“Considerate le condizioni di mercato attuali, caratterizzate da volatilità e incertezza, è difficile per le aziende pensare a nuovi investimenti nell’esperienza clienti (CX). La tentazione di mantenere lo “status quo” è forte, ma è meglio non farlo. Non possiamo infatti smettere di dare priorità alla CX e di investire in aree che possono influire sulla crescita dell’azienda. In questo momento così importante dobbiamo porre la nostra attenzione su come sostenere e coinvolgere il cliente in conversazioni orientate allo sviluppo di relazioni per offrire esperienze eccezionali”.

Inizia così il commento di Peter Lorant, Chief Operating Officer EMEA di Zendesk, a margine della presentazione del report 2022 CX Accelerator dell’azienda americana, realizzato intervistando quasi 5000 responsabili delle decisioni del servizio clienti di tutto il mondo. I principali dati emersi dal sondaggio sono:

• Il 64% delle aziende afferma che il servizio clienti ha un impatto diretto sulle performance
• Il 60% ritiene che il servizio clienti abbia un impatto sul mantenimento dei clienti
• Il 49% afferma che il servizio clienti ha un impatto sulle entrate derivanti da cross-selling
• Il 66% delle aziende segnala che i clienti hanno meno pazienza quando devono interagire con agenti o team di assistenza
• Le aziende sono il 18% più propense a segnalare che la soddisfazione del cliente è leggermente o significativamente al di sotto delle aspettative

Sebbene le aziende intervistate si trovassero in fasi di maturità diverse della propria trasformazione CX e del percorso di crescita, sono emerse tre aree chiave di investimento:

Equilibrio tra intervento umano e automazione

Persone e bot possono collaborare? Assolutamente sì, e questo è l’approccio preferito da molti. Una strategia di assistenza bilanciata consente infatti al cliente di decidere come e quando interagire con l’azienda, se attraverso una conversazione con un agente o un’interazione con un bot automatizzato. Sebbene chatbot e intelligenza artificiale siano il futuro, la ricerca mostra che mettere in atto questa strategia può rivelarsi un’operazione complessa. Per offrire esperienze conversazionali, i leader devono capire quale sia il ruolo più giusto per i chatbot, come collaborare con il supporto degli agenti e quale sia il percorso ideale per il cliente.

Durante il primo anno della pandemia, solo il 52% delle aziende usava chatbot e trasferimenti agli agenti; oggi, quel numero è pari al 64%. L’89% dei team di assistenza/supporto vorrebbe inoltre che le interazioni con i clienti venissero percepite più come un’esperienza conversazionale e meno come una transazione. Occorre quindi creare un modello di interazione ibrido basato su chatbot + agenti, sviluppare prassi ottimali per il passaggio ai bot, la contestualizzazione della conversazione e così via e offrire esperienze conversazionali in grado di differenziare il brand dalla concorrenza.

Integrare i dati chiave da app e sistemi critici

Quando soluzioni di data point diverse non collaborano tra loro, tutta l’organizzazione si presenta come una serie di unità separate che limitano l’agilità aziendale e complicano la possibilità di generare ricavi da interazioni con l’assistenza. In termini di assistenza, una migliore collaborazione ottimizza il coinvolgimento del cliente in tutti i punti di contatto. Per quanto riguarda le vendite, la collaborazione offre agli agenti un nuovo canale per identificare opportunità di cross-selling e up-selling.

“Se identifichiamo, tracciamo e agiamo in base a metriche condivise, tutta l’azienda avrà clienti felici, potrà ridurre il tasso di abbandono e sviluppare relazioni durature. È necessario quindi offrire agli agenti le informazioni giuste nel momento più opportuno, integrarsi con l’ecosistema aziendale focalizzandosi sulla qualità dei dati e non sulla quantità, personalizzare i tipi di dati forniti agli agenti ed estrarre le informazioni più pertinenti per il cliente e per la conversazione in corso e, infine, presentare ai team una panoramica completa del cliente”, continua Lorant.

Trasformare il ruolo della CX investendo negli agenti

Il tasso di abbandono dei dipendenti aumenta e i KPI diminuiscono: non è una sorpresa se consideriamo che gli agenti sono sovraccarichi e oppressi da attività ripetitive. Sono stati anni difficili e gli agenti sono spesso eroi dimenticati, che cercano di risolvere i problemi e di accontentare i clienti. Secondo Titterton è necessario dimostrare empatia verso coloro che si trovano in prima linea e dotarli degli strumenti e della formazione di cui hanno bisogno per dare il meglio di sé. Si tratta di un aspetto fondamentale, poiché contribuisce a ridurre il tasso di abbandono dei dipendenti e a migliorare il supporto e la fidelizzazione dei clienti, oltre a espandere la presenza dell’azienda sul mercato.

Tramite l’attivazione di automazioni intelligenti e di processi dei flussi di lavoro, gli agenti possono migliorare le proprie competenze e risolvere problemi più complessi con un conseguente impatto positivo sui ricavi, come è emerso anche dai risultati del sondaggio:

• L’83% dei dipendenti dell’assistenza/del servizio clienti viene formato o riceve indicazioni per individuare opportunità di vendita nelle interazioni con i clienti
• Le opportunità migliori di cross-selling vengono dalla messaggistica social (41%)
• L’importo totale che i clienti hanno speso negli ultimi 6 mesi ha registrato un aumento del 79%, rispetto al 70% del 2021

In questo ambito, le azioni da intraprendere sono: investire nella formazione degli agenti per aumentare il livello di soddisfazione professionale e offrire un’assistenza più empatica, condividere la conoscenza tra i dipartimenti e trasformare gli agenti in generatori di utili, consentendo loro di creare o assegnare i lead alle vendite.