Zendesk ha pubblicato il nuovo report CX Trends 2024, che individua le tendenze chiave per il 2024 alla base della customer experience intelligente. Lo studio ha identificato 10 trend suddividendoli in tre principali aree di innovazione.

IA ed esperienze intelligenti

Le aziende hanno rapidamente riconosciuto il grande potenziale dell’IA generativa nel rimodellare la customer experience. Sia le aziende che i consumatori considerano questa tecnologia non come una forza spersonalizzante, ma come uno strumento per rendere le interazioni più umane e personalizzabili. Il 70% delle organizzazioni italiane ritiene infatti che l’IA generativa possa aiutare a umanizzare le interazioni digitali (dato che a livello globale si attesta al 69%) e il 72% dichiara che questa tecnologia sta rendendo più efficiente ogni interazione digitale con i clienti, dalle funzioni di ricerca agli assistenti vocali (dato globale: 70%). Il 48% afferma che l’IA generativa cambierà completamente il modo in cui interagiamo con le aziende nei prossimi due anni, un dato che a livello globale si discosta dalla percentuale italiana e raggiunge il 59%.

Il chatbot è forse lo strumento che meglio rappresenta l’enorme evoluzione nel modo in cui le aziende offrono esperienze clienti coinvolgenti. Stando ai risultati del report, il 71% dei responsabili customer experience in Italia (dato globale: 70%) ritiene che i bot stiano diventando abili architetti di percorsi del cliente altamente personalizzati. Nonostante ciò, molti di loro sono consapevoli che gli attuali chatbot non sono all’altezza del loro potenziale né delle aspettative dei clienti (solo un modesto 20% dei responsabili CX in Italia considera i chatbot equivalenti ad agenti digitali). Entro i prossimi due anni, i consumatori si aspettano quindi un significativo miglioramento delle capacità dei chatbot. Prevedono che i bot offriranno suggerimenti personalizzati, gestiranno domande complesse con facilità e condurranno conversazioni più simili a quelle umane e di livello più alto.

La trasparenza dell’IA sta inoltre emergendo come un fattore cruciale nella scelta del brand. Secondo il 90% delle organizzazioni italiane, l’assenza di trasparenza potrebbe in futuro portare a un aumento del tasso di abbandono dei clienti. Dai dati raccolti da Zendesk emerge che il 71% dei clienti italiani considera cruciale il modo in cui vengono gestiti, archiviati e utilizzati i dati nella decisione di acquistare un prodotto o servizio, rispetto alla media globale del 58%; un divario, questo, che sta a indicare una maggiore attenzione degli italiani per quanto riguarda la gestione dei dati, evidenziando una crescente sensibilità nei confronti della privacy e della sicurezza delle informazioni personali. Inoltre, il 59% dei consumatori italiani si dice preoccupato dal rischio di pregiudizi e discriminazione negli algoritmi dell’IA e nei processi decisionali, sottolineando l’importanza per le aziende di rassicurare i clienti mediante una chiara spiegazione dei dati inclusi ed esclusi nei modelli IA utilizzati.

Dati ed esperienze sicure

Con il ruolo sempre più importante dell’IA e della personalizzazione, i responsabili CX sono i nuovi promotori della privacy dei dati. Dai dati raccolti da Zendesk, l’82% dei responsabili CX in Italia comprende infatti la propria responsabilità nella protezione dei dati dei clienti in loro possesso ed è interessante notare che, tra questi, quelli che rilevano un ROI positivo nella tecnologia della customer experience sono anche quelli più propensi a rafforzare la sicurezza dei dati. L’80% dei responsabili CX italiani afferma che la protezione dei dati e la sicurezza informatica sono le priorità principali delle loro strategie per il servizio clienti. Tuttavia, solo il 7% ritiene che il proprio dipartimento abbia un livello molto avanzato di conoscenza e competenza riguardo alla privacy dei dati dei clienti, suggerendo una maggiore cautela nel dichiarare competenze così critiche e non improvvisabili, oltre a una consapevolezza che ci sia ancora molto da fare.

Oggi, la sicurezza non è più una funzione aggiuntiva, ma integrata direttamente nell’intero percorso del cliente. Il 78% dei responsabili CX in Italia afferma di avere piani strategici dettagliati per rispondere agli inganni e alle frodi digitali nelle loro operazioni di CX. Tuttavia, questi sforzi non vengono ancora percepiti dai consumatori. Sebbene l’83% dei responsabili CX a livello globale pensi che il cliente abbia fiducia nelle loro iniziative a tutela della sicurezza dei dati, sei consumatori su dieci (42% in Italia) ritengono invece che le aziende non facciano abbastanza. Questo divario sul tema della fiducia porta alla consapevolezza di come sia necessario rinnovare e rafforzare le strategie di sicurezza, per fare in modo che tutto sia integrato direttamente nel percorso del cliente senza compromettere quella facilità di interazione che i consumatori danno ormai per scontata.

Piattaforme di nuova generazione ed esperienze immersive

Il confine tra assistenza e vendite ha cominciato a confondersi, con il 79% dei consumatori italiani che si aspetta di ricevere aiuto per ogni esigenza dagli agenti della chat e dai rappresentanti dell’assistenza. Il conversational commerce, in cui i clienti possono effettuare acquisti direttamente dalla chat o messaggistica, si è rapidamente imposto come nuovo standard negli acquisti online. Nella stessa conversazione, un cliente potrebbe aprire una chat per ottenere assistenza per un prodotto acquistato in precedenza e quindi, attraverso suggerimenti mirati, ricevere proposte di altri prodotti pertinenti per un prossimo acquisto.

A livello globale, i consumatori segnalano che solo il 34% delle volte riescono a effettuare acquisti direttamente dalle conversazioni chat. Anche se le aziende ne colgono il potenziale, sono ancora indietro in termini di implementazione. Si stanno effettuando investimenti in tal senso, ma al momento solo il 30% delle aziende italiane intervistate ha implementato il conversational commerce. Tuttavia, il 56% ha intenzione di esplorare il conversational commerce e renderlo disponibile ai loro clienti nel 2024.

Se l’offerta del conversational commerce avanza a piccoli passi, un altro elemento è in crescita: lo shopping con live-streaming abbinato all’assistenza agli acquisti in tempo reale. La sua natura interattiva e dinamica piace ai consumatori e apporta una serie di vantaggi tra cui un tocco più umano, una migliore conoscenza dei prodotti, consigli immediati dagli esperti e, nel complesso, un’esperienza di shopping più coinvolgente. Pertanto, le aziende devono realizzare strategie per sfruttare al meglio questo sviluppo. L’implementazione delle funzionalità di live-streaming richiede risorse finanziarie, ma per l’81% dei responsabili della customer experience si tratta di spese giustificate.

Uno sguardo infine alle comunicazioni vocali. Il 71% delle aziende italiane privilegia i canali digitali per il primo contatto, riservando l’uso della voce per risolvere i problemi più complessi dei clienti o le escalation. È interessante notare che il 41% dei responsabili CX intende aumentare i budget per l’assistenza telefonica nel 2024 e questo dimostra la volontà di andare incontro ai clienti ovunque si trovino. Tuttavia, è importante assicurarsi che i canali digitali offrano un servizio eccezionale sfruttando strumenti basati sull’intelligenza artificiale avanzata e tecniche di personalizzazione. Se i clienti riescono a trovare facilmente le risposte tramite i canali digitali, in particolare i contenuti self-service, si ridurrà il traffico telefonico derivante dalle problematiche più comuni. È qui che le funzionalità voce basate sull’IA avranno un ruolo importante; una consapevolezza che si sta ampiamente diffondendo nelle aziende, con il 39% dei responsabili CX italiani che ritiene che l’IA generativa influenzerà le interazioni vocali nei prossimi due anni.