Il commercio è ovunque. In ambito finanziario, dove l’evoluzione dell’open banking e l’adozione delle Open API danno accesso a prodotti e servizi innovativi. Nell’automotive, dove i veicoli connessi stanno diventando vere e proprie piattaforme di e-commerce. E certamente nel retail, dove è in atto un cambio di paradigma, con i prodotti e i servizi che trovano i clienti attraverso esperienze contestuali, trasformando i cosiddetti passive shopper in active customer. Senza dimenticare il mondo B2B.

Tutti i business sono toccati da questa rivoluzione innescata dai consumatori digitali. E in un mondo dove le aspettative dei consumatori continuano a evolvere a un ritmo che non ha precedenti, le aziende si trovano di fronte a un bivio: innalzare l’esperienza cliente oppure finire travolte dalla concorrenza. La customer experience (CX) diventa così il principale obiettivo della trasformazione digitale nelle imprese.

IDC prevede che entro la fine del 2018 il 70% delle aziende avrà effettuato cambiamenti operativi sulla base della trasformazione dei modelli di business causata dalla crescente importanza della customer experience. Questo comporterà significativi effetti sul modo di relazionarsi con i consumatori, gli utenti, i cittadini. Per esempio, entro il 2020 il 40% dei principali brand mondiali sarà in grado di offrire un’esperienza digitale consistente e continua fuori e dentro uno store, un’agenzia o una filiale, senza distinzione tra fisico e virtuale.

customer experience

La customer experience tocca tutte le funzioni aziendali, rappresentando l’impressione complessiva basata su tutte le interazioni di un cliente con un’impresa o un brand. Naturalmente, in questa rivoluzione, un ruolo importantissimo lo giocherà la tecnologia. I tradizionali approcci a silos tra sistemi back-end e front-end convergono in una nuova architettura di customer experience e nella Digital Platform.

I clienti potranno essere raggiunti con nuovi livelli di personalizzazione. I customer journey diventeranno esperienze rilevanti e contestuali. Nuove opportunità di automazione ed ottimizzazione end-to-end (da discovery a delivery e customer service) risulteranno in migliori performance di business. Tra le tecnologie abilitanti, l’IA rivestirà un ruolo centrale. Da un lato, nell’ottimizzare in modo dinamico la micro-segmentazione dei clienti (“segment of one”); dall’altro, nel personalizzare e contestualizzare in tempo reale ciascuna interazione del cliente con il proprio brand.

Le aziende supereranno il concetto di canale di vendita e di omnicanalità disponendo di interfacce sempre più estese verso i consumatori, siano esse digitali, marketplace, nuovi ecosistemi o guidate dall’interazione umana. IDC, per esempio, prevede che a partire dal 2019 la realtà aumentata diventerà sempre più la normalità, con il 20% delle iniziative di customer experience che l’integrerà nei propri processi. Entro il 2021, l’evoluzione dell’intelligenza artificiale farà sì che il 10% delle vendite sarà indirizzato attraverso l’interazione tramite la voce con assistenti digitali.

“Tutti i settori industriali stanno investendo nel migliorare la customer experience. Le best practice B2C vengono applicate in contesti B2B. Nei prossimi 12 mesi, IDC prevede che i settori retail, telecomunicazioni, manifatturiero e dei servizi finanziari svilupperanno i maggiori aumenti negli investimenti in CX” sottolinea Ivano Ortis, Vice President, IDC Retail, Manufacturing and Financial Insights Europe. “La rivoluzione della customer experience offre nuove, enormi opportunità, per esempio relative alla data monetization, alla creazione di nuovi ecosistemi di business, facendo leva su conversational, visual e IoT Commerce per una reale differenziazione dell’esperienza”.