Protagonista dell’evento milanese Salesforce World Tour 2023 è stato il cliente. O meglio, il concetto promosso dalla stessa Salesforce che “ogni azienda deve essere una customer company”, deve cioè porre il cliente al centro di tutte le sue strategie. Come ha sottolineato Mauro Solimene, Country Manager di Salesforce per l’Italia, è ormai storia il periodo in cui si sviluppavano prodotti e poi si verificava quale cliente li potesse usare. “Oggi il 62% dei clienti si aspetta che aziende siano in grado di anticipare le sue necessità”, ha sottolineato Solimene ai 4.000 presenti, tra clienti e partner.

A fronte di un’attesa di questo tipo, le aziende devono potersi relazionare con ogni cliente in un modo completamente nuovo, che gli permetta di soddisfare le sue esigenze e le sue preferenze così da consentirgli di aumentare la produttività e l’efficienza.

Il modo per raggiungere questo risultato non può che essere quello di sfruttare le opportunità offerte dalla tecnologia. “Una grande opportunità per tutte le organizzazioni – ha precisato Solimene – che può essere colta solo se si ha la capacità di leggere, interpretare e far fluire le informazioni nel posto giusto al momento giusto. Così si realizza la customer company”.

Saper combinare dati, AI e CRM

Selesforce ha una sua ricetta per mettere in pratica i principi che portano alla realizzazione di una customer company. “Secondo noi – ha affermato Daphne De Backer, Direttore Solution Engineering di Salesforce – per interagire con i clienti in modo veramente personalizzato bisogna saper creare un’efficace combinazione di dati, artificial intelligence e CRM. L’AI è all’interno della nostra piattaforma in modo nativo: si chiama Einstein, si basa sul concetto di Low Code e utilizza deep learning per anticipare le esigenze del cliente”.

“Attualmente, Einstein è in grado di eseguire 215 miliardi di previsioni al giorno – ha aggiunto Daphne De Backer – Tuttavia, oggi la parole d’ordine è AI generativa, una delle tecnologie più emergenti nell’ambito dell’intelligenza artificiale. L’AI generativa può essere utilizzata per arricchire il customer jorney e creare connessioni più strette con i clienti. La nostra risposta alla AI generativa è Einstein GPT. L’abbiamo incorporato nella nostra piattaforma per affiancare le imprese nella produzione di contenuti unici e personalizzati per i clienti, come per esempio le offerte commerciali, così da arricchire il customer care”.

Più in dettaglio, Salesforce combina la tecnologia ChatGPT di livello enterprise di OpenAI con i propri modelli privati di intelligenza artificiale per offrire contenuti pertinenti e affidabili generati dall’IA. Va da sé che l’efficacia dei risultati dipende dalla qualità e dalla qualità dei dati disponibili. “I dati sono fondamentali per avere una visione veramente completa e affidabile – ha sottolineato Daphne De Backer – e qui entra in gioco Data Cloud, il cuore intelligente del customer engagement. Offre un ricco archivio di dati che permette alle aziende di agire in modo scalabile quasi in tempo reale”.

Con Einstein GPT, è possibile collegare tali dati ai modelli avanzati di artificial intelligence di OpenAI o scegliere il proprio modello esterno, e utilizzare suggerimenti direttamente all’interno del CRM Salesforce per generare contenuti che si adattano continuativamente alle informazioni e alle esigenze dei clienti.

Einstein GPT dovrebbe essere disponibile entro l’estate. Riguardo l’integrazione dell’AI generativa nei prodotti di Salesforce, ricordiamo che la scorsa settimana l’azienda ha dato notizia anche della prossima disponibilità di Slacks GPT.

Con Hyperforce, Salesforce port ai dati su AWS

In concomitanza con Einstein GPT dovrebbe arrivare anche un’altra importante novità: Hyperforce. Si tratta della rivisitazione della piattaforma di Salesforce, che consente di tenere sul territorio italiano i dati dei clienti grazie al cloud pubblico di Amazon Web Services. “Hyperforce permetterà alle aziende di avere un maggior controllo sui dati: li potranno consultare dove, come e quanto desiderano – ha precisato Daphne De Backer – Con Hyperforce, aiutiamo i nostri clienti ad accelerare il percorso di trasformazione digitale. Inoltre, con l’esplosione dei dati complessi, le normative sulla privacy, di sicurezza e conformità sono oggi fondamentali. Ecco perché abbiamo anche lanciato un sistema di crittografia esterna. Questo significa che le aziende possono scegliersi un proprio fornitore di crittografia per avere ancora un maggior controllo sull’encription soddisfacendo tutte le normative a livello internazionale”.

Le esperienze di Pirelli, Autogrill e Treedom

Come si diceva, Salesforce World Tour 2023 Milano è stato un evento orientato ai clienti. Durante la giornata sono state 47 le organizzazioni che hanno raccontato i loro progetti di trasformazione digitale. E tre tra i più innovatori, i trailblazer come li chiama l’azienda, sono stati protagonisti anche sul palco durante il keynote: Pirelli, Autogrill e Treedom.

Ampio spazio è infatti stato lasciato a queste tre aziende, che, pur essendo molto diverse come tipologia di business, hanno tutte mostrato come, sfruttando le caratteristiche della piattaforma Customer 360 di Salesforce e dell’omnicanalità, sono riuscite a ottenere un più efficace ingaggio del cliente e a offrire un migliore servizio, che viene personalizzato basandosi sulle caratteristiche del cliente stesso.

Salesforce protagonista a Milano Cortina 2026

Salesforce World Tour 2023 Milano è stata infine l’occasione per annunciare che l’azienda è entrata a far parte degli sponsor dei prossimi Giochi Olimpici e Paralimpici invernali Milano Cortina 2026. “Salesforce aiuterà l’organizzazione sviluppando una piattaforma dedicata all’interazione con tutto il pubblico, i fan e i supporter degli atleti creando un canale di coinvolgimento di comunicazione di condivisone e anche di emozioni”, ha sottolineato l’Head of Marketing di Salesforce Italia Michele Bensi.