Utenti più consapevoli: come orientare i nuovi modelli di servizio

Sostenibilità, credibilità e adattabilità sono le tre parole chiave che hanno accompagnato le aziende nell’ultimo anno e che continueranno a giocare un ruolo importante in futuro. Si è rafforzato il valore della sostenibilità nelle scelte di vita e nel rapporto con le aziende, accompagnato dal bisogno di maggiore trasparenza e dal fattore umano come princìpi essenziali, da amalgamare in modo sapiente con gli strumenti digitali.

Durante l’evento digitale Amplify your Services – Le sfide dell’industria dei servizi nella nuova società digitale ci si è chiesti come le nuove aspettative degli utenti orientano le scelte dei Digital Leaders delle imprese di servizi e come si ridisegnano le catene del valore e i touch point attuali per supportare ed erogare i nuovi modelli di servizio. Dedicato alla business community italiana e ai responsabili delle aziende che si occupano dei processi di digitalizzazione e innovazione, quello del 27 maggio è il secondo dei tre eventi dell’iniziativa Digital Leaders on the Rise organizzato da SAP in collaborazione con IDC.

Enzo Pagliaroli, Sales Director Services Industries and Public Sector di SAP Italia

Stiamo vivendo un periodo di forte incertezza, in cui cambiano gli stili di vita, evolvono le attese dei consumatori ed i modelli di consumo. “Anche le strategie aziendali, d’ora in avanti, dovranno essere allineate agli obiettivi personali dei dipendenti” ha affermato Enzo Pagliaroli, Sales Director Services Industries and Public Sector di SAP Italia. La persona ora è al centro di questi modelli, sia che si parli di utente finale sia di dipendente. E le tre parole chiave di cui sopra ne sono la dimostrazione.

Vediamole nello specifico.

Sostenibilità

La sostenibilità, è inutile dirlo, è da mesi al centro dell’attenzione. Spesso, però, le aziende la considerano un plus e non un punto di partenza su cui fondare l’intera strategia aziendale. La sua importanza per la società dovrebbe essere sufficiente, ma se ciò non dovesse bastare, il report IDC Consumers, Users and Citizens Survey 2021 dimostra che ha un ruolo primario nelle decisioni di acquisto. Il 58% dei consumatori la reputa un fattore decisivo per valutare un proprio fornitore di servizi utility. Il momento della spesa, quindi, riflette sempre più gli orientamenti personali, soprattutto per Millennial e Gen X. Il consumatore finale tende a includere nella valutazione principalmente i brand attenti alla sostenibilità, e di conseguenza l’azienda stessa deve scegliere attentamente i propri partner in modo da rendere il più sostenibile possibile l’intera catena del valore.

Sostenibilità significa anche integrazione e attenzione alla società. Intesa Sanpaolo, per esempio, già nel 2018 aveva avviato un progetto di economia circolare per un impegno concreto nella società “e questo – ha detto Cristiano Chiadò Piat, Head of HR Transformation di Intesa Sanpaolo – permea visibilmente nel rapporto col cliente”.

Credibilità

Quando si parla di credibilità di un’azienda, si deve includere necessariamente l’idea che l’utente ha di essa. Bertha Bazzoffia, Financial, Manufacturing, Energy and Consumer Industries Sales Director di Sap Italia, a tal proposito, ha affermato che ogni esperienza dev’essere fluida, priva di ostacoli che possano non soddisfare l’aspettativa dell’utente. Ma allo stesso tempo ciò che è positivo o negativo per un utente, non è detto che lo sia per un altro.

Cosa può fare allora l’azienda per garantire un’ottima esperienza e di conseguenza migliorare la reputazione del cliente o dipendente nei propri confronti? Paola Cozzi, Responsabile Brand, Advertising and Lead Management di Generali Italia ha risposto a questa domanda dicendo che voler essere credibili su tutti gli anelli di una catena del valore molto lunga può essere rischioso, se ne può perdere qualcuno per strada. Qui intervengono le persone fisicamente più vicine al cliente finale che riescono ad ascoltarlo non solo in qualità di membro di un gruppo, ma anche come singolo individuo. Ed è lì che si costruisce la vera credibilità.

Anche eliminare dal mercato i prodotti o servizi che non hanno funzionato è segno di attenzione al cliente e può portare credibilità. Un prodotto o servizio deve essere ideato per il cliente e, se non funziona (non viene utilizzato abbastanza), significa che ci sono stati degli errori nel comprendere i bisogni dello stesso. È la risposta del cliente che deve fare da driver.

Fabio Rizzotto, Associate Vice President, Head of Research and Consulting di IDC

“Sono particolarmente interessanti i segnali che arrivano direttamente al cuore della catena del valore dei beni di consumo: qualità dei servizi di assistenza (60%), tracciabilità dei prodotti (54%), impegno certificato su sostenibilità della filiera (48%)” ha commentato Fabio Rizzotto, Associate Vice President, Head of Research and Consulting di IDC Italia e su questi fattori si concentrano le aspettative per il prossimo futuro.

Adattabilità

I tempi cambiano, e con loro cambiano le persone sia in quanto individui che in quanto gruppo, società. Nell’ambito del People Management “cambiano quindi i modelli di leadership. – ha affermato Marco Gallo, Managing Director di HRC Community – Si punta a una leadership definita gentile, autentica. Non si parla più di employee experience ma di employee caring”.

C’è anche bisogno di pazienza, dice, ed è questo il lavoro che gli HR devono fare sui manager e i leader che non è detto che siano pronti a questo cambiamento. “Bisogna educare al coraggio” continua Gallo. Parla di coraggio di delegare, sia i compiti che le scelte. È sbagliato, ad esempio, pensare che tra poco si tornerà in azienda due giorni su cinque. Perché non è questo che lo smartworking in pandemia ci ha insegnato. È il dipendente che deve avere la possibilità di scegliere quando andare in ufficio e quando invece rimanere a casa, tutto in funzione degli obiettivi che gli si assegnano. Per questo, però, è importante anche creare un ambiente lavorativo (digitale) propenso agli insight e feedback anche all’interno del team e non solo da parte del manager. Si parla di mutual trust, ovvero guardare alla condivisione del dato come un valore reciproco per l’utente e l’impresa.

A tal proposito, Antonio Di Micco, Head of Organization and Development di Autostrade per l’Italia, ha raccontato del nuovo accordo sindacale che l’azienda ha firmato per il diritto alla disconnessione. Ecco che torna la persona al centro. Persona non intesa solo come dipendente, ma con una famiglia e degli interessi. Cambia il modello di leadership, sì, ma per attuarlo è necessario creare dei workplace digitali che facciano sentire il team coeso.

Sostenibilità, credibilità e adattabilità sono le tre parole chiave e sono, come abbiamo visto, strettamente correlate tra loro. Se l’azienda punta sulla sostenibilità e si adatta tempestivamente ai cambiamenti in atto facendo attenzione alla persona sia in qualità di utente che di dipendente, la sua credibilità e reputazione migliorano. Una maggiore flessibilità e un migliore rapporto tra vita personale e vita professionale permette un utilizzo più efficiente ed efficace degli spazi, il che porta ad essere più sostenibili e il cerchio si chiude.