La spinta verso la digitalizzazione ha portato alla diffusione di nuovi strumenti per mettersi in contatto con il proprio medico curante, con una conseguente diversificazione della comunicazione, ormai multicanale. In questo processo sono coinvolti soprattutto i Medici di Medicina Generale che hanno visto moltiplicarsi i punti di contatto con i pazienti. Secondo un’indagine di MioDottore – piattaforma specializzata nella prenotazione online di visite mediche specialistiche e di medicina generale – realizzata in collaborazione con PKE, azienda che opera nella gestione dei database della sanità e nelle strategie di marketing per le aziende farmaceutiche, il 32% degli MMG sceglie già il digitale per la prenotazione delle visite.

Inizialmente spinto dalla pandemia, oggi l’online è entrato nella prassi medica come canale alternativo per gestire gli appuntamenti e le prenotazioni. Secondo lo studio un MMG su tre preferisce soluzioni online per gestire gli appuntamenti. Tra gli strumenti usati troviamo, in primis, le applicazioni specifiche per la prenotazione delle visite (19%), seguite dai sistemi di messaggistica istantanea (8%) e dalle e-mail (5%). La telefonata però, complice probabilmente anche l’età avanzata di molti pazienti, resiste ancora (51%) e un ulteriore 16% preferisce non prendere appuntamenti.

L’utilizzo del digitale

I medici di famiglia sembrano poi consapevoli anche delle potenzialità del digitale nell’organizzazione degli appuntamenti e nello scambio di documenti. Nello specifico, la maggior parte dei professionisti (46%) si serve di un’agenda online specifica per medici o di un software gestionale di studio per calendarizzare le visite. Similmente, anche l’invio di documenti, prescrizioni e referti avviene principalmente online: nel 50% dei casi tramite e-mail o app di messaggistica istantanea e nel 19% attraverso strumenti online specifici, come sistemi online crittografati. Anche in questo caso però c’è chi preferisce che l’assistito si rechi più tradizionalmente in studio: il 31% dei Medici richiede ai pazienti di ritirare la documentazione in persona.

La mole di richieste a cui devono fare fronte è alta. Secondo la legge, il medico deve garantire solo due ore di reperibilità telefonica al giorno per le richieste non differibili. Eppure quasi la metà dei medici di famiglia (46%) dichiara di ricevere tra 200 e 400 telefonate ogni settimana, a cui si aggiungono altre 200/400 comunicazioni provenienti da servizi di messaggistica.

Entrando più nel dettaglio, la mole di richieste appare influenzata dalla modalità con cui il medico gestisce gli appuntamenti: a ricevere più chiamate, oltre 400 a settimana, sono principalmente (47%) quei medici che gestiscono la presa in carico delle visite tramite telefono, rispetto a coloro che utilizzano un’applicazione specifica per svolgere tale attività (20%). Un’evidenza, questa, che suggerisce come le comunicazioni tra medico e paziente riguardino principalmente attività operative invece che effettivi consulti clinici. Il 42% degli intervistati ammette infatti che meno del 30% delle comunicazioni ha carattere clinico e necessita di un intervento diretto da parte del professionista. Anche in questo caso sembra esserci una correlazione con il sistema utilizzato per la gestione degli appuntamenti: le richieste non di carattere clinico pervengono con maggiore frequenza (49%) a quei professionisti che preferiscono il telefono come strumento primario di comunicazione con i pazienti per organizzare le visite, mentre diminuiscono (12%) quando si usano strumenti ad hoc, come software per informatizzare le pratiche di prenotazione.