Driving Digital: come superare i gap analogici nei workflow digitali

La scorsa settimana a Milano si è tenuta la tavola rotonda Driving Digital organizzata da Computerworld, Business International e Lexmark. Si è parlato di come spingere la trasformazione digitale nelle aziende a uno stadio successivo, superando quello che apparentemente è un ostacolo per il digitale, cioè i processi che prevedono dei passaggi su documenti in forma cartacea o altre fonti analogiche, come l’audio.

La rivoluzione digitale, trainata da Social, Mobile, Cloud e Big Data sta creando nuovi mercati e nuove opportunità per aziende consolidate da un lato, e dall’altro contribuisce all’ascesa di agili start-up in grado di sfidare gli incumbent più importanti.

In questa rivoluzione, la possibilità di analizzare informazioni, raccolte misurando ogni contatto e interazione del cliente con l’azienda, è centrale.

Per i business technology leader, questi sono tempi eccitanti ma anche preoccupanti. Mentre le aziende cercano di ottenere vantaggi competitivi dall’analisi dei dati in real time, gli IT leader sanno che molte informazioni vitali per il business giacciono nascoste in terabyte di dati non strutturati e in montagne di documenti cartacei.

I dispositivi di stampa e acquisizione e la digitalizzazione dei processi

La giornata è stata introdotta da una ricerca sul ruolo dei Managed Print Services nella trasformazione digitale, presentata da Diego Lo Giudice, Vice President & Principal Analyst di Forrester Research. La ricerca ha evidenziato come gli MPS siano centrali in almeno due dei cinque “imperativi” della digitalizzazione: la trasformazione dell’esperienza del cliente e l’eccellenza nell’efficienza operativa.

© 2016 Forrester Research

Questi punti sono stati ripresi nella presentazione di Giancarlo Soro, Country General Manager di Lexmark, che ha mostrato come attraverso una vera “digitalizzazione” delle informazioni contenute nei documenti cartacei (e non una mera dematerializzazione della carta per produrre un semplice file immagine), è possibile integrare gli scambi cartacei nei processi di omnichannel marketing, riducendo al minimo i punti di frizione nel processo di acquisto o gestione di una problematica.

Giancarlo Soro, Country General Manager di Lexmark Italy.

Sul fronte dell’efficienza operativa, tecnologie come IoT e real time analytics permettono invece di raccogliere grandi quantità di dati dai dispositivi di stampa e acquisizione multifunzione, che permettono da un lato di individuare in modo predittivo possibili malfunzionamenti prima ancora che si manifestino, e dall’altro di ottimizzare la distribuzione dei dispositivi negli uffici e sfruttare i dati di utilizzo per individuare anomalie o intoppi nelle procedure di lavoro. Rilevando per esempio una eccessiva produzione di documenti in alcuni stadi di una pratica, è possibile intervenire per digitalizzare e ottimizzare il flusso documentale riducendo il tempo di onboarding di un nuovo cliente, con l’aggiunta di un risparmio economico.

Che un produttore di dispositivi di stampa si adoperi perché le aziende clienti acquistino meno prodotti, ottimizzando l’uso della flotta, e producano meno stampe, attraverso la digitalizzazione dei processi documentali può sembrare paradossale, ma solo se non si tiene presente che negli ultimi cinque anni Lexmark ha portato a termine ben 13 acquisizioni di software house, che la hanno trasformata in un’azienda in grado di fornire servizi di gestione documentale su scala globale.

Ultima tra queste acquisizioni è quella di Kofax, azienda che fornisce soluzioni per l’acquisizione digitale di informazioni e per l’automazione dei processi, elementi critici nei primi contatti di un cliente con l’azienda. L’Ing. Giovanni Brunoro, Enterprise Italy Sales Executive di Kofax, ha fatto alcuni interessanti esempi di “mobile capture”, cioè dell’uso degli smartphone dei clienti come dispositivi per acquisire informazioni in modo pratico e veloce, per esempio usando il microfono per compilare un modulo online semplicemente dettando i propri dati anagrafici, o della fotocamera per acquisire un’immagine del documento di identità immeditamente e direttamente dal sito web invece di rimandare l’operazione a un momento successivo, magari per email, fax o addirittura in forma cartacea.

Nel corso della discussione, è emerso che trasformare la dotazione tecnologia è sì indispensabile, ma non sufficiente per attuare una vera trasformazione. Sono infatti implicati diversi aspetti culturali, di ottimizzazione dei processi aziendale e anche normativi.

Il digitale non è solo questione di tecnologia

Gli IT leader delle aziende intervenute si sono confrontati su questi temi, dando vita a un interessante dibattito. Diversi delegati hanno ribadito che un punto cruciale nella trasformazione in digitale dei processi deve essere il coinvolgimento tanto dei leader delle linee di business, quanto dell’intero personale, evidenziando i benefici che l’azienda può trarre non solo in termini di risparmi, minore spreco di risorse od ottimizzazione della flotta di dispositivi, ma anche risparmio di tempo, tracciabilità e maggiore efficienza operativa.

Per Cosimo Delfino, CIO di BT Italia, è necessario distinguere i processi documentali puramente interni, da quelli che richiedono invece un’interazione con l’esterno dell’azienda. Per questi, è necessaria un’evoluzione dei sistemi per la gestione dei clienti, che consenta di integrare al meglio le informazioni anagrafiche e strutturate (system of records), con quelle che derivano dalle interazioni con l’esterno (system of engagement).

Il dott. Alberto Ciceri, CIO di Albaleasing ha invece sollevato i temi della firma digitale e dell’autenticazione unica digitale (SPID), che al momento sono stati affrontati e risolti per le persone fisiche, ma rimangono da affrontare e risolvere aspetti normativi e di gestione per quanto riguarda le persone giuridiche.