Nei prossimi 12 mesi i clienti di tutto il mondo potranno sperimentare un’esperienza di contatto con i fornitori di servizi più proattiva, personalizzata e vantaggiosa. Questo in virtù del fatto che le aziende hanno iniziato a comprendere i benefici che derivano da un migliore utilizzo degli analytics e a sfruttare la capacità tecnologica per realizzare nuove soluzioni, che offrono un’esperienza utente migliore anche su un massimo di nove canali di contatto con i clienti.

È questo che emerge dalla 19° edizione del Global Contact Centre Benchmarking Report di Dimension Data, che fornisce una visione d’insieme grazie al coinvolgimento di 1.320 aziende operanti in 81 paesi di Asia Pacifica, Australia, Americhe, Medio Oriente & Africa ed Europa. Sulla base dell’indagine l’esperienza utente rappresenta un differenziatore critico per l’83% degli intervistati ed è risultata essere anche il più importante indicatore di prestazioni strategico per il 78% dei partecipanti.

Se da una parte l’82% crede che una maggiore fedeltà dei consumatori possa essere collegata a una migliore capacità di customer experience, il 77% mostra una riduzione dei costi totali, mentre il 74% conferma un aumento del fatturato/profitto.

Il cloud, in alcune sue forme, rappresenta oggi un must per i contact centre

Inoltre la personalizzazione dei servizi sarà un importante avanzamento per l’esperienza utente nel suo complesso. Negli ultimi 12 mesi si sono infatti visti triplicare alcuni elementi associati per adattare i servizi di massa, come la profilazione dei clienti e la prioritizzazione dei canali. Tutto ciò grazie ad analytics migliorati che sono stati identificati come una delle principali tendenze che cambieranno il settore del contact centre nei prossimi cinque anni.

Il digitale può far in modo che le aziende siano più vicine e in contatto con i clienti, nonostante l’azienda digitale sembra che disumanizzi il coinvolgimento. La progettazione di tecnologie facili da utilizzare e a supporto è fondamentale. Infatti, comprendere le opportunità di connettere il percorso di interazione dei clienti attraverso molteplici canali di contatto si è dimostrata essere la prima tendenza che influenza i contact centre nel 2016.

La ricerca si è infine concentrata sul cloud, che in alcune forme rappresenta oggi un must per i contact centre. Delle 1.320 aziende che hanno partecipato al Global Contact Centre Benchmarking Report il 61% sta pianificando il cloud, mentre solo il 23% afferma che terrà la propria tecnologia on-premise. Nel frattempo, le soluzioni ibride che offrono un’unica piattaforma integrata nei contact centre sono destinate a triplicare nei prossimi 12 mesi.