Spitch, società di consulenza svizzera specializzata in tecnologie vocali e analisi del linguaggio parlato, spiega perché dal punto di vista normativo il 2018 sia un anno cruciale per le aziende. Per quanto riguarda specificamente il settore finanziario, abbiamo visto l’entrata in vigore di due direttive fondamentali come la MiFID II (dal 3 gennaio 2018) e la PSD2 (Revised Payment Service Directive, dal 13 gennaio 2018).

La MiFid II sta modificando radicalmente il comportamento degli operatori, dettando una maggiore trasparenza delle transazioni e ampliando la tutela del risparmiatore nei confronti degli intermediari finanziari, garantendo nel contempo la piena osservanza delle procedure di sottoscrizione degli investimenti.

Seguendo lo stesso filone, la PSD2 apre ai consumatori la facoltà di utilizzare servizi diversi da quelli offerte dalle banche (ovvero di terze parti) per effettuare operazioni di pagamento, o anche per richiedere prestiti o per effettuare investimenti. Tutto ciò, unito all’eliminazione di un sovrapprezzo per l’utilizzo di sistemi di pagamento digitale, spinge verso un miglioramento della customer experience, e rappresenta un volano importante per la diffusione della fiducia nell’innovazione tecnologica.

Le novità introdotte invece dal Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali (GDPR) a partire dal 25 maggio 2018 riguarderanno tutte le aziende indipendentemente dal settore, e sarà necessario quindi scegliere tecnologie rapidamente implementabili e personalizzabili in modo specifico, allo scopo di ottemperare ai requisiti normativi senza rendere troppo macchinosa e complessa la relazione con il cliente.

gdpr

Lo sforzo delle aziende focalizzate sulla customer experience dovrebbe infatti essere quello di agire in modo che i clienti quasi non si accorgano dell’introduzione di ulteriori oneri burocratici a garanzia di privacy e sicurezza. Il consumatore deve avere l’impressione che la propria tutela sia già completa, indipendentemente da un obbligo legale; tocca quindi alle aziende saper utilizzare con intelligenza la richiesta di dati ulteriori, connotandola come uno strumento di garanzia aggiuntiva. Le soluzioni tecnologiche che agevolano questi passaggi devono essere mirate a semplificare l’iter di compliance e a creare nello stesso tempo modalità interattive che rispondano alla semplificazione di processi e costi per azienda e cliente.

Per evitare di arrivare impreparati al GDPR, Spitch sottolinea le potenzialità delle tecnologie vocali. Tra i vantaggi immediati vi è infatti il mantenimento di una customer experience fluida, anche grazie alla possibilità di individuare le parole chiave per rilevare le chiamate ad alto rischio che dovrebbero essere segnalate ai responsabili della sicurezza per ulteriori azioni. Inoltre, poiché il processo viene eseguito automaticamente e in modo algoritmico, i tempi di revisione delle chiamate verranno drasticamente ridotti al punto che il 100% delle conversazioni può essere analizzato; a ciò si aggiunge la possibilità di oscurare i dati sensibili non essenziali al processo, o che possono addirittura configurarsi come una violazione della privacy.

Dal punto di vista della sicurezza dei dati biometrici dei clienti, Spitch ha infatti progettato le proprie soluzioni in modo da garantirne la protezione totale, mediante un sistema di archiviazione e ricerca dati basato su algoritmi pseudonimizzati e slegati dall’identità specifica, nello specifico per quanto attiene all’impronta vocale.

Il cliente finale può quindi sentirsi sicuro di un impegno serio, volto a proteggerlo da violazioni o abusi derivanti dall’utilizzo superficiale o malevolo dei suoi dati sensibili. A sua volta, l’impegno di Spitch nei confronti del proprio cliente diretto è di assicurare una customer experience piacevole e sicura, in qualsiasi contesto normativo si trovi ad agire. Questo vale soprattutto per le interazioni relative a tematiche di salute e gestione finanziaria, ma anche nei rapporti con le utilities per la fornitura di servizi ambientali o di energia.

“Il GDPR rappresenta un passo importantissimo verso la trasparenza e la centralità del cliente” ha dichiarato Alexey Popov, CEO di Spitch. “Del resto, i nuovi regolamenti sono necessari per accogliere e indirizzare al meglio i cambiamenti del mercato e devono prevenire gli abusi provenienti da un utilizzo scorretto, creando contemporaneamente un sentiment di fiducia nelle nuove tecnologie. Per stare al passo con il futuro, le organizzazioni devono quindi investire in soluzioni sicure, che le supportino nella conformità legale e che le preparino a nuove e positive dinamiche di business”.