Attualmente, a influenzare direttamente le decisioni di acquisto online da parte dei consumatori, è soprattutto il metodo di spedizione e restituzione offerto dallo store online, nonché l’esperienza in generale. Secondo quanto emerge dal sondaggio MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report, nell’attuale e dinamico ambiente eCommerce esiste una correlazione diretta tra la capacità competitiva e l’esperienza di spedizione, poiché i consumatori sono disposti a prendere decisioni drastiche e ad abbandonare il carrello della spesa se la spedizione offerta non soddisfa le loro aspettative ed esigenze o se risulta troppo costosa.

Lo studio è stato condotto negli USA e nei sei maggiori mercati in Europa in termini di fatturato delle vendite online (Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna e Paesi Bassi) e sono stati intervistati consumatori che hanno effettuato acquisti online negli ultimi sei mesi. In seguito a un’esperienza negativa legata alla spedizione, il 43% dei consumatori dichiara che non tornerà a usare quel particolare negozio online per almeno un mese: un dato che, come si può ben immaginare, esercita un profondo impatto sul fatturato dei commercianti.

In misura ancora più significativa, il 38% afferma che probabilmente non effettuerà mai più acquisti presso quello store online, mentre un sorprendente 45% sostiene di aver abbandonato il carrello nel sito web di un retailer o marchio/produttore perché le opzioni di spedizione non erano soddisfacenti oppure perché le opzioni desiderate non erano disponibili.

L’“effetto Amazon” sta chiaramente influenzando le aspettative dei consumatori

Per quanto riguarda l’Italia, il 90% degli intervistati si dice soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato e meno del 20% dichiara di avere avuto un’esperienza negativa di acquisto online negli ultimi 12 mesi. Per l’87% è proprio l’esperienza positiva di acquisto che invoglia a effettuare nuovi affari con quel portale di e-commerce.

L’“effetto Amazon” sta chiaramente influenzando le aspettative dei consumatori. Gli intervistati si dimostrano infatti desiderosi di avvalersi dei programmi fedeltà che premiano i clienti con la spedizione rapida o gratuita; il 77% desidera che i siti di eCommerce utilizzati offrano questa possibilità, mentre l’86% si dichiara disposto a dare la priorità ai siti che offrono questa opzione. La richiesta di programmi fedeltà si rivela particolarmente elevata tra i consumatori in Spagna (88%), Germania (85%) e Italia (81%).

Continua inoltre a crescere tra i consumatori il desiderio di un servizio premium con consegna nello stesso giorno. Quest’anno la richiesta di questo tipo di servizio rapido è quasi raddoppiata in tutti i paesi in cui è stato condotto il sondaggio, e in particolar modo tra i consumatori italiani (33%), britannici (28%) e statunitensi (22%), dove il 22% di tutti gli intervistati ha dichiarato di aver usato l’opzione di consegna nello stesso giorno negli ultimi sei mesi.

il 90% degli intervistati italiani si dice soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato

Oltre alla velocità della spedizione, le restituzioni sono il secondo fattore su cui si gioca la capacità competitiva. I consumatori online si aspettano infatti che le modalità di restituzione siano semplici e gratuite, con il 39% che afferma di controllare sempre le condizioni di restituzione prima di completare l’acquisto online. Il 72% degli acquirenti afferma inoltre di essere più propenso ad acquistare presso rivenditori online che offrono una procedura di restituzione più chiara e facile da seguire.

E nel futuro? Che tipo di servizi di consegna gli intervistati vorrebbero? Il 41% degli intervistati italiani vorrebbe la consegna presso punti di ritiro distribuiti sul territorio; secondo il 39% la consegna dovrebbe avvenire entro un’ora, mentre il 38% vorrebbe che la consegna fosse associata alla persona e a dove si trova e non a un indirizzo postale specifico.