La complessità del caffè espresso nell’era dei servizi digitali, dell’IoT e della cybersecurity

Caffè e informatica sono indissolubilmente legati. È ben noto che molti programmatori facciano un grande uso di caffeina per continuare a programmare quando si trovano in quello stato mentale di massima produttività e ispirazione chiamato anche “the zone”.

Di un dispositivo o soluzione ricchi di funzionalità si dice che “fa anche il caffè”, e giocando su questo la rivista MC Microcomputer nei tardi anni Ottanta pubblicò un progetto per interfacciare un Commodore 64 (o era un Amiga?) con un fornelletto elettrico per avere il caffè caldo la mattina appena svegli.

La prima webcam della storia è stata installata in una sala break dell’Università di Cambridge, e permetteva a tutti gli utenti della rete interna di verificare se la macchina del caffè fosse piena o da riempire grazie a un’applicazione che mostrava in diretta lo streaming video su ogni pc del campus.

Tutto questo mi è tornato in mente ascoltando la presentazione di Edgardo Ferrero, Group Services Director di Gruppo Cimbali SpA che nel corso del TeamViewer Experience Day ha spiegato come l’azienda e la sua rete di assistenza utilizzino TeamViewer Tensor per effettuare controlli, modifiche delle impostazioni o risoluzione di problemi software sull’enorme flotta di macchine automatiche per il caffè installate in tutto il mondo, senza che il tecnico debba alzarsi dalla sua scrivania.

Non più un computer che fa anche il caffè, ma una macchina per il caffè che è un computer collegato in rete e controllato da remoto. Come passa il tempo.

Dispositivi sempre più semplici da usare…

“Un tempo, per fare assistenza a una macchina era sempre necessario portare la macchina in un laboratorio, o portare un tecnico sul luogo in cui la macchina è installata, e ogni tecnico era bene o male in grado di individuare e risolvere i problemi elettrici, idraulici o meccanici, su una vasta gamma di prodotti che – con le dovute differenze – erano piuttosto semplici nel loro funzionamento”, afferma Ferrero.

In molti casi, l’utente stesso – un barista professionista competente – era in grado di effettuare quotidianamente quelle piccole regolazioni, per esempio nella grana della macinatura, per ottenere un risultato ottimale in diverse condizioni.

Oggigiorno si stanno diffondendo sempre più macchine per il caffè professionali pensate per essere utilizzate da baristi meno qualificati, oppure direttamente dal consumatore finale, che seleziona su un touch screen il tipo di caffè desiderato (espresso, americano, macchiato, cappuccino o altre ricette) e ritira la sua bevanda, preparata in base a standard qualitativi che devono essere garantiti e costanti nel tempo.

L’esperienza del barista è sostituita da sensori e software: la macchina rileva la qualità del caffè preparato e aggiusta automaticamente la macinatura (comunicando via Bluetooth con il macinino, qualora fosse esterno).

Macchine di questo tipo sono sempre più diffuse negli alberghi, negli aeroporti e nelle catene della ristorazione, utilizzate da personale generico o direttamente dal consumatore.

…Ma più complessi da gestire

L’estrema semplicità d’uso per l’utente finale richiede però una complessità interna sempre maggiore. Sensori e software governano tutto il funzionamento, dalla preparazione delle ricette (centinaia) alla grafica del menu, per un totale di più di 140 parametri modificabili nelle impostazioni. Modificabili sì, ma non da chiunque.

Il personale di un albergo che vuole aggiungere al menu una ricetta per accontentare un gruppo di ospiti internazionali con diverse abitudini di consumo difficilmente potrà orientarsi in tutti quei parametri, ma anche un tecnico junior potrebbe avere qualche difficoltà.

di Edgardo Ferrero, Group Services Director di Gruppo Cimbali SpA, illustra le enormi differenza tra il menu dell’utente, semplice e immediato, e la complessità del menu di servizio (sulla destra).

Il Global Remote Service Program di Cimbali mira a risolvere questo e altri problemi: attraverso una connessione remota, effettuata con TeamViewer Tensor, un tecnico in sede – ma anche da altre postazioni o in mobilità – può collegarsi alla macchina ed eseguire direttamente ogni operazione, dalla diagnostica alla modifica di ogni parametro, e anche fornire assistenza specializzata a un tecnico presente sul posto.

“In questo modo, oltre a fornire assistenza al cliente, il personale più esperto può anche fare formazione ai tecnici della rete di assistenza, perché li guida e li accompagna senza doversi spostare, con un vantaggio in termini di costi di personale e riduzione dei tempi per gli interventi, perché è possibile impiegare anche il personale junior in modo più efficace”, commenta Ferrero.

Assistenza remota: il problema della sicurezza e della fiducia

La possibilità di ricevere assistenza immediata da remoto è una cosa che infonde fiducia nel personale operativo, ma non è vista di buon grado dallo staff IT, per gli inevitabili aspetti di cybersecurity e governance dei dati. Nessun CISO di una catena di ristoranti o fast food accetterebbe volentieri connessioni da un soggetto esterno verso la propria rete aziendale.

“Inizialmente avevamo iniziato a sviluppare una piattaforma proprietaria per gestire le connessioni di assistenza remota, ma ci siamo presto resi conto che per ogni nuovo grande cliente avremmo dovuto affrontare un percorso non solo di configurazione dei parametri tecnici, ma anche di certificazione di affidabilità e costruzione della fiducia nelle nostre capacità – dice Ferrero – e abbiamo quindi optato per utilizzare invece la soluzione TeamViewer Tensor”.

La macchina per caffè espresso superautomatica Cimbali S60

La notorietà e affidabilità del marchio TeamViewer (2,5 miliardi di installazioni, secondo il Chief Commercial Officer Peter Turner), unito al fatto che molti reparti IT già utilizzano diverse soluzioni TeamViewer per il controllo remoto di pc e server, ha permesso secondo Ferrero di superare sia gli ostacoli tecnici che i dubbi relativi a sicurezza e compliance.

Oggi ogni macchina per caffè espresso e cappuccino della serie S è dotata di serie della possibilità di collegamento via TeamViewer. In caso di problemi, il cliente può aprire un ticket con il supporto della rete di partner Cimbali e può creare una connessione sicura premendo il pulsante TeamViewer sul display della macchina. Una volta collegato, il personale può correggere immediatamente il problema, se riguarda solo il software, o comunque raccogliere informazioni diagnostiche che possono essere utili a una risoluzione rapida.

I benefici ottenuti e i prossimi passi

Secondo i dati comunicati da Cimbali, il programma Global Remote Service Program, basato su TeamViewer Tensor ha permesso di aumentare l’efficienza dei tecnici del 20 percento, ridurre i costi di viaggio del 15 percento e ha portato a una forte riduzione dei tempi di downtime delle macchine, aumentando quindi la soddisfazione dei clienti.

“Il collegamento con TeamViewer ci permette inoltre di vedere più parametri rispetto alla telemetria tradizionale, e possiamo quindi raccogliere dati su una scala molto più vasta rispetto a quanto può accadere con il download su chiavetta USB durante le visite di assistenza. Dati che possiamo usare per avere informazioni sull’utilizzo dei prodotti, migliorarli o individuare nuovi servizi”, commenta Ferrero.

Per il futuro, la Cimbali sta valutando la possibilità di utilizzare gli strumenti di realtà aumentata TeamViewer Frontline per fornire al personale di manutenzione uno strumento informativo e un aiuto nella diagnosi e risoluzione del problema. Tramite smartphone o visore AR, il tecnico può collegarsi con un esperto di Cimbali che può avere una chiara visuale sulla macchina e guidarlo alla risoluzione del problema, anche con indicatori 3D che compaiono in sovraimpressione.