Manhattan Associates prevede che nei prossimi dodici mesi l’impennata delle aspettative dei consumatori guiderà uno dei più grandi cambiamenti avvenuti negli ultimi anni nel settore retail, dopo il decollo dell’e-commerce. Anche in Italia l’e-commerce risulta in continua crescita, con i dati inerenti alle vendite del 2014 che indicano in 11 milioni il numero di persone che hanno fatto acquisti sul web almeno una volta al mese, mentre sono 22 milioni gli utenti che hanno effettuato almeno un acquisto online nella loro vita.

In quest’ottica di continuo sviluppo i retailer devono garantire che i negozi fisici e i canali virtuali siano pienamente integrati, in modo da fornire ai clienti esperienze personalizzate attraverso i vari canali, in qualsiasi momento. Ecco i cinque punti cruciali sui quali i retailer devono insistere per soddisfare il mercato e mantenere la profittabilità anche negli anni a venire.

1 – Potenziamento dell’assistenza nella vendita al dettaglio

“Ho cercato di acquistare on-line ma non sono riuscito” o “Mi è stato detto che avrei ricevuto il mio pacco oggi e non è arrivato”. Quando un addetto si trova di fronte a questo tipo di situazioni ha la possibilità di risolverle o di deludere le aspettative del cliente. E’ quindi opportuno fornire agli addetti tutti gli strumenti adatti affinché il problema venga risolto nel migliore dei modi.

Di fatto solo quando esistono adeguati sistemi di back-end, gli addetti alle vendite riescono ad avere sotto mano attraverso smartphone, tablet o computer tutte queste informazioni, che possono rivelarsi utili per rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi e creare opportunità di up-selling e cross-selling mentre il cliente è ancora in negozio.

Sono molti i prodotti che, pur richiesti e potenzialmente vendibili, sono bloccati nel percorso del reso

2 – Creazione di un unico stock virtuale

I prodotti devono essere monitorati durante tutto il ciclo di vita sia che si trovino in un magazzino, su un camion, in un deposito oppure sullo scaffale di un negozio. Un unico inventario combinato a un sistema di gestione degli ordini dei clienti permette a negozi, magazzini, servizi logistici e produttori di lavorare in sintonia per consegnare i prodotti nelle mani dei consumatori nel luogo e nel momento richiesto e nel modo più redditizio per l’azienda.

Quando si deve effettuare una spedizione, per conoscere esattamente la merce disponibile nel negozio, l’addetto dovrebbe avere visibilità dei prodotti esposti e di quelli in magazzino. L’inventario, che comprende i singoli articoli e la merce assegnata al negozio assemblata in pallet, dovrebbe essere gestito come parte dell’inventario globale che permette di riassegnare ciascun articolo al punto vendita in cui viene richiesto dal cliente.

3 – Ridurre gli sprechi legati al reso

Sono molti i prodotti che, pur richiesti e potenzialmente vendibili, sono bloccati nel percorso del reso, rimanendo quindi invisibili per l’azienda e non disponibili per il cliente. Questi prodotti rappresentano delle vendite mancate e, di conseguenza, una perdita di profitto. L’idea di un unico inventario e di un sistema di gestione degli ordini ottimizzato dovrebbe coinvolgere anche il percorso inverso della supply chain. Solo in questo modo è possibile creare un’opportunità per un prodotto che altrimenti resterebbe invenduto.

Fidelizzare i clienti è la sfida più difficile e alcuni retailer rischiano di perdere di vista il cliente nel tentativo di proporre sempre nuove iniziative

4 – Adozione delle ultime innovazioni

Poco più di 20 anni fa l’idea di ordinare su internet sembrava fantascienza. Oggi tutte le aziende vendono in rete e stanno già pensando a come muoversi in futuro, ma è davvero possibile intuire quale sarà il prossimo passo? Teoricamente non lo sa nessuno, ma gli indizi per trovare una risposta potrebbero si chiamano soprattutto Big Data, con i quali analizzare i temi più interessanti sui social media e creare così offerte basate sulla posizione geografica e sulle tendenze, e soluzioni di clienteling, che forniscono ai dipendenti a contatto con il cliente alcuni supporti per facilitare le relazioni, vendite e redditività.

Non è comunque possibile sapere con certezza cosa accadrà in futuro nel settore retail, ma la capacità di conoscere sempre dove si trova la merce ed essere in grado di proporla, venderla e consegnarla al cliente resterà anche nei prossimi anni il cardine di tutta l’attività di vendita.

5 – Il cliente al centro del processo di vendita

Fidelizzare i clienti rappresenta la sfida più difficile e alcuni retailer rischiano di perdere di vista il cliente nel tentativo di proporre sempre nuove iniziative. Dato che i consumatori sono sempre più esperti di tecnologia, si aspettano di avere risposte immediate alle proprie domande e i commercianti al dettaglio dovranno essere quindi presenti su tutti i nuovi canali, offrire più opzioni per consegne e resi, e specializzarsi nell’assistenza e nella comunicazione con chi dimostra interesse all’acquisto.

E’ infatti troppo facile per i retailer pensare di poter stabilire un’unica procedura di vendita e considerare il lavoro concluso. Se ad esempio un cliente per ritirare la merce in negozio deve stare in coda ad aspettare per 40 minuti? Difficilmente questo porterà alla sua fidelizzazione; anzi è probabile che non sceglierà più quel metodo d’acquisto o peggio ancora, quel rivenditore.