Di intelligenza artificiale si parla moltissimo, ma l’idea più diffusa è che per le applicazioni in ambito aziendale siamo ancora alla fase delle sperimentazioni e dei proof-of-concept a portata di grande o grandissima impresa. In realtà il panorama dei progetti in corso è estremamente variegato, e ci sono anche esempi di applicazioni già operative all’interno di soluzioni anche per piccole aziende e studi professionali.

Un esempio è Ago Infinity di Zucchetti, soluzione gestionale contabile-fiscale per commercialisti e associazioni di categoria, che per la parte di assistenza ai clienti si basa sia sull’intervento umano che su un chatbot che, spiega una nota della società lodigiana, si è dimostrato in grado di rispondere correttamente a oltre il 90% delle domande dei clienti appunto dei commercialisti che utilizzano Ago Infinity.

Più in dettaglio, la funzione di assistenza ai clienti della soluzione Zucchetti si basa per le richieste di base su un chatbot basato su intelligenza artificiale in grado di fornire risposte puntuali e di auto-apprendere dalle esperienze precedenti. E per le richieste più complesse, su un servizio di assistenza tradizionale in cui è la persona, con cura e precisione, a garantire il supporto al cliente che chiede chiarimenti o la soluzione a un proprio problema.

Dai dati di Zucchetti risulta che di tutte le richieste ricevute nel 2019, l’81% è stato classificato dal sistema “di base”, e quindi gestito direttamente dal chatbot. Ciò ha permesso di assicurare al cliente un’assistenza h24, 365 giorni l’anno, e nel contempo agli specialisti del supporto tecnico di dedicare tutta la propria attenzione alle richieste più complesse.

Non solo: dagli studi, spiega Zucchetti, emerge che il chatbot è in grado di fornire una risposta corretta in modo completamente autonomo a più del 90% delle domande ricevute dai clienti (dati febbraio 2020) e di incrementare questa percentuale in media dell’1,10% ogni mese (analisi del periodo settembre 2019-febbraio 2020). L’incremento è reso possibile dalla capacità del bot di autoalimentarsi grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale che giornalmente effettuano l’analisi delle richieste ricevute e, alla luce di queste, affinano le risposte o ne realizzano di nuove.

I vantaggi nell’utilizzo del chatbot per il supporto clienti sono quindi da considerare anche e soprattutto in relazione all’inbound tradizionale, sottolinea Zucchetti. “Le persone dedicate al servizio assistenza clienti hanno, come detto, la possibilità di concentrarsi su richieste più complesse, sessioni formative e registrazione di videocorsi e webinar tematici, nonché operazioni a maggior valore aggiunto, potendo gestire con cura la clientela anche nei momenti di picco e garantire risposte in qualsiasi momento dell’anno, anche nei giorni festivi, durante i quali i servizi di assistenza tradizionale non sono operativi”. Aspetto, quest’ultimo, da non sottovalutare: per tutto il 2019, l’unico giorno in cui gli utilizzatori del software Ago Infinity non hanno usufruito del servizio chatbot risulta essere il 25 dicembre.