Salesforce sta puntando moltissimo su Agentforce, la terza generazione delle sue applicazioni di AI, tanto da organizzare per la prima volta nella sua storia un secondo World Tour mondiale di eventi, dopo quello tradizionale che ha toccato l’Italia (Milano) lo scorso giugno. Sempre a Milano quindi si è tenuto pochi giorni fa l’Agentforce World Tour, registrando oltre 1800 partecipanti tra clienti e partner.

Di Agentforce e della definizione di agenti AI secondo Salesforce abbiamo già diffusamente parlato, ma l’evento di Milano è stata l’occasione per approfondire questi concetti e presentare ufficialmente la nuova piattaforma al mercato italiano.

“Non è una sostituzione di Copilot (la seconda generazione dell’AI di Salesforce, ndr), ma un’evoluzione: Copilot ha funzioni prevalentemente di supporto alla produttività interna dell’azienda, mentre gli agenti sono pensati soprattutto per interagire con il cliente finale”, ha spiegato Vanessa Fortarezza, General Manager di Salesforce per l’Italia. “Gli agenti inoltre si contraddistinguono perché hanno compiti specializzati e avanzate capacità di ragionamento, con cui possono compiere azioni, per esempio gestire appuntamenti o prenotazioni, ovviamente entro i guardrail per essi predefiniti”.

“Per attivare un agent AI possono bastare 20 minuti”

Agentforce è principalmente una piattaforma per sviluppare agenti AI, ma Salesforce propone anche agenti AI già pronti – al momento ne sono disponibili circa 100 – per tutte le sue applicazioni, tra cui Sales, Service, Marketing, Commerce, Tableau e Slack.

“Il cuore di Agentforce è Atlas, un motore AI messo a punto dal team centrale di R&D di Salesforce, guidato dall’italiano Silvio Savarese, che interpreta le richieste, costruisce piani d’azione e li esegue utilizzando in tempo reale i dati aziendali, grazie a tecniche RAG”, continua Fortarezza.

“Atlas perfeziona continuamente i risultati basandosi sulle interazioni passate. Se un’interazione esce dai parametri preimpostati, richiede l’intervento umano integrandosi con le applicazioni di sales, service e marketing”.

Uno dei concetti su cui Salesforce ha insistito di più durante l’evento è la facilità e rapidità con cui si possono creare agenti AI su AgentForce: “Possono bastare 20 minuti e non servono competenze di programmazione: ci siamo dati l’obiettivo di attivare 500 AI Agent durante questo evento”, ha sottolineato Fortarezza.

Il caso Saks: agenti AI per l’assistenza clienti e il marketing

Durante la sessione plenaria è stato mostrato il caso della catena di luxury retail Saks, uno dei più avanzati nelle sperimentazioni di Agentforce. Una di queste è Sophie un agente AI che assiste il cliente finale, gestendo operazioni complesse come per esempio cambi taglia con ritiro in store, o rimborsi parziali durante le campagne di promozione. Per effettuarle, Sophie accede a informazioni su cliente e merci e funzionalità in vari sistemi, e li integra in pochi secondi con risparmi di ore di lavoro per gli operatori umani.

Un’altra sperimentazione di Saks mostrata utilizza un agente AI nel marketing, per esempio per evidenziare trend in crescita dei clienti interessati a una nuova collezione, e proporre di organizzare un evento nello store che prevedibilmente avrà più domanda selezionando in base allo storico acquisti i clienti da invitare, e suggerendo indicazioni per gli approvvigionamenti dello store.

Il caso Amplifon: agenti AI per i punti vendita e la customer experience

Nella plenaria ha portato la sua testimonianza anche Amplifon, uno dei primi clienti italiani che stanno sperimentando Agentforce.

“Da anni stiamo lavorando con Salesforce sulle interazioni di vendita e di servizio al cliente, con un progetto globale per il quale abbiamo costituito anche Amplifon Garage, un gruppo interno di una ventina di persone dedicato appunto a sviluppi Salesforce”, ha spiegato Alessandro Bonacina, Chief Marketing, Technology and Innovation Officer di Amplifon. “I test che stiamo facendo su Agentforce in particolare riguardano due aspetti: la produttività dei punti vendita, e la personalizzazione dell’esperienza dei clienti”.

Per quanto riguarda i negozi, gli agent supportano l’ottimizzazione dell’agenda del negozio: “Vogliamo ridurre i tempi di attesa, che per alcuni dei nostri 10mila punti vendita nel mondo sono anche di due-tre settimane: l’agent qui serve per ottimizzare l’uso degli spazi e gestire spostamenti e rinvii, contattando il cliente per cambiare gli appuntamenti”.

Il secondo caso d’uso riguarda il call center, che fissa gli appuntamenti e risolve i problemi post vendita. “L’idea qui con Agentforce è di supportare il cliente su alcune attività per liberare tempo degil operatori di call center e permettere loro di dedicare più tempo ai problemi specifici del singolo cliente”.