Semplificare le interazioni tra cittadini e pubblica amministrazione in logica digitale e omnicanale. Questo l’obiettivo che si era posto il Comune di Cagliari e che ha raggiunto integrando la piattaforma CRM di Salesforce. Ci ha spiegato come Riccardo Castrignanò, Responsabile Area Smart City e Innovazione Tecnologica.

Computerworld Italia: Da cosa è partita l’idea di un rinnovo dell’URP, l’Ufficio relazioni con il pubblico?

Riccardo Castrignanò: Durante la pandemia ci siamo resi conto di non essere poi così preparati dal punto di vista digitale. Avevamo lavorato più sulla reingegnerizzazione di processi legata alle condizioni in cloud delle nostre piattaforme. Quindi i servizi online li avevamo lasciati un po’ indietro e abbiamo dovuto fondamentalmente reinventare il rapporto con il cittadino. Quella consapevolezza ci ha fatto agire abbastanza tempestivamente cambiando le priorità.

Anche la parte politica ha voluto puntare molto sul recupero di un rapporto di fiducia con il cittadino attraverso servizi digitali e intercettando le sue esigenze in vario modo attraverso mail, telefonate, whatsapp e quant’altro, che, se durante il periodo pandemico erano abbastanza parcellizzate, nel post pandemia abbiamo pensato di mettere a fattor comune. Da qui l’orientamento verso una piattaforma che fosse in grado di garantire l’omnicanalità. C’era, quindi, l’esigenza di condividere le basi dati e le richieste per creare una sorta di base comune di conoscenza che permettesse di rispondere in maniera proattiva. E ci si è appoggiati all’informatica come elemento abilitatore per garantire questa proattività. Siamo passati da un call center a un’idea di Citizen Relationship Management, cioè di gestione della relazione con il cittadino per recuperare la fiducia persa in quei momenti in cui eravamo un po’ disorientati. Quindi l’utilizzo dell’innovazione digitale per fare due cose fondamentali: offrire un servizio migliore e multicanale intercettando tutte le esigenze dei cittadini e profilandoli per fornire un servizio mirato. Questo significa che il cittadino si sente in qualche misura “ingaggiato” dall’amministrazione per avere una risposta alle proprie esigenze.

Inoltre, la multicanalità ci permette un incremento dell’efficacia e dell’efficienza.

La scelta del CRM di Salesforce è stata fatta in maniera abbastanza ponderata. Ci siamo affidati al mercato per vedere sia i prodotti sia le esperienze di chi ci è passato prima. Personalmente, mi sono confrontato con il responsabile della transizione digitale della Regione Puglia e poi ho sentito i dirigenti di Roma Capitale. Abbiamo poi dato incarico a Gartner di aiutarci nella scelta e, dopo una serie di attività, abbiamo contattato Salesforce.

CWI: Come si è sviluppato il progetto?

RC: Avevamo una parte delle segnalazioni dei cittadini gestita attraverso una piattaforma legacy e una parte nuova, l’area personale, che doveva fornire un overview dei servizi a disposizione, tutte le informazioni sui servizi già attivati e il resoconto di tutte le segnalazioni.

Abbiamo quindi eseguito un’attività di integration avvalendoci della business unit di Almaviva che ci aveva già seguito su un progetto Pon Metro del portale istituzionale e abbiamo integrato la piattaforma Salesforce all’interno del conversazionale nell’area al cittadino. L’impatto economico è stato rilevante.

Con Almaviva abbiamo svolto un’attività molto spinta e quindi il progetto nel suo complesso è stato molto importante, però abbiamo avuto un grande avanzamento rispetto all’utilizzo del portale precedente. Questo grazie l’assistente virtuale mediato da Einstein di Salesforce e che noi abbiamo chiamato Efis in onore del santo patrono di Cagliari, San Efisio. Efis, che aiuta molto nel sopperire alle eventuali carenze del motore di ricerca, attualmente ha una lunga lista di cose che può fare in funzione di quello che noi abbiamo costruito come knowledge base. E più questa base di conoscenza cresce, tanto più saremo in grado di erogare servizi performanti. Oggi Efis offre consigli passo passo, ma vorremo superare i limiti del preimpostato e fare sì che questa knowledge base sia in grado di gestire il linguaggio naturale. E in più, avendo gli utenti profilati, disporre di una AI generativa che permetta di specializzarsi nei confronti dell’utente stesso. L’impegno fondamentale è stato quello di coinvolgere tutti i servizi online perché il nostro obiettivo era un URP digitale allargato a tutti i servizi di linea.

L’implementazione del progetto è sostanzialmente stata svolta da settembre a dicembre 2022.

CWI: Quali problemi avete incontrato?

RC: Dal punto di vista organizzativo, il problema maggiore è stato riuscire a coinvolgere tutte le persone, farne capire l’importanza a chi eroga i servizi al cittadino, a chi allo sportello oppure online usa vari mezzi per avere un contatto con l’utente: mail, messaggi, sito online, telefonate, call center. Lavorare sulla multicanalità consente di avere benefici dal punto di vista organizzativo.

Riguardo il versante tecnico, Salesforce ha il vantaggio di essere una piattaforma pronta all’uso, accelera il time to market. Però se si hanno esigenze un po’ spinte in termini di integrazione il processo può non essere immediato. Per esempio, noi non abbiamo una perfetta integrazione con il sistema VoIP che è di Cisco, perché la gestione delle code telefoniche non si interfaccia nativamente con Salesforce. Così abbiamo dovuto creare una soluzione che ha portato ad avere una doppia schermata nel caso delle gestione delle telefonate.

Un altro aspetto un po’ delicato è stata la creazione della knowledge base perché abbiamo dovuto raccogliere dati molto parcellizzati, bonificarli e poi caricarli. Non era possibile migrare tutto il database dell’URP così com’era. Questo ci ha obbligato a prendere delle decisioni con certi dati perché non siamo riusciti a uniformarli tutti allo stesso livello. In alcuni casi, abbiamo usato la forma originaria pur sapendo che non ci avrebbe potuto dare informazioni utili in termini di statistiche. Così certi dati sono ridotti all’essenziale e non hanno la stessa struttura degli altri, però dovevamo partire. Sicuramente faremo in modo di risolvere questo problema, perché è fondamentale conservare tutto lo storico.

CWI: Come state operando per avere dati di qualità?

RC: Stiamo lavorando molto sulla qualità dei dati. In questo senso, abbiamo attivo un progetto di un orchestratore che si chiama Interfaccia Dati Unitaria. Il dato è giusto che rimanga dove viene generato, non ha senso per fare molteplici repliche, tutto deve funzionare a chiamate. Quando si fanno delle estrazioni di dati devono avere una struttura standard che sia interpretabile dall’interfaccia dei vari sistemi. Un esempio è il GIS: l’informazione è data dall’insieme di una serie di strati che non stanno nel GIS, ma sono raccolti dall’edilizia privata, dai tributi, o dall’information technology (per le questioni inerenti al Wi-Fi) e così via. Ognuno dei verticali costruisce le sue mappe e quando si fa una chiamata si ottengono i dati di interesse, che sono riuniti per fornire l’informazione cercata. Siccome questi ETL utilizzano un data lake come specchio ma non come storage il dato è sempre lo stesso. Le attività di normalizzazione dei dati sono in carico ai verticali, con i quali è possibile fare dei progetti di manutenzione evolutiva nell’ottica di una bonifica delle singole banche dati.

CWI: Quali sono gli obiettivi futuri?

RC: Abbiamo attivi molti progetti che spero di portare a termine entro breve. Con il CRM ci siamo riusciti, con l’orchestratore stiamo facendo più fatica perché è molto ambizioso, ma ci stiamo lavorando. Per la parte infrastrutturale abbiamo lavorato nel Pon Metro 2014-2020 e adesso stiamo lavorando con il 2021-2027. La mia idea è di arrivare ad avere un marketplace dei dati con una completa governance del ciclo di vita dei dati stessi.

In tutti i nuovi progetti che sto facendo ex novo inserisco sempre una parte di integrazione con l’interfaccia che stiamo creando in modo da far convergere anche tutte le attività dei nostri fornitori, così da poterli mettere a confronto e ottenere il meglio, sia in termini di prodotti sia di costi.

Dobbiamo essere sempre aggiornati, al passo con i tempi, ma per questo, oltre alla tecnologia, servono anche le persone. E attualmente sono il nostro punto debole, perché abbiamo carenza di personale che si occupi dei progetti di innovazione.