Secondo la nuova ricerca di JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2016 oltre tre quarti (80%) dei consumatori europei online sono propensi a superare gli importi minimi degli ordini se questo assicura loro una consegna o un ritiro gratuito. Il report è stato realizzato coinvolgendo 8.190 acquirenti in Regno Unito, Germania, Francia e Svezia e ha rivelato che, nonostante la propensione a spendere di più, i clienti continuano a non tollerare un servizio scadente.

Quasi due terzi (63%) degli intervistati ha espresso infatti l’intenzione di rivolgersi a un retailer diverso in caso di un’esperienza insoddisfacente. 1 consumatore su 2 inoltre ha riscontrato problemi con le consegne a domicilio degli ordini online effettuati negli ultimi 12 mesi e, nello stesso periodo, quasi la metà degli intervistati (49%) ha dichiarato di avere acquistato in modalità Click&Collect, con un aumento del 17% rispetto al 2014.

“Il retail online continua a crescere e i retailer mostrano una competitività ancora più elevata e offrono una gamma maggiore di opzioni per la soddisfazione del cliente. L’offerta di un servizio di alto livello, efficiente e profittevole, rimane una sfida per molti di loro. Come si evince dalla nostra ricerca, le problematiche associate alle consegne a domicilio continuano a influire in modo negativo sull’esperienza dei clienti, che sono più propensi a rivolgersi ad un altro retailer se le loro aspettative non vengono soddisfatte. La buona notizia è che i consumatori sembrano essere propensi a superare gli importi minimi degli ordini se questo assicura loro una consegna o un ritiro gratuito” ha commentato Jason Shorrock, Vicepresidente, Retail strategy EMEA di JDA.

Per i retailer diventerà sempre più importante identificare i “serial returner”

Il costo (50%) continua a essere il fattore più rilevante per gli acquirenti che ordinano articoli online con consegna a domicilio, seguito da praticità (26%) e velocità (18%). Nel corso degli ultimi 12 mesi molti retailer hanno introdotto diverse misure, tra cui valori e addebiti minimi per gli ordini Click & Collect, con l’obiettivo di aumentare la profittabilità delle proprie operazioni online. Nonostante la maggioranza (79%) dei consumatori indichi di essere disposta a superare gli importi minimi degli ordini, la ricerca mostra che questo comportamento varia a seconda dell’opzione di consegna. Il 25% è infatti propenso a farlo per una consegna il giorno stesso e il 22% per una consegna il giorno dopo, ma questa percentuale scende al 15% per le consegne standard (3-5 giorni).

I resi continuano invece a mettere sotto pressione i retailer europei, sia da un punto di vista operativo che dei margini. La ricerca mostra che il 30% dei consumatori europei restituisce articoli in media due volte l’anno, con un ulteriore 25% che li rende tre o più volte. Complessivamente, il 46% degli intervistati ha effettuato resi poiché non soddisfatto. Un ulteriore 16% ha dichiarato di avere comprato diversi prodotti con l’intenzione di restituirne alcuni.

Attualmente un numero significativo di clienti acquista diversi articoli online con l’intenzione di restituire quelli indesiderati. Per i retailer diventerà quindi sempre più importante identificare i “serial returner”, così da personalizzare al meglio le condizioni offerte per i resi e utilizzarle come fonte di maggior coinvolgimento dei clienti.

“Per i retailer internazionali è importante comprendere queste differenze a livello regionale, in modo da personalizzare il proprio approccio per soddisfare specifiche esigenze locali. Fondamentale, a questo proposito, sarà il data mining del volume e della varietà di informazioni sui clienti per generare insight utile e servire i consumatori in modo molto più personalizzato e segmentato. L’allineamento dell’insight con le supply chain dei retailer contribuirà a offrire un servizio migliore e più profittevole ai clienti”, conclude Shorrock.