Tra le tante attività umane che sono cambiate radicalmente negli ultimi due mesi c’è sicuramente anche la relazione che le aziende costruiscono e mantengono con i propri clienti. Anche chi ha sempre preferito interagire di persona, in ufficio o nei punti vendita, si è trovato forzato ad avere relazioni mediate da telefono, chat o videochiamata. E non potendo più contare sulla presenza fisica sul territorio, le aziende devono sfruttare ogni altro strumento disponibile per continuare a soddisfare i propri clienti, mantenerli e incrementare le vendite.

In questo contesto, l’acquisizione di Xenialab da parte di Ingo Group, azienda specializzata nella customer relation con un’offerta articolata in soluzioni di consulenza, piattaforme tecnologiche e servizi di call center, arriva in un momento propizio.

Marco Durante, CEO di Ingo Group

Marco Durante, CEO di Ingo Group

Xenialab ha infatti sviluppato Xcally Motion, soluzione omnichannel basata su Asterisk che gestisce comunicazioni voce, chat, e-mail, video, sms, social network e WhatsApp for business. Xenialab, con cui Ingo collabora da più di due anni, è stata incubata dal Politecnico di Torino e fornisce le sue soluzioni di customer care a clienti in 50 paesi nel mondo, e contribuirà grazie anche a questa base di contatti a supportare gli obiettivi di espansione estera di Ingo Group.

“Questo periodo ci sta facendo fare un’esperienza incredibile: la video comunicazione e bli strumenti di collaboration permettono comunque di lavorare come prima, forse anche meglio. Molte abitudini cambieranno: nelle banche si stanno rimettendo agli sportelli barriere in vetro che negli ultimi anni erano state rimosse; venditori e addetti al supporto non possono più fare visita ai clienti; la sanità ricorrerà sempre più spesso a forme di assistenza a distanza”, afferma Marco Durante, CEO di Ingo Group.

In tutte queste e mille altre situazioni, servirà avere una piattaforma efficace per video accoglienza, comunicazione e gestione dei contatti, ma sarà necessario anche lavorare sulle persone e non solo sulla tecnologia: condividere la cultura aziendale che ogni azienda trasferisce, imparare a gestire le obiezioni, avere con il pubblico relazioni ufficiali. “Se il comportamento dell’azienda non è davvero orientato al cliente, il front-end non può fare miracoli”, commenta Durante, sottolineando che Ingo fornisce servizi di consulenza e formazione anche su questi aspetti.

Xenialab si occupa inoltre della gestione in outsourcing di sistemi Oracle e offre consulenza nell’ambito dei Big Data, architetture distribuite e soluzioni database open source.

Diego Gosmar, CEO di Xenialab

Diego Gosmar, CEO di Xenialab

Per Marco Durante, l’integrazione di Xenialab nel gruppo Ingo è stata particolarmente riuscita anche dal punto di vista organizzativo, perché le poche sovrapposizioni che esistevano nello staff e nelle competenze riguardavano ruoli che Ingo aveva già deciso di potenziare.

Diego Gosmar, CEO di Xenialab ha commentato: “Insieme, saremo in grado di offrire servizi e soluzioni multi-channel per una customer experience a 360°. Inoltre, siamo particolarmente soddisfatti di questa operazione, perché è stato proposto fin da subito a tutti i soci di Xenialab di far parte del Top Management di gruppo, e questo significherà garanzia di continuità per i clienti e partner, oltre alla possibilità di crescere ulteriormente sui vari mercati di riferimento”.