Sulla base della nuova ricerca pubblicata oggi da Dimension Data all’interno della 19° edizione del proprio Global Contact Centre Benchmarking Report, risulta come le aziende non abbiano ben chiaro chi possiede, supervisiona e gestisce i canali digitali dei propri contact-centre. La causa di tutto questo è una sostanziale mancanza di attenzione alla gestione del contact centre, con un conseguente impatto sull’efficacia nella progettazione delle soluzioni digitali e, in definitiva, su come i clienti si interfacciano con le aziende stesse.

Quest’anno, per la sua ricerca, Dimension Data ha coinvolto nella ricerca 1.320 organizzazioni appartenenti a 14 mercati verticali operanti in 81 paesi di Asia Pacifica, Australia, Americhe, Medio Oriente & Africa ed Europa, tra cui anche l’Italia.

“Le interazioni telefoniche nel contact centre vengono gestite, tracciate e controllate qualitativamente ma lo stesso rigore non può essere sempre applicato ai canali digitali. Questo può portare a un’esperienza utente discordante e avvilente nei confronti di un brand o dei servizi aziendali offerti” ha spiegato Rob Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration di Dimension Data.

il ruolo del contact-centre sarà sempre più cruciale nel raggiungimento di una strategia integrata di customer experience

La metà (50%) dei rispondenti del rapporto afferma di poter tracciare la qualità sui canali digitali rispetto a un 89% relativo ai telefoni. Circa l’82% ha riportato di avere dei processi per identificare le opportunità di vendita generate tramite telefono rispetto al 60% tramite digitale. La misurazione dei tempi e dei costi per interazione non viene considerata nella maggior parte dei canali di servizio assistiti digitalmente, suggerendo così un’assenza di coerenza nell’approccio alla gestione.

Secondo Allman i nuovi canali vengono progettati in modo isolato e, spesso, senza nessun coinvolgimento nei contact-centre. La ricerca infatti rivela che circa la metà (47%) dei nuovi canali è solo parzialmente coinvolta nella fase di progettazione delle nuove soluzioni tecnologiche dei contact-centre, mentre il 55% ha un piccolo o nullo coinvolgimento nel processo di approvazione delle soluzioni. Infatti, 2 aziende su 5 (40%) dichiarano che i propri sistemi di canali digitali non rispondono alle esigenze di business esistenti e il 19% è convinto che i propri requisiti futuri soddisferanno tali esigenze.

Il digitale sta guidando la trasformazione aziendale e rimodellando il modo di fare business e questo significa che il ruolo del contact-centre sarà sempre più cruciale nel raggiungimento di una strategia integrata di customer experience. E’ altresì importante che l’IT e il business collaborino in modo sempre più coeso e strategico.

“La complessità di offrire ai clienti un’esperienza connessa spesso spazia attraverso molteplici canali inclusi Internet, web chat, social media e telefono. Questo richiede un migliore capacità e comprensione dell’intero percorso di interazione che coinvolge i clienti quando si interfacciano con i contact centre. Per essere efficaci, le soluzioni tecnologiche devono essere progettate, di proprietà e soprattutto avere un tocco umano” ha aggiunto Joe Manuele, Group Executive Customer Experience and Collaboration Business Unit di Dimension Data.