Kyndryl Bridge, la piattaforma che vuole trasformare il managed services provider

A fine settembre Kyndryl ha annunciato il lancio della sua nuova piattaforma Bridge, che – citando dal comunicato stampa – “offre ai business leader insight in tempo reale sugli ambienti IT complessi, oltre a un controllo senza precedenti sulla customizzazione delle operazioni mission-critical”.

Abituati a “fare la tara” al linguaggio del marketing ICT, abbiamo subito pensato a qualcosa a metà strada tra un sistema di monitoring dei servizi e un orchestratore di risorse. Ci sbagliavamo.

Oltre a essere una soluzione ben diversa e più complessa, l’introduzione di Kyndril Bridge comporta un cambiamento radicale nell’organizzazione interna del più grande fornitore di servizi IT mission critical al mondo (spin-off della divisione dei servizi di sistemi gestiti di IBM): dalla gestione delle risorse interne alla modalità di vendita, al rapporto con i partner.

A spiegarlo a Computerworld Italia è Raffaele Pullo, CTO di Kyndryl Italia, che inizia con un paragone ardito ma non inappropriato: “Jeff Bezos ha digitalizzato la vendita di beni. Accedendo ad Amazon ho un portfolio di beni servizi, alcuni forniti da Amazon, altri da partner esterni, che pubblicano attraverso le API i loro prodotti, che spesso non transitano nemmeno dai magazzini di Amazon. Ha creato una piattaforma. Allo stesso modo, se vogliamo ripensare una nuova generazione di servizi infrastrutturali, offerti in una modalità più digitale e al passo con la domanda del business, dobbiamo pensare a una piattaforma che ridisegni il modo in cui lavora un provider di servizi”.

Qual è quindi il principale nodo che Kyndryl Bridge va a sciogliere?

“Uno degli slogan del momento è che con il cloud si può avere un’applicazione online in pochi minuti, ed è senz’altro vero. Quel che pochi dicono però è che disegnare una landing zone configurata in modo sicuro e con tutti i servizi accessori richiede competenza e mesi di studio e negoziazione con un Cloud Architect, e successivamente servono monitoraggio costante e gestione delle risorse. Bridge si inserisce in questo punto come piattaforma tecnologica di service delivery in cui i clienti possono accedere ai servizi – nostri o dei partner integrati nell’ecosistema – richiederli, avere visibilità sulle criticità e trasparenza e sulla gestione”, spiega Pullo, precisando che il campo di applicazione va dai server tradizionali, al cloud e fino al mainframe.

Visibilità, Insight e automazione

Kyndryl Bridge può acquisire gli alert provenienti da tutta l’infrastruttura e consolidarli in un unico punto di controllo. Siem, log analysys monitoraggio delle prestazioni afferiscono a un unico data warehouse e i dati sono esposti in una console di gestione. Questo però è solo il primo passo. Grazie all’analisi storica derivante dall’esperienza di gestione di più di un milione di server, è in grado di identificare tempestivamente segnali che indicano una possibile criticità. “Il cliente magari sta programmando un cambiamento di configurazione che ritiene banale, ma se dalla nostra storia sappiamo che un cambiamento di quel tipo può invece essere molto critico, siamo in grado di segnalarlo e spesso indicare una soluzione”,

E la soluzione può anche non richiedere di impegnare alcuna risorsa, grazie a machine learning e automazione. “Bridge comprende 4.500 automazioni con playbook in grado di risolvere problemi anche complessi. L’analisi dei ticket aperti attraverso machine learning permette di capire se per quel compito esistono automazioni che permettono di risolvere la issue in modo automatico. Già oggi, più della metà dei ticket aperti sono toccati dalle automazioni”, continua Pullo, sottolineando come questo non abbia affatto comportato alcun calo nell’occupazione. Anzi. L’azienda ha superato quest’anno le 500 assunzioni su un piano di 700 previste.

Ai servizi attualmente disponibili, che ruotano appunto attorno all’analisi IA delle operations e all’automazione degli interventi, è previsto che se ne aggiungeranno altri, creati ed erogati anche in collaborazione con partner di diverso tipo: hyperscaler, SOC, servizi di gestione dell’identità, backup e altro, tutti integrati attraverso le API di Bridge.

Automazione nella consulenza e nuovo ruolo delle vendite

Una delle sfide che Kyndryl ha voluto affrontare è la scalabilità della consulenza. “Le persone sono sempre persone, non possono scalare al ritmo del cloud per offrire al cliente un livello di servizio tipico di altre esperienze digitali. Se però invece di dover iniziare una lunga analisi, posso ricavare dall’analisi dei dati che c’è una certa vulnerabilità ed esposizioni di sicurezza, posso proporre proattivamente un rimedio”. L’obiettivo è ridurre la componente di lavoro manuale – che è facilmente intercambiabile e sostituibile – per concentrarsi sul valore aggiunto derivante dalla competenza.

Questo cambia molto anche il ruolo delle vendite. Se la data intelligence evidenzia delle carenze nell’infrastruttura, questo diventa un’opportunità per offrire servizi in più. “Una delle lamentele del personale di vendita era di doversi dedicare per molto tempo ad attività che non erano di vendita pura: analisi delle problematiche, definizione dei progetti, reingegnerizzazione, valutazione di costi… Con i dati che mostrano chiaramente le necessità, e l’esperienza storica e l’automazione che permettono di avere una sorta di servizio plug-and play, i venditori possono tornare più spesso a visitare i clienti”.

Un altro motivo che secondo Pullo renderà più felici i venditori è che, diminuendo le inefficienze nell tempo di analisi e negoziazione – che può durare anche mesi – sarà possibile affrontare anche progetti di minor valore in aziende di medie dimensioni, allargando l’attuale parco clienti.