Il recente eBook di IDC dal titolo Decoding the CXO fornisce diversi approfondimenti sulla figura del CXO (Chief Experience Officer) come forza trainante nella definizione delle strategie di customer experience nei vari settori. Poiché le organizzazioni devono affrontare la crescente concorrenza e l’evoluzione delle aspettative dei clienti, il CXO sta emergendo come un attore chiave nell’allineare la tecnologia e le operazioni per migliorare la fedeltà dei clienti e i risultati aziendali.

Il CXO è responsabile della supervisione e dell’ottimizzazione di tutte le interazioni attraverso i punti di contatto con i clienti, assicurando un’esperienza continua e coesa dallo sviluppo del prodotto al servizio post-vendita. Come ponte tra le funzioni rivolte al cliente e i processi operativi, il CXO svolge un ruolo fondamentale nel promuovere una cultura incentrata sul cliente, che favorisce la soddisfazione, la fidelizzazione e la crescita a lungo termine.

“Le responsabilità del CXO si estendono oltre il miglioramento dell’esperienza del cliente, per includere il miglioramento dell’esperienza dei dipendenti, anche se le priorità e il linguaggio specifici possono essere molto diversi nei vari settori” ha dichiarato Ornella Urso, responsabile del settore retail insights di IDC Europa.

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La ricerca IDC identifica diverse sfide affrontate dalle organizzazioni nelle loro iniziative di customer experience, tra cui la scarsa qualità dei dati, i touchpoint scollegati e il disallineamento tra le operazioni front-end e back-end.

Questi i risultati chiave dello studio:

  • Il 56% dei CXO sta dando priorità agli investimenti in piattaforme di dati del cliente (CDP) per creare una visione unificata a 360 gradi del cliente
  • Il 53% delle organizzazioni sta investendo nell’engagement analytics, compresa l’analisi web e vocale, per migliorare le interazioni con i clienti in tempo reale
  • Il 35% dei dirigenti CX concorda sul fatto che l’accelerazione di capacità come l’IA generativa avrà un impatto significativo sulle future strategie di customer experience

Entro il 2026, IDC prevede che il 40% delle aziende Global 2000 incorporerà iniziative EX nelle loro strategie CX principali. Questo cambiamento sottolinea la crescente consapevolezza che le esperienze di successo dei clienti sono direttamente collegate a una forza lavoro impegnata e soddisfatta. I CXO dovranno gestire questa duplice attenzione per guidare sia la fedeltà dei clienti, sia le prestazioni interne, assicurando che le organizzazioni possano rimanere competitive in un panorama digitale in rapida evoluzione.