Salesforce ha presentato la terza edizione del report State of the Connected Customer, dal quale emerge come le aziende debbano imparare a ripensare non solo al modo in cui forniscono singole esperienze ai propri clienti, ma anche all’intero approccio con cui li coinvolgono e creano engagement. Allo stesso tempo, lo studio evidenzia che i valori aziendali sono diventati più importanti che mai e incidono sulle scelte d’acquisto dei clienti spingendoli a scegliere un’azienda piuttosto che un’altra.

Il report condotto a livello globale si basa sulle risposte di oltre 8.000 consumatori in 16 Paesi, di cui 535 in Italia, al fine di aiutare le aziende a trasformare il modo in cui guidano il successo dei propri clienti.

“I clienti di oggi sono più selettivi nei confronti dei brand e ritengono affidabili sono quelle aziende che oltre a puntare al profitto si focalizzano anche su valori quali la sostenibilità e l’inclusività”, afferma Ezio Russo, Area Vice President di Salesforce Italia. “Inoltre le aziende che mettono al centro l’esperienza del cliente riescono a creare relazioni più durature e quindi migliorare le performance in termini di business”.

Dal report emerge che i consumatori si aspettano esperienze veloci e connesse in cui le loro preferenze vengano registrate su più touchpoint e possano essere prese rapidamente in considerazione. In Italia il 70% dei clienti si aspetta esperienze connesse e un maggiore livello di engagement e il 74% vorrebbe che le aziende interagissero con loro in tempo reale.

La ricerca di Salesforce rivela che i valori aziendali influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori, i quali si aspettano che le aziende non solo lavorino in modo etico e nell’interesse delle diverse comunità, ma che facciano anche il possibile per portare avanti le cause legate alla parità dei diritti, alla filantropia e alla sostenibilità. Il 71% dei consumatori italiani ritiene che l’etica di un’azienda conti maggiormente rispetto a un anno fa e il 75% cerca attivamente di acquistare da brand attenti alla sostenibilità. Gli italiani vogliono inoltre conoscere la posizione di un’azienda sulla parità di diritti e sono già in molti che tendono ad acquistare da società impegnate nella solidarietà.

La fiducia è sempre stata preziosa nelle relazioni con i clienti, ma in un’epoca segnata dalla vulnerabilità della sicurezza dei dati, gli sforzi delle aziende per favorire la fiducia dei propri clienti sono aumentati in modo rilevante. Il report rivela che il 62% dei consumatori in Italia ha smesso di acquistare da brand che hanno agito in modo poco chiaro e il 51% crede che la maggior parte delle aziende non sia trasparente nella gestione dei dati in loro possesso. A livello globale i clienti ritengono che l’onestà sia la migliore politica per guadagnare la fiducia dei clienti, e mentre la sicurezza e la serietà fungono da indicatori di base per valutare l’affidabilità di un brand, altri fattori come la trasparenza, l’etica e l’autenticità hanno un peso sempre crescente.

L’innovazione può avvenire attraverso nuovi prodotti o nuovi modi di coinvolgere i clienti. Qualunque sia il fattore che la guida, il livello dell’innovazione è oggi più alto che mai e in Italia l’81% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per creare customer experience migliori. Le iniziative legate alla trasformazione digitale come l’intelligenza artificiale, le nuove tecnologie vocali e i dispositivi connessi hanno un impatto maggiore sull’esperienza del cliente. L’87% dei Millennial italiani utilizza dispositivi connessi e il 63% dei consumatori in tutte le fasce d’età si dichiara favorevole all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare le proprie esperienze cliente.