Salesforce ha tenuto pochi giorni fa il suo evento digitale dedicato al mercato italiano, Salesforce Live: Italy 2021 , che ha registrato oltre 4000 iscritti ed è stato incentrato in particolare su due temi: l’accelerazione della trasformazione digitale in Italia nell’ultimo anno, e l’inclusione.

L’evento si è tenuto nello stesso giorno in cui il fondatore e CEO di Salesforce, Marc Benioff, annunciando i risultati del primo trimestre fiscale 2022, chiuso lo scorso 30 aprile con una crescita annua del 23%, ha proclamato l’imminente superamento di SAP da parte di Salesforce come principale fornitore di enterprise applications del mondo.

Benioff non ha precisato il parametro su cui si basa la previsione, ma ha detto che Salesforce raggiungerà i 50 miliardi di dollari di fatturato nel 2026. Nell’ultimo anno fiscale, Salesforce ha fatturato 21,2 miliardi di dollari, e SAP 27,3 miliardi di euro (33,2 miliardi di dollari al cambio attuale).

Tornando al Salesforce Live: Italy 2021 il primo intervento è stato di Paolo Bergamo, SVP Product Management di Salesforce.

“Grazie alla flessibilità della piattaforma Customer 360, Salesforce ha aiutato negli ultimi mesi migliaia di aziende a riconvertire i processi tipici legati al cliente, adattandoli ai “clienti interni”, ovvero i dipendenti, che sono stati formati per offrire delle customer experience completamente digitali da remoto. Questa è la trasformazione del Success from Anywhere (lo slogan dell’evento, ndr). Salesforce ha aggiunto un tassello ulteriore: non è più solo una customer engagement platform, ma anche una employee engagement platform”.

2020, un’azienda su 2 ha accelerato i piani di trasformazione digitale

La parola è poi passata a Mauro Solimene, Country Leader di Salesforce Italia da pochi mesi: “L’effetto della grande crisi sanitaria, sociale ed economica del 2020 è riassunta in 3 parole: trasformazione, accelerazione e digitale. Per citare qualche dato, il 50% delle aziende dichiara di aver accelerato i propri progetti di trasformazione digitale di 4-5 mesi, e nel primo trimestre 2021 l’ e-commerce in Italia è aumentato del 78% rispetto a 12 mesi prima. Quello che tocchiamo con mano tutti i giorni parlando con le aziende, è che finalmente c’è la consapevolezza che il digitale è l’unica strada per rimanere competitivi e ripartire più velocemente”.

In Italia l’ecosistema Salesforce sta crescendo a ritmi notevoli: un segnale significativo è l’aumento del 53% in un anno del numero di persone certificate tra i partner italiani. Le certificazioni ottenute in Italia sono più di 3000: in Europa solo Regno Unito e Francia ne hanno di più. Secondo la recente analisi IDC Salesforce Economy, entro il 2024 l’ecosistema Salesforce in Italia avrà un impatto stimato in 10,1 miliardi di dollari di nuovi ricavi, con 21.360 nuovi posti di lavoro diretti e 43.000 indiretti.

“In Italia serviranno 30mila persone in grado di trasformare le tecnologie Salesforce in soluzioni per aziende e organizzazioni”, ha detto Solimene. “Per questo abbiamo deciso di rilanciare e ampliare un’iniziativa di qualche tempo fa, la Digital Talent Factory, un sistema di formazione per scovare nuovi talenti e formare studenti, giovani, ma anche professionisti di qualsiasi età interessati a riqualificarsi”.

L’iniziativa (ne avevamo parlato anche qui, ndr) coinvolgerà molte università italiane, scuole e istituti di formazione, i partner di Salesforce, e fondazioni e agenzie per il lavoro, e riguarderà vari percorsi di formazione: la piattaforma Trailhead, i Virtual Bootcamp per nuovi sviluppatori e nuovi admin, e Generation Italy, corso gratuito di 12 settimane per diventare sviluppatori Salesforce tenuto dall’omonima fondazione non profit di McKinsey.

L’e-commerce B2B di Safilo

La seconda parte del Salesforce Live: Italy 2021 ha poi coinvolto due aziende utenti – Safilo Group e Careapt – e l’associazione Specialisterne, coinvolta in un programma di formazione.

Per Safilo ha parlato Marcella Manzoni, Head of Global Customer Facing Operations and Marketing del gruppo. “La rivoluzione digitale in Safilo è iniziata nel 2019, con l’obiettivo di cambiare la gestione del business incentrandola sul cliente, cioè sull’ottico, attraverso il ridisegno della sua esperienza di acquisto e post-acquisto su una nuova piattaforma di e-commerce B2B”.

Piattaforma che si chiama You&Safilo e che è stata lanciata nell’agosto 2020, con tre mesi di anticipo sul previsto. “Il processo d’acquisto è molto semplice e completato da promozioni dedicate, assistenza immediata anche tramite chat, aggiornamenti sui brand e sui best seller del momento, supporto personalizzato per definire l’assortimento del negozio: il contatto è disponibile 24 ore su 24”.

You&Safilo oggi è live in 19 paesi e ha 26mila utenti registrati in tutta Europa. “Nel primo trimestre 2021 abbiamo registrato un aumento dell’ordinato del 77%, e il 35% degli ottici iscritti lo usa già in autonomia senza chiederci aiuto”. Tra le più recenti funzionalità introdotte, Manzoni cita la digitalizzazione del processo di restituzione dei prodotti (reso): “Prima era molto macchinoso, oggi bastano 3 click”.

Tutto questo naturalmente ha richiesto anche un grande cambiamento interno a Safilo, nel modo di lavorare. “Non era così scontato ma tutti stanno capendo cosa significa mettere il cliente al centro: il CRM è lo strumento giusto per farlo, permette di raccogliere dati, avere una visione completa sul cliente, fare cultura, e lavorare in agilità, introducendo sempre nuove funzioni”, ha sottolineato Manzoni. “Per esempio nell’ultimo trimestre 2021 estenderemo il sistema anche alla nostra forza vendita, con un importante passaggio di change management”.

Careapt, “la tecnologia rende l’assistenza sanitaria continua accessibile a tutti”

La seconda testimonianza ha invece riguardato Careapt, società fondata da Zcube, il Research Venture della società farmaceutica Zambon, e dedicata all’uso di soluzioni digitali per l’assistenza e la cura dei malati cronici.

Orientina Di Giovanni, Direttore Generale di Careapt, ha parlato in particolare del servizio ParkinsonCare, incentrato su un “coach sanitario” (un infermiere specializzato in Parkinson), accessibile al malato attraverso il canale da questo preferito (telefono, email, ecc). Il coach a sua volta attraverso una piattaforma di medicina collaborativa basata su Salesforce è in continuo contatto con un team multidisciplinare per monitorare la situazione intervenendo a distanza quando serve, e limitando all’indispensabile gli interventi diretti.

“Vogliamo migliorare l’assistenza rendendola continua, e nel contempo sgravare il servizio sanitario da interventi diretti superflui. La tecnologia serve per rendere disponibile questo servizio a tutti, senza la tecnologia sarebbe accessibile a pochi”, ha detto Di Giovanni. “In un anno abbiamo seguito oltre 700 pazienti, con oltre 6000 interventi in teleassistenza: solo 20 pazienti su 700 hanno dovuto andare fisicamente a fare una visita o al pronto soccorso, risultato ancora più importante in un anno di pandemia”.

Infine è stato presentato il caso di Specialisterne Italia, associazione per la formazione e l’inserimento nel mondo del lavoro di persone con autismo e Sindrome di Asperger. “La collaborazione con Salesforce ha portato alla nascita di una Salesforce Academy che ha formato sei persone che hanno già trovato lavoro presso alcuni partner Salesforce. Per noi si tratta di un grande successo, speriamo possa essere presto replicato e messo a sistema”, ha spiegato Alvise Casanova, Business Developer Manager Specialisterne Italia.