Salesforce, i manager italiani presentano il CRM in tempo reale

Al Dreamforce, il suo evento di settembre a San Francisco che ha registrato 40mila partecipanti in persona e 150mila online, Salesforce ha annunciato alcune importanti novità – tra cui Genie, una piattaforma di integrazione di dati in tempo reale – che il management italiano ha recentemente approfondito con la stampa.

“Gli annunci di Dreamforce sono stati tantissimi, ma qui ci concentreremo solo su alcuni in tre aree: ambiente, lavoro, e Customer 360 (la piattaforma CRM di Salesforce, ndr)”, ha spiegato Mauro Solimene, Country Leader di Salesforce in Italia.

Mauro Solimene, country leader Italia, Salesforce

Per quanto riguarda l’ambiente, Salesforce stessa da un anno ha raggiunto l’obiettivo “net zero” e utilizza energia 100% rinnovabile, mentre nell’offerta la piattaforma Net Zero Cloud si può considerare un vero e proprio CRM per questi temi (gestione ed elaborazione dati sostenibilità, tracciamento emissioni dei fornitori, previsioni, valutazioni del rischio ambientale), continua Solimene. “La gestione della sostenibilità ormai è un mercato enorme, per questo Salesforce a Dreamforce ha annunciato Net Zero Marketplace, un mercato online per lo scambio di crediti di impatto ambientale”.

Passando al lavoro, Salesforce continua a investire molto su Slack, sia a livello di integrazione con le altre sue soluzioni, sia sulla sua presentazione al mercato come “headquarter digitale” delle aziende utenti. L’annuncio principale al Dreamforce è stato Slack Canvas, una soluzione per la condivisione di risorse di lavoro che sarà disponibile l’anno prossimo.

“Canvas è la sala riunione virtuale del gruppo di lavoro, con lavagna, archivio, messaggi e materiali che rimangono conservati online tra una riunione e l’altra, proprio come in una sala riunioni reale: Canvas sdrammatizza la scelta di essere in presenza o in remoto”, ha detto Solimene. “Slack sta evolvendo da strumento di messaggistica a piattaforma di cooperazione entro un gruppo di lavoro e tra un gruppo e l’altro, con anche la capacità di fare piccoli video e condividere lo schermo”.

Sempre a proposito di Slack, Salesforce ha ufficializzato al Dreamforce la prima ondata di servizi Slack Partner Industry, sviluppati da partner di Salesforce, tra cui Accenture, Capgemini, Deloitte, IBM, KPMG e PwC. Si tratta di servizi verticali pensati per i settori financial services, manufacturing, communications, retail, media, technology.

Una piattaforma real time di “customer magic”

Dell’annuncio più importante – Salesforce Genie – ha poi parlato Andrea Buffoni, RVP Marketing Cloud Salesforce Italia, visto che la prima implementazione della nuova soluzione è avvenuta nella parte marketing di Customer 360.

“Si tratta di un nuovo rivoluzionario concetto di real time CRM”, ha detto il manager. “I dati continuano ad aumentare a ritmi esponenziali, e d’altra parte le aspettative dei clienti cambiano ormai continuamente: si aspettano interazione in tempo reale, esperienze iper-personalizzate, integrazione fisico/digitale: da tutto questo nasce Salesforce Genie”.

Andrea Buffoni, RVP Marketing Cloud Salesforce Italia

Tecnicamente Genie viene definita una “real time hyperscale data platform”. Gira su Hyperforce, l’infrastruttura di public cloud di Salesforce, e nello stack di Customer 360 si inserisce allo stesso livello del database relazionale, per gestire flussi di dati real time da web, mobile, API e device vari. Al Dreamforce sono state sottolineate in particolare la scala massiva dei dati real time archiviabili, e la velocità (segmentazioni 30 volte più veloci

“In pratica Genie fa 4 cose”, continua Buffoni. “Collega dati in real time di tutti i tipi con i dati storici, li armonizza per costruire un’identità univoca del cliente (che Salesforce chiama “Customer Graph”, ndr), e dà al business una piattaforma per coinvolgere il singolo cliente in modo personalizzato in tempo reale, permettendogli di vivere customer experience straordinarie: per questo usiamo l’espressione “customer magic””.

In estrema sintesi l’obiettivo è adattare l’azione, anche attraverso i suggerimenti delle funzioni AI di Salesforce, man mano che il cliente compie le sue, per esempio personalizzare il layout di un sito o di un e-commerce o il contenuto di una promozione mentre l’utente naviga.

Un obiettivo è mantenere l’ambiente Genie aperto e in continua estensione anche attraverso partnership. Al Dreamforce sono state annunciate le prime collaborazioni, con Snowflake, Google, Meta, Amazon Ads, AWS, e una ventina di partner AppExchange.

Diversi clienti (al Dreamforce sono stati citati Ford, L’Oreal, Formula 1, e PGS Tour Superstore) stanno già utilizzando Genie, sottolinea Buffoni, anche in Italia, soprattutto nei settori finanza, retail, turismo, energy.

A proposito di verticalizzazioni, Salesforce sta investendo molto sulla differenziazione della propria offerta in questo senso: “I nostri interlocutori nelle aziende spesso sono i capi delle business line, o gli stessi CEO: le soluzioni verticali aiutano ad andare incontro a esigenze molto diverse, e ad accorciare il time to value. Le nostre persone stanno studiando i mercati verticali, anche attraverso partnership molto specifiche”.

La stessa Salesforce Italia è strutturata per settori verticali. “Abbiamo cinque business unit, rivolte ai settori B2C, B2B, PA, Telco Media e Utilities, e Finance. All’interno di ciascuna poi ci sono ulteriori specializzazioni verticali. Ciascuna ha un peso diverso ma le cinque hanno più o meno stesso potenziale. Ogni anno facciamo una piccola riorganizzazione. Le industry più dinamiche al momento sono retail e consumer goods, energia e utility. La PA si sta rivelando inaspettatamente veloce (Salesforce ha avviato la business unit PA in Italia nel 2021, ndr), anche per la “legittimazione” del cloud contenuta dal PNRR, e anche le banche si stanno muovendo, sollecitate dall’evoluzione normativa e dai nuovi player nel loro mercato”.