L’interazione dei consumatori con i loro marchi preferiti passa sempre più attraverso computer, smartphone e dispositivi digitali: per questo sentiamo parlare continuamente di “digital experience”.

Cresce quindi anche la necessità di gestire queste “experience” e tutte le informazioni che ne derivano, necessità a cui i produttori di software applicativo stanno rispondendo con apposite soluzioni e suite. L’offerta sul mercato è molto ampia e articolata, e la società di ricerca Forrester ha recentemente cercato di fare chiarezza con il report “The Forrester Wave: Digital Experience Platforms, Q3 2019”, in cui stila la sua “Top 10” appunto dei fornitori di software di Digital Experience (DX).

Forrester definisce questi software come le soluzioni per gestire, omogeneizzare e ottimizzare le esperienze dei clienti sui diversi touchpoint digitali. I 10 fornitori valutati sono Acquia, Adobe, Bloomreach, Episerver, Liferay, OpenText, Oracle, Salesforce, SAP e Sitecore. Sono stati selezionati perché rispondono ai seguenti prerequisiti: approccio architetturale all’offerta di software DX, configurabilità della digital experience da parte degli utenti finali, rappresentatività del software all’interno del parco applicativo dei clienti, presenza di referenze con almeno 500 milioni di fatturato, frequenti citazioni da parte dei clienti di Forrester.

Episerver e Sitecore dietro i 4 leader

Dopo la selezione dei 10, la società di ricerca ha appunto analizzato le loro offerte con una metodologia basata su 33 criteri, che rientrano in tre categorie: offerta attuale (rispetto a tre livelli: applicativo, piattaforma, infrastruttura), strategia (vision, roadmap, ecosistema di partner, modelli di vendita e delivery, supporto), e presenza sul mercato (numero di clienti e valore medio del singolo contratto). Ne esce una classificazione in quattro gruppi: Leader (Salesforce, Oracle, Adobe e SAP), Strong Performers (Episerver e Sitecore), Contenders (Acquia, BloomReach) e Challengers (OpenText e Liferay).

Forrester spiega di avere sempre ritenuto che, nonostante la crescente ampiezza e maturità delle suite di digital experience disponibili, le aziende utenti per molti motivi – sistemi esistenti, vincoli di budget, continui cambiamenti dello scenario di business, paura del “vendor lock-in” – non si rivolgono a un solo fornitore per le loro esigenze di software DX. Tuttavia adesso la tendenza va in questa direzione, viste le prioritarie esigenze di automazione, razionalizzazione del parco software, e ottimizzazione della gestione dei dati dei clienti.

Intelligenza Artificiale decisiva nel futuro del software DX

I driver principali che guidano i fornitori software nello sviluppo delle loro piattaforme DX infatti sono due: flessibilità (extendibility) e automazione. Il primo è quello su cui puntano i piccoli fornitori indipendenti, che costruiscono ecosistemi di alleanze e integrazioni per mantenere snelle le loro applicazioni e assicurare tempi di implementazione molto brevi. Il secondo è quello su cui puntano i grandi vendor, che fanno leva sull’iniezione di tecnologie di AI e Machine Learning nei modelli di gestione e aggregazione dei dati dei clienti, per ripensare i servizi di analisi dei comportamenti, e gestione di identità e contenuti. “Se questa seconda strategia riuscirà – si legge nel report – i piccoli fornitori resteranno inevitabilmente indietro nello sviluppo tecnologico, e nello scenario DX dovrebbero accontentarsi del ruolo di “add-on” delle suite dei grandi vendor”.

Come scegliere il fornitore

Ma come scegliere il fornitore di DX? Le aziende che stanno valutando di investire in quest’ambito dovrebbero secondo Forrester cercare dei fornitori che supportino un approccio architetturale di costruzione di uno “stack” DX a tre livelli:

– servizi applicativi gestibili direttamente dagli utenti finali. Questi devono poter integrare servizi di marketing, ecommerce e gestione touchpoint per supportare nuove azioni di digital experience pensate per un canale, o per diversi canali in contemporanea. Questi servizi devono poter essere integrabili con servizi di piattaforma che costituiscono il secondo layer dello stack;

– servizi di piattaforma per assicurare agilità operativa. Questo “DX middleware” è l’elemento principale di differenziazione tra le soluzioni DX sul mercato. La gamma di servizi comuni di gestione contenuti, dati e transazioni, potenziati da tecnologie di AI/ML, aiuta gli utenti finali a integrare i servizi applicativi, dà loro informazioni analitiche sulle esperienze e sui percorsi digitali dei clienti, e costituisce le fondamenta per i meccanismi event-based che “guidano” tali percoorsi digitali.

– servizi infrastrutturali per garantire continuità, sicurezza ed evoluzione. I produttori di software DX stanno rispondendo ai requisiti di scalabilità, sicurezza e supporto all’operatività con sempre più servizi infrastrutturali, compreso il supporto ad ambienti cloud e ibridi.

Infine nel report Forrester descrive brevemente lo scenario attuale di strategia e offerta di Digital Experience di tutti i 10 fornitori analizzati. Per quanto riguarda in particolare il gruppo dei Leader, le offerte valutate sono Adobe Experience Cloud, Oracle CX Cloud Suite, Salesforce Community Cloud Digital Experience Platform, e SAP C/4HANA. I ricercatori spiegano come Salesforce ultimamente abbia ampliato la sua copertura applicativa per comprendere anche i settori commerce e B2B2C, come Oracle punti a essere il fornitore esclusivo di software DX (one stop shop) grazie a nuove tecnologie di base per gestire dati e contenuti, come Adobe continui a espandere e integrare la sua offerta per rivolgersi soprattutto ai clienti con i requisiti più sofisticati, e come SAP abbia ultimamente unificato la sua offerta DX integrando in C/4HANA i componenti per il back office e per il front office.