Dynamics 365, la piattaforma ERP e CRM di Microsoft, non è certo famosa come Office, Windows, Surface, Xbox. Eppure è stata definita più volte dal CEO Satya Nadella come componente chiave della proposta Enterprise del colosso americano, insieme a quelle di produttività (Office), infrastruttura (Azure) e data management (SQL Server, PowerBI, machine learning). E sta contribuendo con crescite a doppia cifra anche per quanto riguarda il business italiano di Microsoft.

Nel nostro Paese, infatti, Dynamics 365 conta oltre 2000 aziende clienti con 200mila utenti finali, ed è cresciuta del 45% nell’ultimo anno, portando quasi al 20% l’incidenza dell’Italia sul fatturato europeo di Dynamics. “Tutto ciò si riflette anche sul canale: i partner italiani di Dynamics sono cresciuti del 25% e hanno aumentato del 45% il proprio business”, ha spiegato in una recente conferenza stampa Barbara Cominelli, Marketing & Operations Director di Microsoft Italia. Per alimentare questo trend, Microsoft investirà su tre corsi – Fast On-board, Business Central Skill, e Master ICT CRM – per formare 2000 specialisti Dynamics 365 in Italia nei prossimi due anni, insieme a diversi partner e business school.

In Italia +21% annuo per Cloud ERP e Cloud CRM

La crescita del business Dynamics 365 è d’altra parte coerente con un quadro positivo per le applicazioni ERP e CRM in Italia, trainate dalle principali priorità di business delle aziende, che sono customer experience e performance optimization, ha spiegato Fabio Rizzotto, Associate VP Research & Consulting di IDC. “Le applicazioni di core business, che includono Sistemi Gestionali e CRM, sono le principali aree di investimento nel 2019 per le medie (34%) e grandi aziende italiane (28%), con percentuali molto simili all’altra grande priorità: la sicurezza IT”.

Il mercato CRM in Italia a fine 2019 supererà i 400 milioni di euro, con le componenti on-premise e cloud alla pari. Nei prossimi tre anni però la seconda crescerà addirittura del 21% annuo, contro l’8% complessivo del mercato. “Il cloud è l’ambiente abilitante per una nuova generazione di soluzioni CRM pensate per gestire la proliferazione di canali e offrire interazioni più naturali grazie all’AI”, ha detto Rizzotto.

Ma anche l’ERP vive una nuova fase d’espansione. A fine 2019, secondo IDC, questo mercato in Italia varrà quasi 1,8 miliardi di euro, con crescita media annua del 6% fino al 2022 (+21% per la componente cloud), grazie alla nuova generazione di “intelligent ERP” (i-ERP), contaminati da AI, IoT e Blockchain, e quindi capaci di offrire miglior visione d’insieme e capacità predittive.

Nicola Schirru, Lead Manager Dynamics, e Barbara Cominelli, Marketing & Operations Director Microsoft Italia

Nicola Schirru, Lead Manager Dynamics, e Barbara Cominelli, Marketing & Operations Director Microsoft Italia

Tendenze a cui Microsoft risponde rendendo Dynamics 365 sempre più data-centric, modulare, aperto all’integrazione con software e infrastrutture di terze parti e, soprattutto, focalizzato sull’AI. “Cito per esempio le nuove funzionalità AI for Market Insight, AI for Sales, AI for Customer Service, AI for Connected Field Services, e anche Dynamics 365 Mixed Reality Remote Assist, basato su HoloLens, ma funzionante anche su smartphone”, ha detto Cominelli, che ha anche presentato Nicola Schirru come nuovo Lead Manager Dynamics (nell’immagine d’apertura).

La parola ai tre clienti italiani, priorità customer experience

Per completare il quadro su Dynamics 365 in Italia, alla conferenza stampa hanno parlato anche tre utenti. Eni Gas e Luce nei prossimi due anni adotterà Dynamics 365 come piattaforma di gestione del business e della customer experience, implementando le applicazioni ERP e CRM, e integrandole con Office 365.

“Puntiamo sul rapporto con il cliente e sull’omnicanalità, per canalizzare sempre nuove offerte, dalle assicurazioni alla mobilità elettrica, e assicurare esperienze omogenee su ogni punto di contatto”, ha detto Pasquale Cuzzola, SVP Customer Relations & Operations, ENI Gas e Luce. “Gli investimenti nell’ICT sono lo strumento per realizzare tutto ciò, insieme a quelli su nuove competenze e revisione dei processi”.

Quanto a Poste Italiane, il gruppo ha scelto di unificare la piattaforma CRM per le aree Enterprise, PMI e Retail, per gestire in modo più integrato la relazione con i clienti in tutti i rami d’attività, tra cui consegne di posta e pacchi, servizi finanziari, sistemi di pagamento, telefonia mobile. “L’obiettivo è raccogliere sistematicamente i dati dalla periferia e analizzarli per migliorare le interazioni quotidiane con i clienti, e per elaborare offerte sempre più modulari, integrate con prodotti di terze parti, e calibrate”, ha spiegato Gianluca Derrico, IT Manager for CRM, Poste Italiane.

Prénatal Retail Group invece aveva soprattutto l’esigenza di unificare su una sola piattaforma la gestione di processi, prodotti e relazioni con i clienti, “dispersa” sui diversi sistemi dei suoi brand Prénatal, Toys Center, Bimbo Store e King Jouet. L’implementazione di Dynamics 365 durerà due anni e coinvolgerà oltre 4000 dipendenti.

“Per noi la piattaforma di ERP e CRM deve essere fruibile da tutti, anche da chi non ha competenze ICT, penso per esempio ai 700 addetti nei punti vendita; essere sempre aggiornata, senza costringerci a gestire da noi upgrade e release; ed essere scalabile e flessibile per assecondare le esigenze di un’azienda che in qualsiasi momento può aprire nuovi negozi o aggiungere nuovi brand”, ha sottolineato Massimo Arioli, COO, Prénatal Retail Group.