Salesforce, a Milano in scena l’AI applicata al CRM

Si è tenuta qualche giorno fa a Milano la tappa italiana del Salesforce World Tour 2024, che con oltre 60 sessioni verticali, 34 partner sponsor dell’evento e più di 30 casi utente raccontati da altrettanti clienti italiani ha richiamato oltre 4000 partecipanti.

Numeri che danno l’idea della massa critica anche in Italia – dove conta 180 partner, 5600 consulenti e 18.000 certificazioni – di Salesforce, proprio in questi giorni dichiarata da IDC “statisticamente in co-abitazione con SAP” al numero 1 del mercato mondiale delle enterprise application.

Il tema principale dell’evento quest’anno è stato ovviamente l’intelligenza artificiale e i suoi impatti in ambito CRM.

Nel keynote di apertura Vanessa Fortarezza, Country Leader di Salesforce Italia, ha aggiornato sulla strategia Salesforce, e in particolare sulla strategia di AI basata su Einstein 1, Data Cloud e Copilot, mentre Nicola Lalla, VP Solution Engineering Salesforce Italia, e il suo team hanno spiegato con varie demo il percorso per diventare una “AI Enterprise”.

“Il 75% del valore dell’Intelligenza Artificiale è nel front office, dove può supportare le aziende nel creare relazioni personalizzate con i clienti, essere più produttive e aumentare la marginalità – ha detto Fortarezza -. La missione di Salesforce è proprio di aiutarle a sfruttare a pieno le potenzialità delle nuove tecnologie a vantaggio del CRM”.

“Con l’AI, Lamborghini diventerà una piattaforma di intrattenimento”

Sempre nel keynote c’è stata la testimonianza di Automobili Lamborghini attraverso le parole di Andrea Puggelli, Head of Brand Strategy & Customer Journey ,e Federico Boni, Head of IT.

Vanessa Fortarezza (Salesforce) tra Andrea Puggelli e Federico Boni di Lamborghini

“Salesforce dal 2017 ci supporta nell’implementazione di una “strategia digitale di lusso” attraverso l’integrazione dei nostri canali digitali con l’esperienza fisica che i nostri clienti vivono ogni giorno per esempio visitando le nostre concessionarie o partecipando a eventi esclusivi in giro per il mondo”, ha detto Puggelli. “Ora con l’AI abbiamo l’opportunità di trasformare Lamborghini da costruttore di vetture sportive di lusso a piattaforma di intrattenimento che offre esperienze uniche per i suoi clienti, molto oltre il prodotto auto”.

“Con Salesforce siamo partiti con la app Unica, presentata al Dreamforce 5 anni fa, come canale unico ed esclusivo di accesso dei nostri clienti al mondo Lamborghini”, ha aggiunto Boni, “e oggi siamo qui per condividere un percorso di ampliamento che anche grazie a Data Cloud ci ha permesso di centralizzare il 95% del know-how dei processi e dei dati dei clienti sulla nostra piattaforma Salesforce: tutti i dipartimenti quindi possono lavorare in modo coordinato per dare valore all’ecosistema digitale che abbiamo costruito intorno ai clienti”.

“Ora l’AI, combinata con l’enorme mole di dati sulla piattaforma, ci permetterà di rendere l’esperienza digitale dei nostri clienti sempre più esclusiva e personalizzata, ovviamente nel rispetto delle normative sulla privacy: quella di Lamborghini sarà un’AI innovativa ma responsabile”.

“Una guida all’uso dei LLM per il CRM”

Un altro ospite, proveniente dal quartier generale di Salesforce in California, è stato poi , l’Executive VP e Chief Scientist Silvio Savarese, che da circa tre anni è alla guida del laboratorio di ricerca e sviluppo dell’AI del colosso del CRM.

“Da anni facciamo ricerca di base per mantenerci sempre in linea con l’innovazione, poi a un certo punto abbiamo iniziato a trasferire questa ricerca nei prodotti Salesforce, anche grazie a progetti sviluppati con i clienti, per esempio un primo prodotto di AI generativa per l’assistenza clienti di Gucci ha contribuito allo sviluppo di Salesforce Service Cloud”, ha detto Savarese, che ha citato tra i più recenti lavori un benchmark dei LLM, una “guida all’uso” per le imprese che li vogliono usare nei loro sistemi CRM.

“L’intelligenza artificiale generativa sta entrando in una fase più matura. Una delle linee di sviluppo più interessanti è quella degli assistenti digitali, che devono avere memoria, ricordare cosa è successo nel passato, essere personalizzabii e occuparsi delle attività ripetitive”.

“Il lavoratore del futuro sarà un coordinatore delle capacità dell’AI”

Quanto al rischio di perdita di posti di lavoro, “io vedo l’AI soprattutto come uno strumento per aumentare le nostre capacità: il lavoratore del futuro sarà un direttore d’orchestra con vari strumenti a disposizione, un coordinatore delle capacità dell’AI, ma dovrà essere preparato per farlo”.

Silvio Savarese, Executive VP e Chief Scientist di Salesforce

Oltre a questa, le sfide aperte sono molte: “Dobbiamo assicurarci che questi modelli sappiano di non sapere per evitare che si inventino delle cose, e occorre predisporre dei passaggi di controllo umani nei casi in cui l’AI può prendere decisioni critiche o irreversibili”.

Inoltre c’è il fronte dell’interpretability (“cioè capire perché l’AI fa una scelta invece di un’altra”), e quello della accountability (“a chi va attribuita la responsabilità delle azioni dell’AI?”), ma per Salesforce in questo momento, conclude Savarese, la prima priorità è garantire privacy e confidenzialità nell’uso dell’AI (ne abbiamo parlato qui).

“In definitiva la sfida è assicurarsi che l’AI sia affidabile, sicura da utilizzare. È fondamentale investire nella formazione e nel trasferimento delle competenze alle persone: gli utenti devono essere in grado di capire cosa l’AI può fare e cosa non può fare”.