La pandemia di COVID-19 ha cambiato radicalmente il modo in cui le persone lavorano, poiché lavorare da casa è diventato la regola piuttosto che l’eccezione. Andando avanti, molte aziende continueranno a supportare la forza lavoro remota al 100%, o adotteranno un modello di lavoro ibrido, con alcuni dipendenti che lavorano in ufficio, alcuni che lavorano a casa e altri ancora che si dividono tra i due.

Questi lavoratori remoti e ibridi si affidano alla tecnologia fornita dall’azienda per comunicare con manager, colleghi e clienti. Le organizzazioni più attente a queste nuove dinamiche puntano a fornire a ogni lavoratore una buona esperienza digitale per i dipendenti (DEX), ma per fare ciò hanno bisogno di una visibilità totale su come i loro dipendenti sperimentano la tecnologia da cui dipendono per svolgere il loro lavoro.

“DEX è una strategia che si concentra sui dipendenti, sulla loro esperienza e sul loro uso della tecnologia”, si legge nel report Innovation Insight for the Digital Employee Experience di Gartner. “Questa strategia è supportata da una serie di strumenti che offrono set di funzionalità chiave per fornire insight sotto forma di script (o automazione tecnologica) e azione umana (o cambiamento comportamentale)”.

Dan Wilson, senior director analyst di Gartner e uno degli autori del report, afferma che si sta assistendo a una crescente quantità di interesse da parte dei clienti per l’esperienza digitale dei dipendenti e per i relativi strumenti. “Sono rimasto scioccato quando ho fatto un confronto tra i volumi di richieste dei clienti. Sto vedendo un aumento del volume di circa il 40%, trimestre su trimestre, da gennaio 2021 , ha affermato Wilson. “C’è davvero tantissimo interesse verso questi strumenti e penso che ciò dipenda soprattutto dall’ansia delle aziende nei confronti del fenomeno delle Grandi Dimissioni. Si cerca insomma si fare tutto il possibile per mantenere i talenti in azienda e questo sforzo passa anche dall’esperienza digitale dei dipendenti”.

Gli strumenti DEX, a volte chiamati strumenti digitali di gestione dell’esperienza dei dipendenti (DEEM), sono particolarmente utili per le grandi aziende con oltre 10.000 dipendenti che dispongono di molta tecnologia legacy in ambienti molto complessi, ha affermato Andrew Hewitt, analista senior di Forrester Research. “Abbiamo visto molte implementazioni di strumenti DEX nei servizi finanziari, in quelli governativi e nei settori produttivi; spesso si tratta di aziende che hanno 100 anni alle spalle e che implementano ancora molte tecnologie legacy che possono influire negativamente sull’esperienza complessiva dell’utente finale”.

Tuttavia, gli strumenti DEX sono particolarmente rilevanti anche per le aziende che vogliono assicurarsi di offrire ai dipendenti esperienze tecnologiche eccellenti, con lo scopo di mantenere “in house” i migliori talenti. “Questo vale soprattutto con i clienti dei servizi finanziari che vogliono impedire ai loro dipendenti di passare alle società tecnologiche della Silicon Valley”, ha detto Hewitt. “Spesso queste aziende usano gli strumenti DEX per offrire una buona esperienza tecnologica di base che consente alle persone di essere produttive e sentirsi come se potessero svolgere il loro lavoro al meglio”.

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Come funzionano gli strumenti DEX

Gli strumenti di esperienza digitale dei dipendenti “possono fornire una comprensione più profonda delle esperienze dei dipendenti tramite le tecnologie digitali e consentire ai team del digital workplace di costruire un approccio incentrato sulle preferenze individuali dei dipendenti”, ha osservato Gartner in un’infografica.

L’esperienza digitale dei dipendenti, che può essere positiva, negativa o neutra, è il risultato di molte tecnologie diverse che agiscono insieme in un ecosistema. Aggregando e analizzando i dati di utilizzo e prestazioni per varie tecnologie sul posto di lavoro, gli strumenti DEX possono aiutare le aziende a individuare quali tecnologie sono sottoperformanti e fornire indicazioni su come migliorarle.

“Parliamo di strumenti software basati su agenti che raccolgono dati di telemetria su tutte le diverse tecnologie, come dispositivi, applicazioni, reti, che le persone usano quotidianamente”, ha detto Hewitt. “A questo punto analizzano e utilizzano questi dati per identificare i problemi con l’esperienza complessiva e, si spera, per risolvere tali problemi”. Ad esempio, un’azienda può installare un agente su un dispositivo per raccogliere dati sulle sue prestazioni, la sua stabilità, la velocità con cui si avvia o quante applicazioni si bloccano.

“Tutti gli strumenti DEX supportano gli agenti per Windows, la maggior parte supporta quelli macOS e alcuni supportano Android e Linux”, continua Wilson. “Tuttavia, non esiste nulla per iOS e questo principalmente perché Apple limita l’uso di agenti sul suo sistema operativo mobile”. Oltre a monitorare e a ottimizzare applicazioni, dispositivi e altre tecnologie, gli strumenti DEX raccolgono anche dati sul sentiment dei dipendenti sulla tecnologia, generalmente effettuati attraverso sondaggi integrati.

I motori di analisi avanzati nelle piattaforme DEX consentono l’elaborazione quasi in tempo reale dei dati raccolti in informazioni dettagliate, report e avvisi fruibili per gli amministratori. Il software DEX può inoltre integrarsi con gli strumenti di gestione dei servizi IT per una risoluzione più rapida dei problemi, in alcuni casi automatizzando la risoluzione dei problemi e la loro correzione.

Funzionalità da ricercare negli strumenti DEX

Ci sono alcune funzionalità chiave che le organizzazioni dovrebbero cercare quando decidono di implementare strumenti DEX:

  • Monitoraggio continuo su dispositivi, virtualizzazione, applicazioni e reti per misurare l’esperienza effettiva dei dipendenti.
  • Report e avvisi in tempo reale per gli amministratori in caso di problemi.
  • Capacità di interagire con i dipendenti tramite strumenti come la messaggistica desktop integrata.
  • Script predefiniti e funzionalità configurabili che consentono all’IT di risolvere i problemi.
  • Analisi delle cause principali per consentire la risoluzione dei problemi tra dispositivi, applicazioni, virtualizzazione e reti.
  • Integrazione di analisi e risoluzione dei problemi con funzionalità di messaggistica e correzione per diagnosticare e risolvere i problemi.
  • Capacità di feedback qualitativo per raccogliere il sentiment dei dipendenti attraverso sondaggi integrati.
  • Capacità di benchmarking interno per confrontare i punteggi di esperienza digitale dei dipendenti in diverse sedi.

Inoltre, le aziende dovrebbero cercare strumenti DEX ospitati nel cloud piuttosto che strumenti on-premise, ha affermato Wilson. “In locale, non potete sfruttare la potenza del machine learning e dell’analisi dei big data”.

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Potenziali sfide

Quando si tratta di selezionare e implementare gli strumenti DEX, le aziende devono considerare anche le potenziali sfide che ciò comporta. Ad esempio, gli strumenti DEX possono essere costosi, quindi per ricevere le risorse e i finanziamenti necessari, i leader IT devono convincere i leader aziendali che i payoff a breve e lungo termine giustificheranno gli investimenti iniziali. Inoltre, le organizzazioni devono essere consapevoli delle modifiche che accompagneranno l’implementazione degli strumenti DEX. Non solo dovranno formare i dipendenti, ma dovranno anche modificare i loro flussi di lavoro e i loro processi aziendali.

“La strategia e gli strumenti DEX richiedono la riqualificazione o l’acquisizione di talenti con capacità di risoluzione dei problemi e analisi dei dati, oltre a stabilire una nuova mentalità e un nuovo approccio al ruolo dell’IT come abilitatore, piuttosto che come controller della tecnologia”, si legge nel report di Gartner. Inoltre, a causa di problemi di privacy, i leader aziendali delle organizzazioni che sono tenute a rispettare i requisiti legali o normativi sulla raccolta e l’uso dei dati possono opporsi all’implementazione degli strumenti DEX, che possono sì rendere anonimi i dati personalizzati, ma che facendo così perdono inevitabilmente valore. Gli strumenti DEX devono infatti comprendere e supportare le persone per migliorare significativamente l’esperienza dei dipendenti.

“Questi strumenti esaminano il comportamento degli utenti sui dispositivi; quindi, bisogna essere certi che i fornitori offrano una buona protezione della privacy, buone capacità e funzionalità di cancellazione dei dati e che siano a conoscenza di alcune normative fondamentali sulla privacy come il GDPR“, ha affermato Hewitt.

Le organizzazioni devono anche capire che ci vorrà del tempo prima di aver acquisito dati sufficienti per valutare efficacemente lo stato delle esperienze digitali dei loro dipendenti. “In genere ci vogliono un paio di mesi per raccogliere tutti quei dati”, continua Hewitt. “Quindi, anche se non è molto difficile distribuire gli agenti dal punto di vista dell’implementazione, ci vuole del tempo per raccogliere dati sufficienti per essere in grado di ricavarne qualsiasi insight”.

6 principali strumenti DEX

Esistono numerosi strumenti digitali per l’esperienza dei dipendenti sul mercato, ma per aiutarvi nella vostra ricerca abbiamo evidenziato i seguenti prodotti basandoci su discussioni con analisti e ricercatori indipendenti.

  • 1E Tachyon Experience: offre diagnosi in tempo reale e correzione dei problemi di prestazioni e disponibilità tra dispositivi e applicazioni. Sfrutta le microtransazioni (eseguite in millisecondi) su tutti gli endpoint per verificare lo stato in base a prestazioni, stabilità, reattività e sentiment degli utenti. Esegue l’analisi delle cause principali e la risoluzione automatica e fornisce informazioni utili che aiutano le aziende a prendere decisioni informate su dove investire e a cosa dare la priorità.
  • Aternity Digital Experience Management: offre analisi su scala enterprise per ogni endpoint, applicazione, transazione e utente, aiutando le aziende a risolvere rapidamente i problemi mostrando loro le suddivisioni dei tempi di risposta tra dispositivi client, reti e back-end delle app. Il controllo autoriparante e la visibilità basata sull’intelligenza artificiale aiutano l’IT a migliorare le prestazioni delle applicazioni aziendali. I clienti possono confrontare le esperienze digitali dei propri dipendenti con quelle di centinaia di altri clienti Aternity. Aternity è disponibile in tre edizioni: Fundamentals, Essentials ed Enterprise.
  • ControlUp: monitora continuamente la disponibilità e le prestazioni degli ambienti di elaborazione degli utenti finali delle organizzazioni. Fornisce un’analisi e una correzione rapide delle cause principali, oltre alle viste cronologiche dell’infrastruttura IT complessa. Utilizza i dati esperienziali per aiutare l’IT a rilevare eventuali problemi che influiscono sulle prestazioni dei dipendenti e consente all’IT di migliorare o risolvere rapidamente i problemi. ControlUp è disponibile in quattro edizioni: Pro, Enterprise, Platinum e Ultimate.
  • Lakeside Digital Experience Cloud: consente alle aziende di monitorare, misurare e migliorare le interazioni dei propri dipendenti con la tecnologia che utilizzano sul posto di lavoro. I clienti possono eseguire la gestione dell’esperienza dell’utente finale, la pianificazione dell’ambiente di lavoro digitale, la gestione del lavoro remoto, l’ottimizzazione delle risorse IT e le operazioni proattive del service desk. Questo strumento aiuta l’IT anche a determinare le cause principali dei problemi esistenti e a identificare potenziali problemi futuri. Le integrazioni includono ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware e Splunk.
  • Nexthink Experience: guida gli amministratori a gestire e migliorare in modo proattivo l’esperienza tecnologica dei dipendenti, inclusi i problemi su cui concentrarsi, le cause probabili e le fasi di correzione. Correla le prestazioni tecniche con il sentiment dei dipendenti per aiutare l’IT a individuare ogni problema, la sua causa principale e come risolverlo. Fornisce dashboard flessibili, visibilità e visualizzazioni degli eventi, identificazione e correzione automatizzate dei problemi e integrazioni predefinite con ServiceNow e Splunk.
  • VMware Digital Employee Experience Management: aggrega i dati da una varietà di fonti, inclusi sistemi di terze parti, e offre all’IT una visibilità totale su desktop, dispositivi mobili e app. Offre informazioni utili, un motore di automazione basato su policy e integrazioni predefinite per ServiceNow e Slack. Dashboard e report pronti all’uso offrono agli amministratori informazioni dettagliate sull’esperienza digitale dei dipendenti, sulle prestazioni delle applicazioni e sullo stato dei dispositivi. Automatizza l’analisi delle cause principali basata sui dati per rilevare incidenti, individuare problemi e risolverli.