Nel mese di luglio di quest’anno è stata inaugurata l’era del turismo spaziale, grazie alle iniziative dei due imprenditori visionari Jeff Bezos e Richard Branson. “I viaggi nello spazio sono l’esempio più attuale ed eclatante di quello che sta succedendo nel settore turistico, dove competono attori tecnologici e solo in parte con esperienza nel settore”, dice Francesco Ciuccarelli, CIO e CTO di Alpitour World.

Una sfida che si aggiunge alle esigenze di consumatori sempre più esigenti e di modelli di business tradizionali che vanno ripensati. A queste sfide Alpitour World ha risposto con il programma inNOVA, “un progetto di trasformazione che coinvolge tutte le aree aziendali e punta all’innovazione tecnologica e alla semplificazione dei processi”, ci spiega Francesco Ciuccarelli. Attraverso una strategia di lungo periodo, un investimento da 20 milioni di euro, il coinvolgimento di più di cento professionisti e sei gruppi di lavoro focalizzati su Prodotto, Revenue & Capacity Management, Sales & Booking, Customer Experience, Data Platform e Automation & Artificial Intelligence.

Francesco Ciuccarelli, CIO e CTO di Alpitour World

Francesco Ciuccarelli, CIO e CTO di Alpitour World

L’adozione di nuove tecnologie AI, cloud e di Robotic Process Automation (RPA) è trasversale a tutta l’azienda ed è la base per il miglioramento dell’efficienza organizzativa, che si realizza attraverso la riduzione degli errori, l’automazione dei processi, la raccolta e l’analisi dei dati a supporto obiettivi di business.

2019: l’anno dei risultati record e della “consapevolezza”

Correva l’anno 2019, l’anno migliore di sempre per la società, chiuso con quasi 2 miliardi di fatturato. Ma anche “l’anno della consapevolezza”, dice Ciuccarelli. “Consapevolezza che il settore stava attraversando una nuova fase di disruption, accentuata dall’incombere dei nuovi attori digitali e dai cambiamenti dei comportamenti dei consumatori. I concorrenti sono più veloci, più digitali e ‘senza confini’, player non strettamente legati al turismo che si occupano di viaggi”. I clienti stessi sono più esigenti, più consapevoli e più connessi, soprattutto in questa fase di accenno di ripresa. Chiedono sicurezza e attenzione in tutti i momenti del viaggio, attraverso strumenti digitali e in mobilità.

D’altro canto l’azienda, che aveva già avviato un percorso di transizione tecnologica verso il cloud e nuove architetture applicative, ha trovato una visione strategica e di ampio respiro nel programma inNOVA. “La tecnologia è diventata esponenziale, più aperta e più accessibile. Andava vista come un’opportunità da cogliere, per non rimanere indietro e tenere il passo dei leader internazionali e digitali – spiega Ciuccarelli – Oggi abbiamo a disposizione gli stessi strumenti, anche se con meno mezzi, dei player digitali puri: l’obiettivo è combinarli con i fattori distintivi, gli asset turistici, per creare un valore unico per il cliente”.

Gli obiettivi: incrementare i ricavi e ottimizzare l’efficienza

Gli obiettivi chiave del programma sono due: incrementare i ricavi e massimizzare l’efficienza. “Il primo si attua attraverso l’ottimizzazione dei canali esistenti, come la nuova UX del sito web, e l’apertura di canali nuovi attraverso un modello di piattaforma che consente di ampliare quasi all’infinito la disponibilità di prodotto e raggiungere mercati dove non siamo presenti”, spiega Ciuccarelli.

Il miglioramento dell’efficienza si basa sull’automazione dei processi attraverso strumenti di intelligenza artificiale e Robotic Process Automation (RPA), e la migrazione sempre più massiccia verso il cloud. Azioni e strumenti già ampiamente adottati dall’azienda, ma che attraverso il programma inNOVA sono stati inseriti in un percorso strutturato. E hanno ricevuto un significativo supporto economico.

Dal mainframe al cloud. Per adattarsi più rapidamente a uno scenario in continuo cambiamento, Alpitour World è passata da un’architettura dipendente dal mainframe a un’infrastruttura più flessibile, che consentisse una migliore collaborazione con i partner su offerte congiunte.

Il processo di migrazione non è ancora stato completato, ma si riscontrano già i primi vantaggi nella rapidità di esecuzione, nella scalabilità dell’architettura e delle applicazioni nativamente realizzate per il cloud. “Paradossalmente, la sfida è governare la facilità e agilità di adozione da parte degli sviluppatori di software, che se non ricondotte a procedure e modalità operative standardizzate rischiano di aumentare l’entropia. Come primo step della migrazione abbiamo scelto i nuovi siti web B2C, che per definizione saranno sottoposti a una continua evoluzione. La nuova architettura ha aumentato in modo molto sensibile sia i tempi di risposta sia la fluidità del journey cliente, e poi la semplicità di gestione dei rilasci, molto fitti in questa fase iniziale”.

Automazione e AI. “L’automazione fa parte integrante del disegno e del business case di inNOVA, perché il nostro è un settore ad alta intensità di lavoro e di personalizzazione dei servizi. L’obiettivo è ottimizzare i processi e automatizzare quanto possibile per liberare tempo dai task routinari e dedicarlo ad attività a valore aggiunto”.

Tra gli strumenti adottati c’è, per esempio, IBM Watson, con cui viene gestito tutto il flusso di email inbound che proviene dalle agenzie turistiche. “A tendere vediamo l’AI come una tecnologia/capability trasversale rispetto a tutte le aree applicative: in particolare in bot e chatbot di supporto nella gestione del canale con le agenzie”.

Dati e analytics sono un altro pilastro del programma. “Stiamo realizzando una Data Platform che rappresenterà il repository unico dei dati strutturati e non strutturati del Gruppo. Attraverso la Data Platform i dati verranno elaborati per estrarre informazioni sia per il controllo del business che per la conoscenza del cliente attraverso tutte le divisioni dell’azienda”.

Competenze, formazione, leadership condivisa

Per gestire un piano di trasformazione di così ampia portata sono necessarie nuove competenze sia tecnologiche che gestionali. Come fare fronte a queste necessità? A partire dal 2018, quindi prima del programma inNOVA “avevamo avviato percorsi ad-hoc e unità formative, individuali e di area, per rafforzare le competenze esistenti e formarne di nuove”.

Le nuove competenze riguardano i temi più di frontiera, come AI, automazione e data science, mentre le competenze esistenti che sono state potenziate ruotano intorno al Project Management, che sposa la metodologia Agile, e allo sviluppo software, potenziato con metodologie DevOps. “Una delle sfide è stata trasferire queste modalità di lavoro dai team IT, in parte già abituati, a altre business unit, per le quali erano una novità. Si tratta anche di formazione on the job, per esempio nell’applicare metodologie Agile ai progetti…spesso per la prima volta sul lato business”.

Per coordinare i professionisti coinvolti nel progetto, più di cento, e le sei aree di lavoro l’azienda ha puntato a un modello di leadership condivisa tra IT e business. “Alla base c’è una organizzazione di progetto, che agevola la collaborazione tra business e IT con appositi meccanismi organizzativi, momenti di incontro, comitati. E attraverso strumenti di collaborazione, come Microsoft Teams, e di planning condiviso”.

Uscire dalla pandemia con asset migliori

La pandemia ha significato una crisi senza precedenti per il settore turistico. Anche le attività di Alpitour World ne hanno risentito, ma pur con tutte le ovvie difficoltà il programma inNOVA non si è fermato.

Anzi, il momento di crisi ha confermato la necessità di una profonda trasformazione aziendale e ha avuto due effetti importanti. “Da un lato, si è rafforzata la convinzione di andare avanti e affrontare l’incertezza del mercato con asset tecnologici sempre migliori. Dall’altro, lo stop forzato di alcune attività ci ha permesso di concentrarci di più sullo sviluppo dei progetti, e di inNOVA in particolare”.