Aruba Enterprise: “Ecco perché le imprese italiane devono adottare i servizi gestiti”
I Managed Services sono certamente uno dei segmenti più in salute del settore IT. Secondo Statista questo mercato, che già a fine 2022 valeva a livello mondiale circa 280 miliardi di dollari, crescerà a doppia cifra (+11,6% medio annuo) per almeno 10 anni.
L’interesse per i Managed Services si sta affermando anche in Italia, dove a fine 2021, secondo IDC, questo mercato valeva 3,4 miliardi di euro. Perché questo successo? In estrema sintesi oggi i Managed Services rispondono alle esigenze di imprese pubbliche e private, grandi o piccole, meglio dell’outsourcing più tradizionale.
Il Managed Services Provider o MSP eroga servizi IT di gestione di reti, infrastrutture, applicazioni o sicurezza ma, a differenza di un outsourcer tradizionale, viene pagato con un canone mensile fisso, non a progetto o in funzione delle ore d’intervento.
Moreno Carandente, Enterprise Customer Service Manager, Aruba Enterprise
Inoltre i suoi servizi sono tipicamente erogati da remoto tramite piattaforme di gestione automatica. E non con un approccio break/fix, ovvero reattivo in caso di necessità o emergenze, ma proattivo, per mantenere in efficienza e sicurezza i sistemi in modo continuo.
Forte della propria esperienza di oltre dieci anni come data center, cloud e trust services provider per imprese private ed enti pubblici, Aruba Enterprise è anche un Managed Services Provider. Con Moreno Carandente, Enterprise Customer Service Manager, abbiamo approfondito i motivi per cui i Managed Services convengono alle imprese italiane e le caratteristiche che distinguono l’offerta di Aruba Enterprise nel panorama dei MSP italiani.
Quali vantaggi hanno i Managed Services rispetto all’outsourcing tradizionale?
La principale differenza è che l’outsourcing è un blocco monolitico che spesso comprende la presa in carico di intere parti dell’infrastruttura, compresi i dipendenti. L’approccio dei managed services invece è più modulare, si può adottare in modo più progressivo, adattandosi alle necessità del momento e al modello organizzativo del cliente: dalla sola gestione del layer di virtualizzazione fino alla responsabilità sull’intera infrastruttura.
Inoltre l’outsourcing è spesso visto dall’interno delle aziende interessate come un approccio aggressivo, imposto in ottica solo finanziaria. I managed services, invece, con la loro gradualità danno la possibilità alla struttura interna del cliente di evolvere, aggiornando le competenze delle persone.
Nel modello Managed Services dov’è il confine tra responsabilità del MSP e del cliente?
È fondamentale definire questi aspetti nel contratto, in cui vengono demandate al fornitore le responsabilità su stack tecnologici e attività. Inoltre si possono concordare modelli in cui, per un certo stack tecnologico, alcuni servizi sono affidati al MSP e altri sono tenuti in casa, in una matrice di responsabilità da specificare attentamente nell’accordo, evitando ambiguità o aree non presidiate. Va sottolineato che quando si parla di responsabilità, gli aspetti più critici sono quelli di compliance e sicurezza.
Aruba Enterprise propone dei modelli di contratti standard, articolati per tipologia di cliente, che, per limitare la complessità, prevedono diversi layer. Tuttavia abbiamo la flessibilità necessaria per aggregare moduli granulari e arrivare a soluzioni personalizzate sulle esigenze del cliente. L’importante è che siano veramente chiare le responsabilità.
Quali sono le principali categorie di Managed Services offerti da Aruba Enterprise?
Partiamo dal livello base, lo IaaS o piattaforma di virtualizzazione: l’intero layer comprende storage, virtualizzatore e almeno la rete del data center, ma l’approccio può essere granulare. Spesso a questi servizi ne vengono affiancati alcuni a contorno, per esempio lo storage backup.
Poi, in funzione dei requisiti del cliente, si sale di livello: dai servizi di gestione dei sistemi operativi, al middleware (database, application server, web server), fino alla governance e alla sicurezza dell’intera infrastruttura e anche oltre (in casi più complessi da definire ad hoc). È importante specificare che per ogni layer sono compresi i relativi servizi di compliance e sicurezza.
Nel panorama degli MSP in Italia quali sono gli elementi distintivi di Aruba Enterprise?
Il MSP deve avere grandi economie di scala, procedure standardizzate, esperienza con migliaia di clienti. Tutto questo però è standard di mercato, non è un fattore differenziante. Una cosa che ci distingue, invece, è la consistenza dell’attività e della governance nel servizio erogato.
Altro elemento di distinzione è la flessibilità: abbiamo un’offerta davvero granulare, con molti elementi standard ma ampie possibilità di customizzazione. Il terzo è l’estrema ampiezza dell’offerta: ci proponiamo come unico interlocutore per managed services, ma anche colocation, cloud services e altri servizi di terze parti, per coprire l’intera gestione dell’infrastruttura. Una sorta di “systems integration” che semplifica di molto la governance del servizio da parte del cliente.
Altro punto ancora è il livello di assistenza: la capacità di essere facilmente accessibili, soddisfacendo le esigenze del cliente sia in fase di prevendita che di postvendita.
Su quali basi vengono calcolati i canoni di pagamento?
C’è un canone mensile, calcolato su diverse baseline (le singole istanze, la macchina virtuale, lo storage). Solo i servizi di supporto utente sono calcolati per utente. All’interno del canone si possono gestire molte variabili e anche richieste di evoluzione.
Nel concreto il cliente ha una quota fissa di costo e una variabile che dipende dalla complessità della sua infrastruttura e dagli oggetti che vuole gestire. Tutto questo viene definito all’inizio, nel contratto, ma all’interno dei tipi di servizi contrattualizzati possiamo gestire delle variazioni a listino, senza modificare il contratto.
Per un’impresa utente quanto è complicato passare dal modello tradizionale di gestione dell’IT ai managed services?
Con i managed services cambia l’approccio di gestione del fornitore. Da una parte il cliente “non fa più le cose”, ma vede i risultati di quanto svolto dal MSP. Dall’altra c’è una delega di responsabilità e una serie di indicatori e strumenti con cui il cliente interagisce con il MSP per governare il servizio.
Il modello di Aruba Enterprise è costruito in modo che questo passaggio possa avvenire gradualmente. Il servizio più facile da introdurre è la colocation: l’azienda cliente vede il proprio hardware spostato in un sito remoto dove può continuare a gestirlo, abituandosi gradualmente alla delega della gestione di ulteriori layer tecnologici sottoforma di managed services.
Parallelamente il cliente al suo interno deve cambiare, evolvere. Se le competenze interne di gestione del data center non occorrono più, le risorse che se ne occupavano in precedenza ora devono spostare il focus verificando che il fornitore applichi le tecnologie standard di mercato nel modo più vantaggioso per la propria azienda.
Quindi un approccio progressivo, in un contesto fatto di scambio di informazioni e di confronto. Tutto questo vale per le PMI, ma anche per le aziende più strutturate, che sono abituate a rivolgersi al fornitore tramite diversi interlocutori: il responsabile cybersecurity della grande azienda per esempo deve potersi interfacciare con il nostro responsabile della sicurezza. Se il cliente si relaziona tramite figure specializzate, il fornitore deve mettere a disposizione le stesse, almeno allo stesso livello.
Dal punto di vista di Aruba MSP, qual è l’interesse delle imprese italiane per il modello managed services?
L’interesse a demandare parte dell’erogazione dei servizi IT a strutture specializzate è fortissimo. Il modo in cui questo viene fatto dipende da molte cose: dalla propensione all’innovazione, dal settore, dalla storia dell’azienda. Ma non mi viene in mente nessuna azienda che non stia valutando di ricorrere ai servizi gestiti o al cloud, che in fondo è fatto di servizi gestiti, dove il cliente demanda la gestione dell’infrastruttura, con qualche complessità in più.
Come è nata l’idea di offrire servizi gestiti anche in un’area di frontiera come la gestione di applicazioni cloud native?
Per servizi “tradizionali” come l’IaaS, qualsiasi cliente ha ben chiari i modelli e la tecnologia sottostante. Cerca un fornitore che sappia erogare il servizio e portare una parte di innovazione su tecnologie che conosce.
Il mondo cloud native invece è decisamente nuovo sia per i MSP ma soprattutto per i clienti che spesso, non sapendo bene cosa aspettarsi, hanno bisogno di qualcuno che gli sappia raccontare come utilizzare queste tecnologie.
Aruba Enterprise sta rispondendo a queste esigenze con diverse offerte cloud native, in funzione delle dimensioni e della maturità dell’azienda. L’offerta high end prevede la gestione di tutta l’area Red Hat OpenShift per l’orchestrazione del mondo Kubernetes, dove noi eroghiamo non solo la piattaforma e la rispettiva gestione con tutti i servizi correlati, ma anche un vero e proprio modello di adozione guidata da consulenti. Facciamo vedere al cliente cosa si troverà davanti e come imparare a usare questi strumenti, con una serie di proof-of-concept in cui prova a operare con i suoi sviluppatori nella nostra infrastruttura.
In sintesi, non offriamo solo l’erogazione delle tecnologie attuali ma anche un affiancamento di quelle più profondamente innovative. Un’impresa che si affida a un MSP deve potersi aspettare un trattamento del genere.
