Microsoft ha annunciato oggi alcune interessanti funzionalità di customer service destinate ad arricchire il nuovo Dynamics CRM 2016 disponibile nei prossimi mesi. La nuova versione punta a rispondere alle esigenze delle aziende di oggi e a offrire agli addetti al customer service utili insight, per consentire loro di interagire in modo immediato ed efficace con i clienti e risolvere rapidamente eventuali problematiche.

Come ha dichiarato Riccardo Sponza, Direttore Marketing della Divisione Dynamics, entro la fine di questo decennio la customer experience sarà la prima leva differenziante per ogni brand, superando la storica supremazia di prodotto e prezzo e rendendo di conseguenza il customer service uno strumento strategico per poter arrivare a offrire al consumatore un’esperienza di coinvolgimento coerente e intelligente.

Non è un caso che secondo Forrester Research oltre i tre quarti dei consumatori di oggi preferisca risolvere eventuali problematiche su beni e servizi attraverso canali self-service, spingendo di conseguenza il servizio di assistenza ad affrontare questioni complesse e articolate. Ecco perché è fondamentale che gli addetti al customer service possano fare affidamento su tecnologia avanzata per risolvere casi complessi.

Nei piani di Microsoft Dynamics CRM 2016 intende trasformare il customer care in una leva strategica di coinvolgimento del consumatore e offrire un valido supporto agli addetti al customer service, il tutto verso quella visione di Intelligent Customer Engagement che fa leva su machine learning, predictive analytics e strumenti di produttività sofisticati in grado di mettere la customer experience realmente al centro delle strategie aziendali.

Di seguito riportiamo i tre pilastri fondamentali su cui si fonda la nuova release di Dynamics CRM.

  • Un nuovo service hub interattivo che offre applicazioni su misura per gli agenti, in modo che possano avere le informazioni utili per una rapida risoluzione delle problematiche. Ci sono poi dashboard in tempo reale che forniscono una visione complessiva sui loro flussi di lavoro per garantire flessibilità nella selezione dei casi prioritari. Un Service Desk integrato e ottimizzato consente inoltre agli agenti di accedere a Skype e Yammer in modo da poter facilmente interagire con colleghi e clienti per una rapida collaborazione e risoluzione delle criticità. Infine, con le funzionalità integrate di Office 365, Power BI ed Excel, qualsiasi organizzazione può facilmente monitorare i processi, condividere best practice e prevedere le esigenze dei clienti.
  • Dynamics CRM 2016 integra anche funzionalità avanzate di analisi e knowledge management in modo che le organizzazioni possano accedere a informazioni strategiche per aiutarle a risolvere varie problematiche in modo rapido e sistematico. Importanti anche gli insight frutto di analytics che monitorano le performance del customer service e le funzionalità di Azure Machine Learning, che consentono agli agenti di essere più efficaci e di imparare capitalizzando le problematiche che si trovano ad affrontare e definendo modelli di risposta rapidi
  • Da segnalare infine la capacità di cogliere segnali provenienti da diversi canali, consentendo così agli addetti al customer service anche importanti feedback. Verranno inoltre integrate funzionalità di analisi dei feedback dei clienti e, grazie ad Azure Machine Learning, si farà leva anche sui canali social per monitorare e analizzare il sentiment attraverso Microsoft Social Engagement e per interagire direttamente con i clienti sui social.