Tra PBX e contact center: come potenziare l’assistenza clienti con NFON

Tutti abbiamo avuto a che fare con i servizi di assistenza clienti, e tutti abbiamo pensato a quanto siano fondamentali per formare la nostra opinione sui vari marchi e produttori. Moltissime ricerche di mercato lo confermano. Secondo il report “State of global customer service” di Microsoft, per esempio, il 90% dei consumatori ritiene la qualità dell’assistenza un elemento decisivo per rimanere fedele a un brand, e il 58% abbandona un brand dopo esperienze di servizio clienti negative.

Inoltre il canale di assistenza preferito dai consumatori è la voce, cioè l’interazione con un agente umano, e la maggior causa di insoddisfazione è l’incapacità dell’agente di risolvere il problema in una sola chiamata (o chat, o conversazione email, ecc.).

Le funzioni indispensabili per un’assistenza clienti di qualità

Tutto questo spiega perché nei settori consumer tutte le grandi aziende hanno strutture di contact center – interne o in outsourcing – interamente dedicate al customer service. E perché anche le piccole e medie imprese (PMI), in numero sempre crescente, si stiano dotando di team di agenti di assistenza. Team che però necessitano di strumenti per migliorare le proprie prestazioni rispetto all’uso dei soli servizi telefonici standard di un centralino PBX (on-premise o cloud), grazie a funzioni di call routing, Interactive voice response (IVR), gestione e monitoraggio continuo delle code di chiamate, e analytics con report.

Sul mercato queste funzioni si trovano in soluzioni complete di contact center, che però sono troppo costose e complesse da implementare per una PMI, o in soluzioni più economiche ma con poche funzioni e qualità vocale non di alto livello.

Ci sono quindi grandi opportunità per soluzioni intermedie tra PBX e contact center, e NFON ha deciso di coprire anche questo segmento con Nmonitoring Queues, soluzione lanciata nel 2018 e oggi aggiornata, che proprio in questo periodo – fino al 30 novembre – è in offerta promozionale a un euro al mese (per i primi tre mesi), per un minimo di 5 licenze-agente.

Nmonitoring Queues funziona come un add-on di Cloudya, il sistema telefonico in cloud di NFON, e come Cloudya non ha vincoli contrattuali e può essere disdetto con 30 giorni di preavviso. È pensato per aiutare le aziende utenti a ottimizzare le attività del team di assistenza cogliendo 3 obiettivi.

Il primo è fornire una visione completa delle chiamate in entrata (inbound) e in uscita (outbound). Il secondo è migliorare le prestazioni delle chiamate, riducendo i tempi di attesa e fornendo esperienze di qualità superiore al cliente. E il terzo è migliorare anche la gestione degli agenti, pianificando al meglio il loro impiego in funzione dell’andamento delle chiamate nel tempo, e scalando il servizio verso l’alto o il basso, da cinque a centinaia di utenti, mese per mese in funzione delle esigenze aziendali.

Una soluzione per 3 tipi di utenti

Essendo un servizio cloud, Nmonitoring Queues è semplice sia da impostare che da usare, sia per gli agenti che lavorano in ufficio sia per quelli in remoto, e funziona su qualsiasi computer attraverso un’interfaccia web integrata con Cloudya. È pensato per tre tipi di utenti: agenti, supervisori, e responsabili dell’assistenza ai clienti.

Gli agenti possono monitorare e gestire il loro carico di lavoro con semplicità sulle code aperte e log-in, ricevere rapidi feedback e istruzioni dai supervisori, accedere a report personalizzati per monitorare le proprie prestazioni, e comunicare le pause da lavoro in modo da consentire la migliore copertura delle chiamate.

I supervisori possono massimizzare la copertura telefonica in tempo reale avendo sempre sott’occhio code di attesa, interruzioni, attività e disponibilità degli agenti, comunicare con loro con instant messaging, creare report personalizzati con gli obiettivi e i KPI più utili per il proprio business, e condividerli con il management.

I responsabili possono gestire facilmente le impostazioni tecniche, e sfruttare la totale scalabilità del servizio per offrire sempre un supporto clienti adeguato pagando solo per ciò che utilizzano. Inoltre possono accedere all’interfaccia del supervisore per avere informazioni più approfondite sul servizio, e rispondere così a domande come: quali eventi o attività favoriscono una crescita delle chiamate? Come dimensionare correttamente le risorse per gestire i picchi di chiamate? Come individuare rapidamente e risolvere le cause di basse prestazioni del servizio?

L’obiettivo di NFON è dare a ciascuno di questi tipi di utente esattamente le informazioni di cui ha bisogno, grazie a un sistema di analytics che permette di scegliere fino a 180 KPI – dalle chiamate perse ai tentativi di connessione, fino ai risultati ottenuti – per creare strutture di reporting personalizzate attraverso semplici drag-and-drop.

I benefici per i partner

Ai benefici per le aziende utenti poi Nmonitoring Queues unisce anche quelli per i partner che la propongono al mercato, perché come detto le opportunità nella “terra di mezzo” tra servizi telefonici standard e soluzioni complete di call center sono tante, soprattutto in questi tempi di lavoro a distanza.

Secondo le stime di NFON il mercato potenziale in Europa (PMI tra 1 e 250 postazioni che hanno team interni per chiamate di gestione richieste dei clienti, assistenza ai clienti e campagne promozionali) è di oltre 5 milioni di postazioni. Inoltre il modello di NFON prevede per i partner facili entrate aggiuntive oltre all’estensione del PBX, e processi di vendita, installazione e configurazione molto veloci (basta scaricare il client e attivare le licenze).

Fino al 30 novembre in promo a 1 euro al mese

Tirando le somme quindi Nmonitoring Queues si propone come uno strumento ideale per una PMI interessata a migliorare le prestazioni del suo team di assistenza clienti con funzioni avanzate – dalla gestione delle code alla reportistica – ma a costi totalmente scalabili mese per mese e molto contenuti. Soprattutto da qui al 30 novembre, periodo in cui chi attiva la soluzione per almeno 5 agenti la pagherà un euro al mese: maggiori dettagli sulla promozione sono disponibili a questo link.