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Salesforce ha aperto al pubblico Agentforce, l’ecosistema di agenti AI autonomi costruiti sulla sua piattaforma dati e in grado di integrarsi con le applicazioni e flussi di lavoro della piattaforma. Agentforce era stato annunciato a Dreamforce 2024, e successivamente era stato reso disponibile in prova ad alcuni clienti e sviluppatori che in questo periodo non hanno perso tempo, “costruendo più di 10.000 agenti autonomi che affrontano specifiche sfide di business”, scrive il SVP della Salesforce AI Platform Adam Evans in un blog post.

Evans rievocapoi la celebre campagna “there’s an app for that” (C’è un app per quello) che Apple ha usato nel lancio del suo App Store. “Così come Apple ha reso popolari le app, crediamo che questa sia l’era di ‘c’è un agente per quello’”.

Secondo Adams, gli agenti AI sono destinati a diventare il principale canale di comunicazione con cui i clienti interagiranno con aziende e brand. Nell’accezione di Salesforce, gli Agenti non sono semplici chatbot o copilot che assistono il personale, ma software che applicano un ragionamento e, in base alla richiesta, interrogano i dati pertinenti e attivano risposte anche interagendo con altri software o canali di comunicazione (avevamo parlato del tema con più dettagli sull’architettura della piattaforma Agentforce in questo articolo).

Service Agent per il customer care

Secondo una ricerca di Salesforce, un cliente può impiegare fino a 9 ore nell’interazione con un’azienda per risolvere un problema, la maggior parte delle quali passate ascoltando una musichetta di attesa o a navigando tra i menu del telefono. Per questi motivi, il 30% dei clienti scontenti abbandona la richiesta prima di ottenere risposta.

Non sorprende quindi che il primo agente rilasciato da Salesforce sia Service Agent, che ha il compito di fornire supporto ai clienti interagendo via chat, WhatsApp, Facebook Messenger o a voce. Il tool è già preimpostato con azioni e argomenti specifici per il compito, come la gestione di prenotazioni, ordini, problemi di consegna e FAQ.

È già prevista anche la possibilità di inoltrare il task a un operatore umano, fornendogli un riassunto del caso che lo aiuti a prendere in carico la pratica velocemente.

Il costo di Service Agent è di 2 dollari a conversazione, con sconti progressivi in base al volume che non sono stati comunicati al momento. Non è poco, ma il modello a consumo potrebbe consentire di fare sperimentazioni senza dover sostenere un forte impegno iniziale.

L’accesso alle funzionalità di Agentforce avviene infatti attraverso Salesforce Foundations, gratuito per i clienti dei piani Enterprise e superiori.

Agenti personalizzati con Agent Studio

Salesforce Agent Studio è l’ambiente in cui le aziende possono modificare un agente generico presente sulla piattaforma per adattarlo ai propri processi interni oppure creare un proprio agente personalizzato da zero. Il tutto utilizzando metodi no-code/low-code per collegarsi a dati strutturati e non dalla Data Cloud oppure usare altri strumenti della piattaforma come Flows, Prompts, Apex e le API di Mulesoft, che consentono l’automazione di processi complessi che coinvolgono anche software di terze parti.

Dopo un Wizard di configurazione iniziale, l’agente può essere istruito con le interazioni in linguaggio naturale su diversi argomenti, e si può creare una libreria di azioni che deve poter eseguire.

In seguito, si può passare a testarne le funzionalità, anche ispezionando il piano d’azione che ha ideato, per verificarne i passaggi.

Cosa possono fare gli agenti di Agentforce

Agentforce può ovviamente interagire con le applicazioni di Customer 360, assumendo quindi ruoli e funzioni che vanno al di là del supporto cliente. L’azienda ha fatto alcuni esempi di applicazioni automatizzabili attraverso Agentforce in diversi campi:

  • Telecomunicazioni: un agente può occuparsi della risoluzione dei problemi di fatturazione in modo più rapido;
  • Istruzione: un agente relativo a orientamento e recruiting può fornire assistenza personalizzata immediata e continuativa ai potenziali studenti.
  • Banche: un agente specializzato nei servizi bancari fornisce risposte più rapide alle richieste di assistenza clienti e automatizza i compiti manuali complessi come le contestazioni relative alle transazioni.
  • Assicurazioni: un agente di servizi assicurativi aiuta le agenzie assicurative ad automatizzare i processi onerosi come i rinnovi annuali e a identificare i rischi di cancellazione.
  • Sanità: un agente di servizi per i pazienti risponde alle richieste e aiuta a pianificare la visita medica in base alle esigenze del paziente.
  • Life Sciences e farmaceutico: un agente di vendita medica gestisce proattivamente le scorte e genera contratti con i sistemi ospedalieri.
  • Manifatturiero: un agente per la manutenzione proattiva può monitorare in tempo reale i dati generati dai macchinari connessi e avvisare i responsabili di reparto di eventuali problemi.
  • Media: un agente può elaborare proposte di campagne pubblicitarie in base a un briefing, permettendo all’agenzia di rispondere più velocemente alle richieste dei clienti.
  • Retail: un agente di personal shopper digitale può fornire assistenza personalizzata ai clienti degli ecommerce.