I sistemi di Enterprise Service Management (ESM) permettono di applicare i principi e le capacità di gestione dei servizi IT (ITSM) per migliorare l’erogazione dei servizi a tutti i dipartimenti aziendali, compresi risorse umane, legale, marketing, vendite. L’ESM mira a rendere più facile ed efficiente per le aziende fornire e supportare i servizi per i dipendenti.

L’ITSM è stato progettato per automatizzare la fornitura dei servizi IT forniti agli utenti finali e gestire grandi quantità di richieste IT in modo rapido ed efficiente, per esempio quando i dipendenti utilizzano il portale aziendale per richiedere nuovi dispositivi o reimpostare le password. L’ESM applica questa stessa capacità ai servizi non IT.

Un sistema di enterprise service management consente a qualsiasi unità aziendale di fornire i propri servizi in modo efficiente. Esempi di ESM includono dipendenti che utilizzano portali e app per richiedere permessi, chiedere copie delle buste paga o candidarsi per nuove posizioni nelle loro aziende.

Vantaggi dei sistemi di Enterprise Service Management

“Dal punto di vista aziendale i principali vantaggi sono l’automatizzazione e la semplificazione dei processi manuali”, afferma Susan Salgy, proprietaria della società di consulenza WebWise Solutions LLC. “A volte l’ESM utilizza l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per velocizzare i processi. E impedisce anche che le richieste di clienti e dipendenti vengano trascurate a causa di un intenso carico di lavoro“.

Inoltre, l’ESM abbatte le barriere tra i servizi che sono distribuiti nelle varie unità aziendali poiché tutti i dipendenti hanno accesso alle informazioni e agli strumenti di cui hanno bisogno per essere produttivi.

Per esempio, quando viene inserito un nuovo dipendente, le risorse umane e l’IT devono collaborare a stretto contatto per completare una serie di passaggi, che possono essere manuali e soggetti a errori.

“Con l’ESM c’è un approccio coordinato tra i dipartimenti che descrive in dettaglio un flusso di lavoro coerente per inserire la nuova risorsa”, spiega Salgy. Chi si occupa della struttura riceve un avviso che indica la necessità di configurare un nuovo spazio di lavoro e l’IT viene informato della necessità che il lavoratore disponga di un nuovo portatile e dell’accesso alla rete. Poiché tutti questi passaggi sono automatizzati, esiste una sequenza coerente che garantisce che nulla venga trascurato. “Ciò porta anche a una migliore comunicazione e a una migliore collaborazione, il che è particolarmente vantaggioso per la forza lavoro remota o ibrida“.

Funzionalità chiave da cercare nei sistemi ESM

Le aziende che desiderano adottare sistemi di gestione dei servizi dovrebbero cercare strumenti che offrano portali e flussi di lavoro per le risorse umane, finanziarie, legali e molte altre funzioni. Inoltre, gli strumenti ESM dovrebbero consentire alle organizzazioni di standardizzare la fornitura dei servizi in tutta l’azienda, migliorare la fornitura dei servizi al di fuori dell’IT, migliorare l’esperienza dell’utente al di fuori dell’IT, nonché aumentare le prestazioni dei servizi e del supporto.

Quando le aziende scelgono i sistemi di gestione dei servizi aziendali, dovrebbero cercare funzionalità avanzate come intelligenza artificiale, apprendimento automatico e analisi predittiva. “Tuttavia, le capacità di cui un’organizzazione ha bisogno potrebbero essere diverse da quelle di cui un’altra azienda potrebbe aver bisogno”, sottolinea Eveline Oehrlich, direttrice di ricerca presso Research in Action GmbH. “Dipende  dalla maturità di ogni organizzazione, da dove si trova e dalle priorità nella gestione dei servizi aziendali”.

In generale, se un’azienda cerca un modo per centralizzare, integrare, ottimizzare e abilitare l’innovazione dei servizi aziendali nell’organizzazione e nelle funzioni aziendali, dovrebbe cercare strumenti che includano le seguenti funzionalità:

  • analisi intelligente: per consentire l’ottimizzazione e l’automazione del flusso di lavoro
  • automazione intelligente: semplifica i processi complessi e modernizza i flussi di lavoro in tutta l’azienda
  • ricerca intelligente: per aiutare i lavoratori a trovare le risposte in modo rapido e semplice
  • ticket di supporto: per gestire in modo efficiente le richieste e gli incidenti dei clienti
  • flussi di lavoro e processi di approvazione personalizzati: per consentire ai team di tutta l’azienda di creare pratiche di erogazione dei servizi standardizzate, scalabili e ripetibili, assicurando che le parti interessate siano informate e possano offrire feedback.
  • strumenti self-service: i portali self-service aiutano ad automatizzare i processi aziendali interfunzionali, come l’onboarding dei dipendenti. Una base di conoscenza self-service offre risposte e servizi pubblicamente accessibili attraverso viste personalizzate e consente l’accesso a tutti i dipendenti. Le aziende possono anche fornire ai propri clienti strumenti self-service per tenere sotto controllo lo stato dei loro ordini o richieste. Questo migliorano la trasparenza dei processi e aumenta l’efficienza operativa
  • possibilità di accedere al portale ESM 24 ore su 24, 7 giorni su 7: ogni dipendente e cliente dovrebbe essere in grado di accedere alle informazioni di cui ha bisogno nel portale ESM da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento.

I migliori sistemi ESM oggi disponibili

Esistono numerosi sistemi di gestione dei servizi aziendali sul mercato. Qui vi presentiamo, in ordine alfabetico, alcuni dei migliori prodotti, selezionati sulla base di ricerche indipendenti e confronti con gli analisti di settore.

  1. Atlassian Jira Service Management
  2. Freshworks Freshservice
  3. IFS Assist
  4. Ivanti ESM
  5. ManageEngine Service Desk Plus
  6. Matrix42 Enterprise Service Management
  7. Micro Focus Service Management Automation X (SMAX
  8. ServiceNow ESM
  9. TOP Desk ESM
  10. USU Enterprise Service Management

1. Atlassian Jira Service Management

Le organizzazioni possono utilizzare Jira Service Management per diversi reparti, come legale, risorse umane, finanza, marketing e vendite. Basato su Jira, questo strumento consente agli utenti di gestire su un’unica piattaforma le richieste dei diversi team. Jira Service Management fornisce un portale self-service attraverso cui clienti e dipendenti possono ottenere rapidamente l’aiuto di cui hanno bisogno. Lo strumento offre una piattaforma di gestione dei servizi integrata che consente ai team di collaborare meglio, tenere traccia del lavoro in tutta l’azienda e rispondere rapidamente ai cambiamenti aziendali.

A chi è rivolto: Jira è adatto alle aziende che desiderano una piattaforma di gestione dei servizi integrata per i team operativi, di sviluppo e aziendali.

Prezzi: Jira Service Management ha quattro livelli di costo: gratuito per tre utenti; Standard, 20 dollari per utente al mese; Premium, 45 dollari per utente al mese; Enterprise, per 201 o più utenti, con prezzi disponibili su richiesta.

2. Freshworks Freshservice

Basato su cloud, lo strumento di gestione dei servizi IT di  Freshservice di Freshworks, non è solo per i dipartimenti IT ma anche per i team non IT, tra i quali finanza, risorse umane, strutture, viaggi, legale. Freshservice elimina i processi manuali e le attività ripetitive, migliorando l’efficienza del servizio attraverso flussi di lavoro e automazioni no code. Freshservice semplifica la gestione dei servizi in tutte le linee di business offrendo esperienze di servizio su una piattaforma unificata per una maggiore visibilità ed efficienza.

A chi è rivolto: Freshservice è adatto per le piccole e medie imprese che desiderano creare o migliorare le proprie pratiche ESM.

Prezzi: Freshworks offre quattro piani tariffari: Starter (per coloro che hanno appena iniziato con ESM), 19 dollari per utente al mese, con fatturazione annuale; Growth (per aziende in crescita), 49 dollari per utente al mese, fatturato annualmente; Pro ITSM + ITOM + project management per le grandi imprese, 89 dollari per utente al mese, con fatturazione annuale; Enterprise (soluzione di gestione dei servizi per le imprese), 109 dollari per utente al mese, con fatturazione annuale.

3. IFS Assyst

IFS Assyst amplia l’ambito di ITSM automatizzando i processi di routine per semplificare la creazione di nuovi servizi digitali ai proprietari dei servizi in ogni team dell’azienda, inclusi gestione delle strutture, finanza, risorse umane, vendite, marketing, viaggi e amministrazione. Assyst consente a tutti i dipendenti dell’azienda di collaborare, ricercare nuovi strumenti e trovare informazioni utili per il proprio lavoro. Con Assyst i dipendenti possono utilizzare un metodo low-code per sviluppare flussi di lavoro di gestione dei servizi per ciascuna funzione aziendale, inclusi vendite, marketing, risorse umane e IT.

A chi è rivolto: Assyst è particolarmente adatto alle organizzazioni che utilizzano prodotti IFS per la pianificazione delle risorse aziendali o per la gestione delle relazioni con i clienti o che desiderano collegare i propri processi ERP con la gestione dei servizi.

Prezzo: disponibile su richiesta.

4. Ivanti ESM

Ivanti ESM è una piattaforma automatizzata basata su software-as-a-service che offre una suite completa di strumenti di gestione dei servizi. Basato su Ivanti Neurons, Ivanti ESM sfrutta l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale per migliorare il supporto e offrire esperienze migliorate ai dipendenti. Ivanti ESM consente alle aziende di risolvere automaticamente i problemi prima che gli utenti li segnalino. Aiuta inoltre i reparti dell’azienda a operare in modo più efficiente automatizzando e semplificando le attività ripetitive. Ivanti ESM migliora la soddisfazione dei dipendenti fornendo maggiori opportunità di self-service tramite più canali. Ivanti Neurons for HR semplifica il processo di onboarding, che viene gestito tramite un unico punto di contatto, automatizzando le richieste di hardware, software e applicazioni dei dipendenti e permettendo un risparmio di tempo a risorse umane e strutture IT.

Prezzo: Disponibile su richiesta.

5. ManageEngine Service Desk Plus

Disponibile in locale o in cloud, ManageEngine Service Desk Plus consente di gestire l’erogazione dei servizi a varie funzioni aziendali, tra cui risorse umane, amministrazione, finanza e strutture, da un’unica piattaforma. Service Desk Plus standardizza l’erogazione dei servizi per i team aziendali in pochi minuti e consente alle aziende di personalizzare portali comuni in modo che gli utenti possano accedere a diversi service desk, gestendo tutto da una console centrale. Regole aziendali e flussi di lavoro possono essere configurati in modo visuale per ciascuna funzione aziendale per standardizzare l’erogazione dei servizi.

A chi è rivolto: ManageEngine Service Desk Plus è adatto alle piccole e medie imprese che desiderano un ecosistema di gestione IT completo.

Prezzo: la versione on-premises (fatturata annualmente) è disponibile con i piani Standard, a partire da 120 dollari per utente, Professional, a partire da 248 dollari per utente, Enterprise, a partire da 548 dollari per utente. I piani per la versione cloud sono Standard, a partire da 10 dollari per utente al mese, Professional, a partire da 21 dollari per utente al mese, Enterprise, a partire da 50 dollari per utente al mese.

6. Matrix42 Enterprise Service Management

Matrix42 ESM consente di standardizzare e gestire tutti i processi e servizi IT e non IT. Il portale self-service Matrix42 consente ai dipendenti di accedere a tutti i servizi IT e non IT in pochi clic. Basato sulle migliori pratiche ITIL (IT Infrastructure Library), Matrix42 ESM facilita i processi di assistenza e supporto delle organizzazioni nell’IT, consentendo all’azienda di diventare rapidamente standardizzata e più professionale, indipendentemente dal fatto che si riferisca all’implementazione di applicazioni, all’onboarding dei dipendenti, all’hardware o ai servizi aziendali .

A chi è rivolto: Matrix42 è adatto per le organizzazioni che desiderano adottare l’ESM, nonché la gestione degli endpoint, la gestione delle risorse software e l’automazione della gestione IT.

Prezzo: disponibile su richiesta.

7. Micro Focus Service Management Automation X (SMAX)

Con Micro Focus SMAX le aziende possono estendere la fornitura dei servizi oltre l’IT con un unico portale self-service integrato. Questo strumento include agenti virtuali intelligenti con apprendimento automatico incorporato, opzioni di collaborazione e ricerca in linguaggio naturale. Utilizzando le informazioni raccolte attraverso apprendimento automatico e analytics, SMAX risolve i problemi più rapidamente e previene il ripetersi degli incidenti. SMAX aumenta anche la produttività automatizzando flussi di lavoro, processi e attività IT e non IT.

A chi è rivolto: Micro Focus SMAX funziona bene per gli attuali clienti di Micro Focus e per le organizzazioni che desiderano sfruttare la fornitura di servizi IT grazie all’apprendimento automatico e all’intelligenza artificiale.

Prezzo: disponibile su richiesta.

8. ServiceNow ESM

ServiceNow ESM è una piattaforma di gestione dei servizi IT e aziendali che include prodotti che consentono alle organizzazioni di automatizzare i processi ripetitivi in ​​varie unità aziendali, comprese le risorse umane, l’IT e il servizio clienti. ServiceNow riunisce i processi a livello aziendale nel cloud. Offre ticket dell’help desk, processi di onboarding e portali self-service e consente ai dipendenti di personalizzare l’analisi delle prestazioni, identificare e risolvere le minacce alla sicurezza e altro ancora. ServiceNow consente ruoli e responsabilità ben definiti tra le diverse unità aziendali, nonché flussi di lavoro automatizzati e supporto centralizzato, consentendo ai dipendenti di fornire un supporto rapido, efficiente e personalizzato ai clienti.

A chi è rivolto: ServiceNow è una buona scelta per le grandi aziende che desiderano adottare completamente la gestione dei servizi aziendali.

Prezzo: disponibile su richiesta.

9. TOPdesk ESM

TOPdesk offre software ESM per i service desk di aziende di tutte le dimensioni che possono essere utilizzati da dipartimenti come IT, risorse umane e strutture di produzione. Questo software basato su cloud consente ai team di assistenza di collaborare per elaborare le richieste da un’unica piattaforma. Con l’assistenza clienti ottimizzata in tutta l’azienda, le organizzazioni possono comunicare meglio, risolvere i problemi più velocemente e offrire più valore ai propri clienti. Grazie alla combinazione di portale clienti, catalogo di servizi e knowledge base, gli utenti di TOPdesk possono trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. E il portale self-service riduce le chiamate al service desk. Con TOPdesk, i nuovi dipendenti hanno accesso alle informazioni di cui hanno bisogno per iniziare a fornire immediatamente ottimi servizi.

Prezzo: disponibile su richiesta.

10. USU Enterprise Service Management

USU ESM, disponibile in locale o as-a-service, si basa sulla stessa tecnologia di USU IT Service Management. USU ESM offre una serie standard di metodi e strumenti per fornire servizi efficienti a tutte le unità aziendali, tra cui risorse umane, strutture, servizi aziendali, legali. Per esempio, USU ESM supporta le risorse umane con una varietà di processi di servizio standardizzati e pronti all’uso, alcuni dei quali sono completamente automatizzati, inclusa la gestione dello stato lavorativo e la richiesta di referenze. E con USU ESM, la gestione delle strutture può fornire servizi digitali con la stessa qualità del reparto IT, inclusa la risposta alle domande, l’elaborazione delle richieste e la risoluzione delle interruzioni.

A chi è rivolto: questo strumento funziona bene per le aziende che desiderano implementare una soluzione di gestione dei servizi e di asset management.

Prezzo: disponibile su richiesta.