Secondo un recente sondaggio condotto da Gartner, solo il 14% delle problematiche relative al servizio clienti e all’assistenza viene completamente risolto in autonomia dagli utenti. Inoltre, anche per le questioni che i clienti descrivono come “molto semplici”, solamente il 36% trova una soluzione completa attraverso il self service.

Nonostante molte organizzazioni abbiano fatto notevoli investimenti nelle funzionalità di self service, i tassi di risoluzione rimangono bassi. “Sebbene il 73% dei clienti utilizzi il self service in qualche momento del proprio percorso di assistenza, è preoccupante constatare come così pochi riescano a risolvere completamente i propri problemi in questo modo” ha affermato Eric Keller, Senior Director, Research della Practice Gartner Customer Service & Support. “È fondamentale che i responsabili del servizio clienti e dell’assistenza si impegnino a risolvere le difficoltà affrontate dai clienti per realizzare appieno il valore dei loro investimenti nel self service”.

I clienti percepiscono una disconnessione tra le questioni che desiderano risolvere e le capacità che il self-service può offrire. Il 45% dei clienti che ha iniziato con l’auto-assistenza ha dichiarato che l’azienda non ha compreso ciò che stavano cercando di fare; la ragione più comune del fallimento del self-service è stata che nel 43% dei casi i clienti non sono riusciti a trovare contenuti pertinenti al loro problema.

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“I clienti si sentono frustrati da percorsi di auto-assistenza che sembrano troppo rigidi per affrontare le complessità delle loro problematiche di servizio”, ha detto Keller. “Il self service può offrire notevoli vantaggi per le organizzazioni e i clienti, ma è necessario lavorare per garantire che le esigenze dei clienti siano comprese e soddisfatte”.

Secondo Keller, per migliorare la risoluzione in autonomia, i responsabili del servizio clienti e dell’assistenza dovrebbero:

  • Ampliare e mantenere i contenuti di auto-assistenza assegnando responsabilità di creazione dei contenuti ai rappresentanti, consentendo loro di generare conoscenza come parte del flusso di lavoro di risoluzione dei problemi, anziché come un processo separato
  • Investire nella fornitura proattiva di soluzioni self service utilizzando i dati relativi all’account del cliente, alle interazioni e all’utilizzo del prodotto per prevedere le esigenze dei clienti
  • Semplificare il percorso di risoluzione sul proprio sito web con un unico concierge digitale come un chatbot GenAI, posizionato come il punto di ingresso più prominente nel percorso del cliente
  • Valutare e migliorare continuamente le prestazioni dei contenuti di auto-assistenza, ad esempio consentendo sia ai clienti, sia ai rappresentanti di segnalare contenuti inefficaci e stabilendo processi continui per migliorare la qualità dei contenuti