Spitch, società di consulenza svizzera specializzata in tecnologie vocali e analisi del linguaggio parlato, ha presentato le proprie soluzioni specifiche per il customer service. Intelligenza artificiale e apprendimento automatico stanno infatti rivoluzionando diversi aspetti del business, oltre che della vita dei consumatori, e l’assistenza ai clienti non è da meno.

Multilingue e multidialettali, le soluzioni proposte sono operative 24/7/365, fornendo un’assistenza di qualità indipendentemente dagli orari canonici del call centre, e sono personalizzate e tagliate su misura a seconda delle esigenze di ogni cliente. Eccole nel dettaglio.

Spitch CodyFi: piattaforma di riconoscimento vocale automatico (ASR -Automatic Speech Recognition) per un riconoscimento in tempo reale, analisi, QA e altre esigenze.

Spitch SignyFy: soluzione di interpretazione semantica che supporta l’identificazione di specifici concetti e l’intenzione espressa dal cliente.

Spitch SentyFi: soluzione che fornisce strumenti di rilevamento ed elementi di giudizio grazie alla cascade sentiment analysis, misurando la soddisfazione dei clienti mediante l’analisi statistica delle parole chiave e delle frasi, a seconda del loro posizionamento nelle diverse fasi della conversazione. Inoltre permette di identificare lo stato emozionale delle parti coinvolte in un’interazione a livello di segnale acustico.

Spitch IdentyFi: consente di identificare un chiamante confrontandone in tempo reale la voce con un intero database di impronte vocali.

Spitch VeryFi: piattaforma di biometria vocale che supporta la verifica e l’identificazione del parlante, il rilevamento dei truffatori, la firma vocale e l’autenticazione.

Una delle più importanti implementazioni nell’area del customer service ha coinvolto un importante gruppo bancario europeo che, grazie all’adozione delle soluzioni di Spitch, ha raggiunto una significativa ottimizzazione del servizio. In particolare, l’80% delle richieste entranti viene ora gestito automaticamente dal sistema e solo il restante 20%, ovvero le questioni particolarmente complesse, viene trasferito dopo una prima analisi agli agenti specializzati del contact centre.

L’assistente virtuale funziona in combinazione con un IVR vocale intelligente ed è basato su un motore di riconoscimento vocale automatico (ASR, Automatic Speech Recognition), il quale elabora le chiamate in entrata verso il contact centre della banca. Il servizio ha ottenuto un tasso di accuratezza dell’86% in termini di riconoscimento ASR già dall’inizio del progetto e la quantità di informazioni che può acquisire è paragonabile a quella di un operatore umano esperto.

Per gli agenti umani del contact centre il lavoro di elaborazione successivo alla chiamata è stato inoltre ridotto del 40%, con conseguente diminuzione del livello di stress derivato dalle attività ripetitive, soprattutto grazie all’automatizzazione della compilazione dei moduli e delle altre operazioni standard. Le domande più comuni alle quali l’assistente virtuale è in grado di rispondere in modo completamente automatico riguardano fra le altre saldo della carta, pagamenti scaduti, blocco di una carta, credito residuo e scoperti e altre ancora saranno introdotte in futuro.