Il rapporto tra IT aziendale e fornitori di servizi può essere difficile. Da un lato, l’IT è sotto pressione perché deve raggiungere livelli ottimali di servizio. Dall’altro, i fornitori di servizi devono confrontarsi con una certa resistenza da parte dei clienti aziendali. Abbiamo chiesto a provider di diversi tipi di diversi quali suggerimenti possono offrire per migliorare la relazione con i clienti. Ecco le loro risposte.

1. Concentrarsi sugli utenti, non sulla tecnologia

Un errore che spesso commette l’IT aziendale quando contatta un fornitore di servizi è concentrarsi troppo nella ricerca della tecnologia che risolve il problema, piuttosto che comprendere appieno il problema che deve essere risolto.

Consideriamo per esempio i problemi che possono sorgere con un approccio “technology first” nella gestione dei dati. Stan Christiaens, CTO del fornitore di servizi Collibra, specializzato nella gestione dei dati, dice che concentrarsi sulla tecnologia piuttosto che sul problema può creare il caos, soprattutto se vengono combinate diverse tecnologie e le informazioni critiche sono distribuite in diversi gruppi e dipartimenti all’interno dell’azienda. Un approccio di questo tipo può minare la fiducia degli utenti sull’affidabilità dei dati.

“E’ necessario concentrarsi sugli utenti aziendali e sui processi e sui metodi che utilizzano per trovare i dati più rilevanti per loro”, spiega Christiaens. “Una volta capito questo, l’IT può creare di conseguenza regole e policy di governance, consentendo a utenti aziendali e responsabili dei dati di trovare e comprendere i dati che gli servono per insights di valore”.

2. Non cadere nella trappola degli esperti

Le aziende devono scegliere servizi utili a tutta la società, non solo a una persona. Ciò è particolarmente vero quando si tratta di servizi che si basano su determinate competenze. “Solo perché nel proprio team c’è qualcuno esperto di uno specifico strumento o linguaggio di programmazione non significa che quella sia la scelta migliore per il proprio sistema aziendale”, afferma Steve Logue, senior manager dello sviluppo aziendale di Surety Systems, società specializzata in sistemi ERP.

Logue cita come esempio un proprio cliente, una società di abbigliamento femminile, che ha implementato un sistema perché aveva al suo interno uno sviluppatore in grado di creare programmi e interfacce personalizzati per l’applicazione. Quando lo sviluppatore ha lasciato l’azienda, non c’era nessuno in gradi di gestire il sistema.

Le aziende dovrebbero quindi scegliere servizi che continuano a funzionare anche se non è presente l’esperto che li gestisce. Oggi la maggior parte dei provider offre strumenti che richiedono una minima personalizzazione e che si adattano facilmente agli aggiornamenti.

3. Conoscere bene il problema da risolvere

“Una delle cose più difficili che devono affrontare i fornitori di soluzioni è che spesso il cliente non ha una comprensione completa del problema che vuole risolvere”, dice Jeremy Larkin, CTO di Imgix, che offre servizi di elaborazione di immagini in tempo reale.

I fornitori di servizi devono quindi spendere molto tempo per capire l’ambiente aziendale del cliente, che avrebbe dovuto disporre di tali informazioni prima di affidare l’incarico a un esterno.

Larkin riconosce che è normale che i clienti non colgano completamente i loro problemi: il motivo principale per cui si affidano a un fornitore esterno è proprio il fatto che hanno qualcosa che non sanno risolvere da soli. “Tuttavia questo ci rende le cose molto difficili, perché significa che spesso i clienti non possono fornire le risposte di cui abbiamo bisogno per strutturare la soluzione migliore per loro”, spiega Larkin. “Nell’ipotesi peggiore questo potrebbe significare che comprano qualcosa che in realtà non risolve il loro problema fondamentale”.

Carlos Meléndez, COO della società di sviluppo software Wovenware, è d’accordo. “Fornendo maggiori informazioni ai provider, i team IT potrebbero contribuire a dare più valore ai progetti e alla loro azienda”, afferma, “facendole anche risparmiare denaro”.

Un buon punto di partenza è conoscere le esigenze del sistema che si desidera sviluppare. Meléndez incoraggia l’IT a lavorare con gli utenti finali per individuare i requisiti necessari e comunicarli al service provider, mettendolo nelle condizioni di sviluppare in modo efficace un sistema che soddisfa le esigenze aziendali.

Parte del problema, secondo Meléndez, è che talvolta l’IT vede nel fornitore di servizi l’occasione per sollevarsi dalle responsabilità. “Lo sviluppo di un sistema è una partnership”, sostiene Meléndez. “Per ottenere il massimo valore IT e provider devono collaborare strategicamente in tutto il processo”.

4. Condividere i dettagli dell’infrastruttura IT

I clienti che non conoscono bene le proprie infrastrutture IT rappresentano un ostacolo per i fornitori di servizi.

“Un problema che ci troviamo ad affrontare spesso è la mancanza di conoscenza dell’attuale infrastruttura IT”, afferma Emil Sayegh, CEO provider di cloud e hosting gestito Hostway. “Prima di passare a un cloud pubblico/ privato/ ibrido o ad un’infrastruttura dedicata, è necessaria una valutazione da parte di uno dei nostri architetti di soluzioni”.

Quando un fornitore di servizi è costretto a studiare l’architettura di un cliente i tempi si allungano, i requisiti devono essere rivisti e i costi cominciano a salire.

“Ci troviamo in situazioni in cui il software è distribuito su più sistemi operativi e su più generazioni di hardware – ed è ancora su server fisici”, dice Sayegh. “È molto meglio se il cliente ha già fatto una transizione ai server virtuali, un buon passo avanti verso il cloud”.

5. La formazione non è “una tantum”

Quando si fa un contratto con un fornitore di servizi, spesso si considera il budget per la formazione iniziale sulla nuova applicazione, ma non per la formazione continua. “Questo è un grosso errore”, dice Sarah Lahav, CEO del provider di servizi IT SysAid Technologies. “Nel tempo saranno necessari ulteriori incontri di formazione, per esempio se il team IT cambia o vengono aggiunte al sistema nuove funzionalità”.

Pertanto, i contratti con i fornitori di servizi dovrebbero contemplare tutta la formazione necessaria.

6. Scegliere un referente interno

I provider di servizi possono avere difficoltà a interagire con i dipartimenti IT, quindi è importante scegliere una persona che può agire come unico punto di contatto con il provider.

Nathan Ziege, direttore dello sviluppo di applicazioni di GlowTouch, specializzata in sviluppo software, afferma che il cliente deve nominare un collegamento tecnico che possa lavorare con l’intero team IT aziendale per raccogliere specifiche e risolvere eventuali problemi.

Per esempio, se il team di Ziege sta lavorando su un’API e incontra un problema in un sistema di fatturazione, deve potersi interfacciare con una persona interna all’azienda che possa metterlo in contatto con il responsabile del sistema di fatturazione.

7. Stabilire un canale di comunicazione privilegiato

La comunicazione può essere un ostacolo nelle relazioni tra IT e provider. I fornitori di servizi devono sapere fin dall’inizio come il cliente desidera comunicare e quali sistemi utilizza.

“Lavorare in un team di sicurezza informatica offre una prospettiva interessante per migliorare la comunicazione”, afferma Katie Ledoux, analista della sicurezza informatica del provider di sicurezza Rapid7. “Il primo passo di entrambe le parti, team IT interno e provider di servizi, deve essere definire aspettative e obiettivi e adattarsi reciprocamente allo stile di comunicazione”.

“Sapere se è meglio utilizzare email, telefono, sistemi di ticket oppure canali più informali come Slack o altre piattaforme di chat aiuta i team a lavorare insieme in modo più efficace”, sottolinea Ledoux. “Nessuno vuole disturbare il flusso di lavoro di un altro team. Sappiamo che questo non è efficace”.

8. Chiarire le proprie aspettative

Ogni rapporto d’affari coinvolge certe aspettative, ma non sempre l’IT esplicita le proprie nei confronti dei fornitori di servizi.

Un dettaglio spesso trascurato è la metrica che l’IT utilizzerà per valutare se gli obiettivi sono stati raggiunti. “La fiducia può essere costruita e mantenuta solo sulla base della reciproca chiarezza, quindi la trasparenza sulle proprie priorità è fondamentale per il successo di qualsiasi rapporto di lavoro”, afferma Michael Hubbard, vicepresidente del programma Inspire di ServiceNow.

Le aziende devono essere chiare sin dall’inizio su quali metriche utilizzeranno per valutare se il fornitore soddisfa le sue esigenze, che si tratti di costi, qualità, disponibilità o altri parametri.

“I provider possono ottimizzare la loro fornitura in molti modi”, afferma Hubbard, “ma non devono essere messi nelle condizioni di indovinare le priorità di un’azienda o il modo in cui valuterà il raggiungimento degli obiettivi”.

Lahav di SysAid dice suggerisce di gestire i contratti con uno spirito di collaborazione, piuttosto che interpretandoli alla lettera.

“I fornitori cercano di rispettare i livelli di servizio pattuiti, sarebbe controproducente non farlo”, dice Lahav. In generale, se un provider sta lavorando seriamente per raggiungere gli obiettivi stabiliti, “potrebbe essere meglio valutare le sue prestazioni su base mensile per tutta la durata del contratto, piuttosto che su risultati a breve termine”.

9. Capire che i service provider sono stati scelti per aiutare, non danneggiare

I team IT aziendali possono essere preoccupati di lavorare con terzi, soprattutto se non è stata una loro idea ingaggiare un fornitore di servizi. Pertanto, i fornitori di servizi spendono molto tempo – a volte troppo – nel convincere l’IT che sono lì per aiutare.

“Come fornitori di servizi, dobbiamo lavorare con diversi tipi di tecnologie in molteplici settori e questo ci offre una prospettiva unica su ciò che funziona e cosa no”, afferma Eric Hobbs, CEO di Technology Associates, società di supporto e servizi IT gestiti. “Ma in molti casi questo si trasforma in una competizione e spendiamo troppo tempo a convincere i team IT interni che sappiamo davvero di cosa stiamo parlando e che le soluzioni proposte meritano di essere considerate piuttosto che ostacolate”.

Hobbs aggiunge una considerazione: se un’azienda ha scelto di affidarsi a un fornitore di servizi è perché lo status quo non fornisce i risultati attesi dal management. “I team IT devono essere aperti e disposti ad accettare nuove idee e nuovi approcci e non vedere i fornitori di servizi come una minaccia”, conclude Hobbs. “Vorrei che che sapessero che siamo qui per aiutare, non per mettere in mostra noi stessi, ma per far fare bella figura al team IT”.