Secondo una nuova ricerca di Gartner, l’IA generativa, il servizio clienti digitale e le interfacce utente conversazionali (CUI) trasformeranno il mercato del servizio e dell’assistenza clienti entro il 2028. “Il tema comune di queste tre tecnologie è la loro capacità di semplificare il customer journey e di consentire ai leader settore di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti” ha dichiarato Drew Kraus, VP Analyst della practice Customer Service and Support di Gartner. “Entro i prossimi cinque anni, prevediamo che queste tecnologie cambieranno il volto del servizio clienti e dell’assistenza”.

Il rapporto Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023 descrive le più importanti tecnologie in via di maturazione per il supporto ai clienti. Esiste una gamma di maturità tecnologiche che variano da quelle embrionali (Customer Technology Platform), a quelle molto pubblicizzate (IA generativa), fino a quelle mature ma con ancora notevoli opportunità di adozione (Contact Center as a Service).

IA generativa

Gartner prevede che entro il 2025 l’80% delle organizzazioni di assistenza e servizio clienti applicherà in qualche modo l’IA generativa per migliorare la produttività degli agenti e l’esperienza del cliente (CX). L’IA generativa sarà utilizzata principalmente per la creazione di contenuti, per i chatbot supportati dall’IA e per l’automazione del lavoro umano.

L’impatto maggiore dell’IA generativa sarà probabilmente quello sull’esperienza del cliente. Secondo un recente sondaggio di Gartner, il 38% dei leader ritiene che il miglioramento dell’esperienza e della fidelizzazione dei clienti sia lo scopo principale delle iniziative volte a distribuire applicazioni addestrate su grandi modelli linguistici. “L’impatto dell’IA sul servizio clienti non può essere sopravvalutato”, ha dichiarato Kraus, “Non solo ci aspettiamo che le organizzazioni sostituiscano il 20-30% dei loro agenti con l’IA generativa, ma prevediamo anche la creazione di nuovi posti di lavoro per implementare tali capacità”.

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Interfacce utente conversazionali

Le CUI sono interfacce uomo-computer che consentono interazioni in linguaggio naturale allo scopo di soddisfare una richiesta, come rispondere a una domanda o completare un compito. Le CUI forniscono un controllo diretto tra l’agente del servizio clienti e le applicazioni che sta utilizzando. Se utilizzata per automatizzare l’assistenza tramite chatbot, questa tecnologia migliora l’esperienza del cliente e l’adozione del self-service.

“I clienti si aspettano sempre di più di poter interagire con le applicazioni che utilizzano in modo naturale e questo è stato accelerato dall’emergere di applicazioni aziendali basate su grandi modelli linguistici, come ChatGPT di OpenAI e Microsoft 365 CoPilot”, continua Kraus. “Le CUI saranno fondamentali per aumentare l’efficienza e soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti”.

Servizio clienti digitale

Con la proliferazione dei canali di coinvolgimento digitale, i clienti si aspettano esperienze di assistenza clienti semplici e istantanee. Allo stesso tempo, l’introduzione di un maggior numero di canali può aumentare l’impegno dei clienti che si spostano da un canale all’altro. Le offerte di servizio clienti digitali si concentrano sull’orchestrazione di conversazioni senza soluzione di continuità tra i canali digitali. Il desiderio di self-service, unito all’emergere dell’intelligenza artificiale conversazionale, ha portato a un’evoluzione della maggior parte dei modelli di coinvolgimento. Per questo motivo, Gartner vede l’emergere di una nuova area di customer care denominata “servizio clienti digitale”.

“Il servizio clienti digitale trasformerà i risultati della customer experience riducendo l’attrito ed eliminando gli sforzi inutili dei clienti”, conclude Kraus. “Creando un’esperienza cliente senza soluzione di continuità, questa tecnologia ridurrà l’abbandono e migliorerà la soddisfazione dei clienti”.