Le aziende italiane si affidano all’IA per aumentare l’efficienza e per alzare la qualità del servizio clienti. Più precisamente, l’83% sta già utilizzando o pensa di introdurre presto l’intelligenza artificiale nelle customer operations e il 77% prevede di aumentare gli investimenti in questo settore entro quest’anno.

È la conclusione principale, per quanto riguarda l’Italia, della sesta edizione dell’indagine State of Service realizzata da Salesforce, e basata sulle risposte di oltre 5.500 professionisti del servizio clienti in 30 paesi, di cui 200 in Italia.

Ecco le quattro evidenze più rilevanti emerse dalla ricerca:

L’efficienza del servizio clienti migliora con l’uso dell’IA

Per il 95% dei professionisti del servizio clienti in Italia, l’intelligenza artificiale permette di risparmiare tempo. Rispondendo a semplici domande e creando moduli di self-help, l’IA permette agli addetti dell’assistenza di concentrarsi su lavori più appaganti e di maggior valore, come costruire relazioni con i clienti e risolvere casi complessi. In Italia, le aziende ritengono in particolare che i principali casi d’uso in cui l’IA può essere fondamentale sono:

  • Aumento della qualità e tempestività delle risposte da parte del servizio clienti
  • Creazione di offerte e raccomandazioni su come gestire le richieste
  • Assistenti virtuali per i clienti

7 aziende su 10 aumenteranno il budget per il customer service

Negli ultimi anni si sta affermando la tendenza a considerare sempre di più il servizio clienti come un fattore di creazione di nuovi ricavi piuttosto che come un centro di costo. Da questa consapevolezza, le aziende stanno cominciando a fare investimenti su larga scala. In Italia, il 63% delle aziende si aspetta che entro la fine dell’anno i propri team di servizio clienti possano contribuire al fatturato. Per questo, ben sette aziende su dieci prevedono di aumentare il budget da allocare all’assistenza (70%) e l’organico al suo interno (73%).

IA servizio clienti

L’IA permette di far fronte alla crescente pressione sul customer care

Con l’aumento delle aspettative dei clienti, per gli agenti del customer care la pressione aumenta, ma in media solo il 34% del loro tempo viene dedicato a evadere effettivamente le richieste di assistenza. Inoltre, il 70% delle aziende italiane si aspetta un volume di casi più elevato per il prossimo anno e l’89% dei professionisti del settore afferma che i clienti sono più esigenti rispetto al passato.

Il servizio clienti migliora via via che migliora la qualità dei dati

Le aziende del servizio clienti stanno intensificando i propri sforzi per integrare i loro dati per alimentare i propri sistemi di intelligenza artificiale. Per questo non stupisce sapere che secondo il 91% delle aziende un migliore accesso ai dati provenienti da altri team migliorerebbe il supporto. Fortunatamente, il 75% delle aziende che si occupano di servizio clienti in Italia dichiara di stare aumentando gli investimenti nell’integrazione dei dati per la fine dell’anno.

“Qualità dei dati e Intelligenza artificiale sono elementi chiave per rendere più proattivi e produttivi i team di assistenza” afferma Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano. “I sistemi di self-help consentono già di risolvere più casi di assistenza in autonomia, liberando gli agenti del customer care di tempo ed energie da dedicare a mansioni più stimolanti e profittevoli anche in termini di fatturato. Ciò significa un cambio di passo fondamentale nel loro ruolo all’interno dell’azienda e per i clienti un servizio pi personalizzato”.

Sempre in ottica IA, Salesforce ha presentato nuove soluzioni della piattaforma Einstein 1 per marketing e commerce, con l’obiettivo di potenziare l’intero customer journey con dati unificati e un’IA affidabile. Einstein Copilot for Marketers e Copilot for Merchants consentono ai brand di generare automaticamente briefing per le campagne, contenuti personalizzati e promozioni a partire da dati affidabili, mentre Data Cloud for Commerce unifica i dati aziendali e dei clienti per fornire insight intelligenti e aiutare i retailer a lanciare promozioni, offerte ed esperienze di acquisto personalizzate per i clienti, migliorando la fedeltà e incrementando le vendite.

Infine, Einstein Personalization consente agli addetti al marketing di sfruttare il profilo unificato dei dati dei clienti in Data Cloud per attivare automaticamente la migliore interazione successiva con il cliente in base alle sue abitudini e allo storico con il brand.