Dall’ultimo report del Capgemini Research Institute emerge che l’Intelligenza Artificiale (IA) è largamente utilizzata nelle interazioni con i clienti. Più della metà dei clienti (54%) si interfaccia quotidianamente con le aziende tramite sistemi basati sull’Intelligenza Artificiale: un aumento significativo rispetto al 21% riportato nel report di Capgemini del 2018 dedicato allo stesso tema.

Il report, dal titolo The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience, rivela i fattori che hanno contribuito in modo significativo all’adozione dell’Intelligenza Artificiale da parte dei clienti, come l’aumento della fiducia nell’IA, l’aumento delle interazioni con l’IA simili a quelle umane, l’incremento delle preoccupazioni derivanti dal COVID-19 e l’intensificarsi delle implementazioni dell’IA da parte delle organizzazioni.

Il COVID-19 ha accelerato l’utilizzo da parte dei clienti di sistemi “non-touch” basati sull’IA, come assistenti vocali e riconoscimento facciale. Oltre tre quarti degli intervistati (77%) si aspettano di aumentare l’adozione delle interfacce touchless al fine di evitare il contatto con le altre persone e con i touchscreen durante la pandemia, mentre il 62% afferma che continuerà ad adottare questo comportamento anche una volta che sarà terminata.

Le preferenze dei clienti relative alle interazioni basate unicamente sull’Intelligenza Artificiale sono aumentate significativamente e secondo Kelly Anderson, Director, Data Science and Artificial Intelligence di Procter & Gamble, le aspettative dei clienti si sono evolute al punto che diamo quasi per scontato che le interazioni siano basate sull’IA. Quindi, quando si trovano a interfacciarsi con una persona, i clienti ne sono piacevolmente sorpresi e a volte scioccati. “Questo dimostra chiaramente che chatbot, Natural Language Processing e IA stanno facendo notevoli progressi”.

Da un punto di vista settoriale, Automotive (64%) e Public Sector (62%) si distinguono come maggiori utilizzatori dell’IA. La diffusione delle interfacce vocali in auto spiega in parte la posizione dominante dell’Automotive. Per esempio, BMW, che da molti anni ha integrato i propri assistenti vocali basati sull’IA all’interno delle vetture, ha in programma di renderli più naturali, con capacità di riconoscimento dei gesti o dello sguardo per la propria gamma in uscita nel 2021.

customer experience

Nel 2018 la fiducia era ritenuta dagli intervistati una delle aree da migliorare e dalle ultime ricerche si evince che le aziende hanno fatto grandi progressi in questo ambito. Più di due terzi dei clienti (67%) si fida delle raccomandazioni e dei suggerimenti personalizzati ricevuti dalle interazioni con l’IA. Inoltre, quasi la metà (46%) ritiene che le interazioni basate sull’IA siano affidabili (erano il 30% nel 2018), mentre la percentuale di coloro che affermano di non fidarsi della tecnologia per quanto riguarda sicurezza e privacy è scesa al 36% rispetto al 49% del 2018.

I clienti richiedono anche maggiori interazioni IA di tipo human-like e anche in questo caso le aziende si sono impegnate per soddisfare le loro aspettative. In generale, il 64% degli intervistati ritiene che le interazioni con l’IA siano molto simili a quelle con le persone (rispetto al 48% del 2018), con i clienti di Cina (74%), Australia (72%) e Stati Uniti (70%) che presentano la percentuale di soddisfazione più elevata. Le organizzazioni hanno cercato consapevolmente di costruire caratteristiche simili a quelle umane nelle applicazioni dell’IA, tanto che Il 72% delle aziende concorda sul fatto che stanno attivamente cercando di rendere le loro interazioni con l’IA più simili a quelle umane.

Dalla ricerca è emerso anche che un numero più elevato di clienti è soddisfatto dei casi d’uso “context-aware” e ne trae maggiori benefici rispetto a quanto avviene con altri casi d’uso. Ne sono un esempio il parcheggio assistito delle auto, l’individuazione di transazioni bancarie fraudolente e l’autenticazione dei pagamenti tramite scanner biometrici.

Sono pochi i clienti che hanno avuto esperienze di IA superiori alle loro aspettative e questo può essere ricondotto al fatto che la maggioranza delle organizzazioni (73%) segue solo un KPI (key performance indicator) di base per misurare la customer experience, legato esclusivamente al numero di clienti serviti grazie all’IA. Secondo il report, per far sì che i sistemi di IA possano davvero permettere alle aziende di analizzare e migliorare la customer experience, le aziende stesse devono incorporare la gestione della misurazione e dei feedback quando progettano e sviluppano le tecnologie basate sull’IA.

“L’utilizzo dell’IA nella customer experience non è assolutamente una moda passeggera. La pandemia da COVID-19 è stata un catalizzatore, indirizzando le organizzazioni verso l’implementazione dell’IA. Inoltre, i cambiamenti nel comportamento dei clienti imposti dalla crisi hanno creato una chiara opportunità per portare su scala le soluzioni basate sull’IA” ha affermato Andrea Denaro, Customer Experience Lead di Capgemini in Italia.

“Tuttavia è fondamentale che le aziende si concentrino sull’uso dell’IA per soddisfare i propri clienti e creare migliori interazioni ed esperienze, piuttosto che utilizzarla semplicemente come strumento per gestire il volume e la velocità delle richieste oppure come semplice espediente. Quindi è necessario continuare a investire in esperienze di IA affidabili e simili a quelle umane, oltre migliorare i KPI utilizzati e renderli più sofisticati. Con questi cambiamenti, ci aspettiamo che la customer satisfaction migliori e che la propensione dei clienti verso l’utilizzo dell’IA aumenti ulteriormente lungo tutto il customer journey”.