti e capire meglio le loro intenzioni. Grazie a questa comprensione approfondita, quando un cliente contatta l’azienda è più probabile che sia indirizzato immediatamente e senza errori alla risorsa più appropriata. Il risultato è una migliore FCR (First Contact Resolution) per gli agenti dei contact center.

La soluzione integrata permette inoltre di fondere interazioni multiple in un singolo flusso, che può essere adattato a diversi canali self service. In questo modo si riduce il numero di flussi che l’azienda deve gestire, semplificando l’attività dei contact center e del supporto.

“Come leader globale nelle tecnologie di customer experience, Genesys ha una lunga storia di collaborazioni fruttuose con le aziende più innovative al mondo, tra cui Amazon Web Services (AWS)”, ha commentato Olivier Jouve, vicepresidente esecutivo di Genesys PureCloud. “Stiamo approfondendo ancora una volta la collaborazione con AWS attraverso la nuova integrazione di PureCloud con Amazon Lex. Questa novità offrirà alle aziende un’altra strada per accrescere la soddisfazione dei loro clienti migliorando il routing IVR, accorciando i tempi delle telefonate e semplificando la gestione”.