Salesforce ha presentato la quarta edizione dell’indagine State of the Connected Customer. Empatiche, personalizzate, coinvolgenti ma soprattutto digitali sono sempre di più gli aggettivi più importanti che i consumatori attribuiscono alle relazioni con le aziende. Ad esse si aggiunge il sempre più rilevante il ruolo giocato dalle imprese all’interno della società e per questo motivo anche la nozione di stakeholder capitalism viene maggiormente presa in considerazione nelle decisioni di acquisto.

“Il drastico passaggio ai canali digitali non è l’unica sfida che le aziende devono affrontare; è necessario per loro anche ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti con empatia e comprensione, con prodotti e servizi innovativi e ripensando in modo fondamentale il loro ruolo nella società. Connettere i clienti a vari touchpoint – digitali o no – per ottenere una comprensione olistica è il primo passo del percorso da intraprendere per portare le aziende a una maggiore resilienza e a una crescita significativa” ha affermato Andrea Buffoni, Regional Vice President di Salesforce Marketing Cloud.

Le tendenze principali emerse dallo State of the Connected Customer di quest’anno sono:

La fiducia è sempre più importante

Gli eventi di quest’anno hanno stravolto i rapporti tra clienti e brand. In un periodo in cui regnano incertezza e confusione, questi ultimi hanno l’opportunità di rafforzare e ricostruire la fiducia con clienti nuovi e già fidelizzati allo stesso modo. In Italia il 92% dei consumatori afferma che il comportamento di un’azienda durante una crisi dimostra la sua affidabilità.

Comprensione ed empatia fanno la differenza

Man mano che ogni individuo affronta cambiamento e incertezza, l’empatia e il supporto mostrato dalle aziende al fine di soddisfare le sue aspettative fanno la differenza. Il 57% dei consumatori italiani lamenta la mancanza di condivisione di informazioni tra le vendite, il servizio clienti e il marketing.

L’imperativo digitale è a un punto decisivo

Un atteggiamento digital-first è destinato a rimanere e i consumatori stanno sviluppando nuove abitudini che dureranno per molto tempo. Man mano che il coinvolgimento digitale cresce, i clienti si aspettano che le aziende digitalizzino le operazioni per avere interazioni multicanale ad alto impatto. Ciò è reso possibile in gran parte dall’utilizzo delle informazioni personali, per le quali i clienti chiedono una maggiore trasparenza e capacità di gestione. In Italia, il 68% dei consumatori afferma che l’emergenza COVID-19 ha aumentato le proprie aspettative circa l’avere relazioni digitali con le aziende.

I clienti chiedono che i brand dimostrino i loro valori

È giunto il momento di rendere conto in merito ai problemi sociali, economici ed ecologici e la società chiede alle imprese di fare la propria parte per correggere ciò che ancora non funziona. Il mancato rispetto delle responsabilità nei confronti non solo degli azionisti minaccia i profitti. L’87% dei consumatori italiani afferma che il ruolo sociale delle aziende sta cambiando.

Guardare avanti: imparare da tutti i settori

Nella quotidianità i consumatori entrano in contatto con prodotti, servizi e interagiscono con le aziende per motivi personali e professionali, in modalità digitale e fisica, per acquistare l’essenziale e il superfluo. In questo processo i loro standard vengono costantemente influenzati, con distinzioni tra i settori spesso confuse e poco chiare.

Le aziende che cercano di differenziarsi sono orientate a guardare oltre la concorrenza diretta e a valutare come confrontarsi anche con altri settori. A livello globale, il 62% dei consumatori afferma che le proprie esperienze con un settore specifico influiscono sulle aspettative verso gli altri.