Il CRM per i servizi di Salesforce è sempre più integrato con Google e Facebook

Nonostante Salesforce abbia fin dalla scelta del suo nome sempre messo l’accento sull’aspetto della vendita nelle sue soluzioni CRM, l’attenzione a quel che succede dopo l’acquisto non è meno importante. La Customer Service Cloud di Salesforce è infatti il secondo gruppo di servizi dopo quelli dedicati alla vendita, con un fatturato di 3,6 miliardi di dollari su un totale di 13,3.

Sull’esperienza e la soddisfazione del cliente, anche e soprattutto quando qualcosa va storto e ha bisogno di contattare l’azienda per risolvere un problema, si gioca oggi gran parte del successo sul mercato. Il report State of the Connected Customer presentato da Salesfroce, che ha consultato 8.000 consumatori in 16 paesi (535 in Italia) indica che i consumatori si aspettano esperienze veloci e connesse in cui le loro preferenze vengano registrate su più touchpoint e canali di comunicazione e possano essere prese rapidamente in considerazione. In Italia il 70% dei clienti si aspetta esperienze connesse e un maggiore livello di engagement, e il 74% vorrebbe che le aziende interagissero con loro in tempo reale.

Forse abituato dalle buone pratiche messe in campo da aziende digitali di scala globale, l’81% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per creare customer experience migliori, e il 63% degli intervistati si dichiara favorevole all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare le proprie esperienze cliente.

La partnership con Google e Facebook per la customer experience

La soddisfazione del cliente è un fattore così importante che le aziende non possono evitare di stringere partnership con altri player per poter tracciare il comportamento e offrire punti di contatto attraverso gli strumenti che il consumatore è abituato a usare. “Dal report emerge che ogni consumatore utilizza in media dieci diversi servizi di comunicazione (mail, sms, WhatsApp, Facebook, Hangouts…), e quando vuole contattare un’azienda, si aspetta di poter usare quelli, e non uno diverso imposto dal fornitore”, afferma Nicola Lalla, Solutions Engineering Director di Salesforce Italia.

Nicola Lalla, Senior Director,
Solution Engineering di Salesforce Italia

Per questo motivo, fin dalla sua fondazione Salesforce stringe partnership con altre aziende e ha creato un proprio ecosistema. Con Google è già in essere da tempo una partnership che permette l’integrazione dei dati di Analytics 360 all’interno della Marketing Cloud di Salesforce, o di sfruttare i dati del CRM nelle applicazioni GSuite e Hangouts.

L’annuncio più recente è l’automazione del contact center integrando servizi di chatbot basati sulla tecnologia DialogFlow di Google, che mappa l’intento del consumatore offre un primo feedback automatico, integrandosi con i servizi IA di Salesforce (Einstein) per indirizzare la richiesta sul percorso più appropriato.

Dalla partnership con Facebook nasce invece l’integrazione con WhatsApp for Business, che va ad aggiungersi a Facebook Messenger, Apple Business Chat e gli SMS. “L’idea è di mantenerlo un canale di comunicazione e non un canale di marketing – afferma Lalla – Sarà possibile iniziare un dialogo dal business all’utente finale solo con template predefiniti di tipo transazionale (fornire informazioni su un ordine per esempio)”. In tutti gli altri casi sarà un canale per dare risposte a domande originate spontaneamente dal cliente”.

Paolo Spreafico, Chief Customer
Engineer di Google per Italia e Spagna

“Il tratto comune delle collaborazioni di Salesforce è la complementarietà tra le aziende che lavorano al meglio per i propri clienti. Nel marketing, il non dover saltellare tra due applicazioni per gestire un’attività è un grande valore per le aziende”, afferma Lalla.

“Per Google, è un modo per andare incontro al cliente, che ha adottato una piattaforma e la vuole estendere con altri servizi. Non vogliamo cercare di bloccare il cliente all’interno dei nostri servizi”, afferma Paolo Spreafico, Head of Customer Engineering in Google per Italia e Iberia. “È un valore da cui dipende il nostro successo. Una impostazione diversa limiterebbe il nostro campo di applicazione”.

Democratizzare l’esperienza utente

Come dicevamo, sulla soddisfazione del cliente si gioca la partita dei mercati attuali. La facilità con cui i concorrenti possono raggiungere i potenziali clienti, e la semplicità con cui è possibile cambiare fornitore grazie ai canali digitali, rende molto alta la percentuale dei clienti disposti ad abbandonare il fornitore attuale se la customer experience non è buona.

Ma qual è il livello di investimento necessario a migliorare la soddisfazione dei propri clienti? A che tipo di aziende si rivolgono le soluzioni Salesforce per il customer service? Secondo Lalla, “il target di Salesforce è da sempre molto democratico. La missione di rendere semplici le cose complesse, e il modello di business basato sul cloud con costo per utente, fa sì che la stessa identica soluzione possa essere adottata da aziende con cinque o cinquemila persone. Anche le aziende più piccole possono beneficiarne, ma alcune soluzioni di intelligenza artificiale con integrazioni specifiche possono richiedere investimenti più importanti”.

Anche su questo fronte, però, il cloud diventa un grande abilitatore. “Eseguire la fase di apprendimento di una rete neurale in casa è molto difficile e oneroso. Il cloud potenzialmente apre a tutti queste tecnologie per focalizzarsi sula parte creativa del processo”, afferma Spreafico di Google.