Secondo IDC, i fornitori di servizi IT stanno perdendo importanza nelle priorità di aziende e organizzazioni impegnate nella trasformazione digitale, a vantaggio dei fornitori di tecnologie e dei public cloud provider. Ma un’accorta strategia di integrazione dell’AI nei propri servizi può aiutare a recuperare il terreno perduto.

Questa la tesi di un recente post di Eric Newmark, Program VP SaaS, Enterprise Apps, Industry Cloud, and Digital Commerce di IDC, secondo cui questo trend si inserisce all’interno di una generale tendenza delle aziende a ridurre il numero di fornitori di servizi, sia tecnologici che di business, perché in questo momento l’approccio vincente è quello della semplicità e dell’efficienza dei costi, più che quello della ridonzanza e della diversificazione.

Il tradizionale processo di ingaggio si è rovesciato

In tale scenario, scrive Newmark, il tradizionale processo di ingaggio che riguarda gli IT Service Provider si è rovesciato. Prima erano loro i primi a essere chiamati al tavolo di discussione dei progetti di digital transformation, ed erano successivamente loro insieme al cliente a scegliere e coinvolgere i fornitori di tecnologie.

Ora è esattamente il contrario, come dimostrano l’indagine IDC Services Path program su 2600 organizzazioni di tutto il mondo. Le aziende si rivolgono prima di tutto a vendor tecnologici e public cloud provider (per esempio Newmark cita AWS, Microsoft Azure, Google Cloud, IBM), e solo in seconda battuta a fornitori di servizi IT come PwC, Deloitte, EY e KPMG.

Non solo: alla domanda su quali tipi di fornitori ritengono più adeguati ad aiutarle nella trasformazione digitale, le aziende rispondono prima di tutto i vendor di infrastrutture IT (HPE, Dell Technologies, Cisco), e poi le società di consulenza, a partire da Accenture, Deloitte, PwC, EY e McKinsey.

Gli impatti dell’intelligenza artificiale sull’offerta di servizi IT

Questo trend è destinato secondo IDC a essere accentuato dall’intelligenza artificiale (IA). Mano mano che l’IA matura, i tradizionali progetti di implementazione tecnologici del passato, lunghi, costosi e “human capital intensive” saranno sempre meno accettati dalle aziende.

Una delle previsioni della società di ricerca infatti è che entro il 2025 il 40% di tutti i contratti di fornitura di servizi comprenderanno una quota di erogazione tramite IA generativa. La preferenza delle aziende clienti è per fornitori di servizi IT con ottimi livelli di competenze IA, in questo momento nettamente preferite a qualsiasi altro tipo di competenze nella selezione dei service provider.

Altri responsi di fondamentale importanza dell’indagine sono i difetti dei service provider che più ostacolano il successo dei progetti IT secondo le aziende utenti, che sono l’incapacità di soddisfare i livelli/requisiti di servizio, di rispondere a esigenze complesse, e di adattarsi abbastanza velocemente a cambiamenti dei requisiti.

Tre consigli per i service provider

È chiaro che i service provider che vogliono recuperare un ruolo di interlocutori primari per le aziende devono prima di tutto azzerare questi eventuali difetti. Ma non basta, scrive Newmark, che conclude con altri tre consigli:

  • Differenziatevi puntando su flessibilità delle tariffe e risk sharing. Secondo la IDC Service Path, le metriche più importanti utilizzate dalle aziende per valutare i service provider sono la capacità di fornire dimostrazioni dei ritorni dei progetti, e la capacità di offire diverse opzioni di prezzo, e di scadenze di pagamento.
  • Alleatevi con fornitori tecnologici per utilizzare le loro piattaforme SaaS. Non solo questo permette di ridurre tempi e investimenti iniziali, ma l’alleanza con un leader di settore è il modo più veloce di aumentare la propria credibilità e ridurre le barriere all’entrata.
  • Puntate sulla formazione per rispondere almeno in parte alla crescente domanda di servizi basati su IA. Per esempio IDC prevede che entro il 2025, il 40% delle organizzazioni riqualificherà i propri agenti di customer care per prepararli all’adozione della IA generativa nei contact center.