Uno dei pilastri di un’attività di successo, in particolare se è online o multicanale, è la fiducia dei clienti. Se i consumatori non si fidano di un brand, non compreranno i suoi prodotti. Cosa può fare un’azienda per dimostrare che merita fiducia e far sentire i visitatori a loro agio nello shopping sul suo e-commerce? Ecco dieci suggerimenti da esperti di marketing, e-commerce, customer service.
1. Usare la crittografia SSL e pubblicare certificati di autenticazione. “Privacy e sicurezza continuano a essere le principali preoccupazioni per i clienti online”, dice Doug Beattie, vice presidente di GlobalSign. “I clienti si fidano e rimarranno fedeli a fornitori che possono proteggere in modo sicuro le loro identità, transazioni e dati”.
La crittografia è un modo per proteggere i consumatori che effettuano acquisti su un sito. “Oggi la crittografia è più importante che mai e non solo per le schermate di accesso o di pagamento, ma per l’intera durata della visita del sito da parte dell’utente”, spiega Beattie. “La buona notizia è che l’integrazione di soluzioni SSL/TLS nei vostri servizi è ora molto facile e può differenziare immediatamente la vostra offerta. Un vantaggio ulteriore è che i sicuri siti web HTTPS ricevono migliore posizionamento nei risultati delle ricerche, e questo aiuta a costruire la riconoscibilità di un brand”.
“Utilizzare certificati SSL durante il processo di acquisto va bene, ma è ancora meglio andare oltre e utilizzare il protocollo SSL per l’intero sito web”, dice Bart Mroz, co-fondatore e CEO di SUMO Heavy, una società di strategia digitale. “Questo dimostrerà ai vostri visitatori che vi occupate della loro intera esperienza di shopping online, li aiuterà a fidarsi del vostro brand e quindi a fare acquisti”.
Un altro modo in cui “le aziende multicanale possono rafforzare la sicurezza e costruire la fiducia online è esporre sulle loro homepage i loghi di servizi di autenticazione di terze parti e fornire informazioni su come possono o non possono essere utilizzati i dati dei clienti”, afferma Mark Bergner, direttore della strategia di prodotto di Worldpay US. “Più del 50 per cento degli acquirenti dichiara che sapere come verranno utilizzati i propri dati incoraggia a creare un account. Presentare queste informazioni di sicurezza nelle prime fasi del processo di acquisto può aiutare i brand a guadagnare fedeltà”.
“Non è una sorpresa che certificazioni come quelle di VeriSign possono infondere un senso di fiducia nei visitatori di un sito web”, dice Paige Weiners, specialista di marketing aziendale di Blue Fountain Media. “L’aggiunta di queste certificazioni può fare una differenza veramente significativa, soprattutto se posta su una landing page dove gli utenti devono inserire informazioni personali, come un indirizzo email o un numero di telefono”.
Allo stesso modo, se la vostra azienda ha ricevuto qualche premio, mostratelo. I riconoscimenti “servono come fattore di fiducia per gli utenti e dimostrano che i risultati del vostro brand sono sopra alla media del settore di appartenenza”, aggiunge Weiners. “E possono aiutare la conversione”.
2. Avere un e-commerce o un sito web dall’aspetto professionale. “Il design del sito è l’elemento più importante nel costruire la fiducia”, dice Rathna Sharad, fondatore di Runway2Street, una piattaforma di e-commerce per brand di lusso. “E’ necessario un aspetto professionale e sicuro perché i clienti non abbiano esitazioni al momento dell’acquisto. Ciò è particolarmente vero per un sito internazionale con prodotti di fascia alta”.
“Se volete che il vostro sito web abbia un aspetto professionale, ma sia anche semplice e accessibile, il focus deve essere sui prodotti”, aggiunge Jesse Ness, CMO di Ecwid, una piattaforma di e-commerce basata su cloud. “Un design pulito con un carattere leggibile è un must. Inoltre il sito deve essere ottimizzato per i cellulari”.
3. Offrire un messaggio coerente attraverso diversi canali e dispositivi. “Le aziende multicanale devono offrire un look e un’esperienza coerenti in tutti i canali”, dice Mroz. “Se i consumatori vedono differenze di presentazione e di messaggi tra l’offerta in negozio e quella sul web, possono percepire l’incoerenza ed esitare nel proseguire il loro acquisto”.
“Costruire la fiducia e la fedeltà di acquirenti esperti di tecnologia significa anche creare una brand experience coerente a prescindere da dispositivo, sistema operativo o dimensioni dello schermo”, dice Brian Rigney, CEO di Zmags, un fornitore di software di digital publishing. “I consumatori vogliono esperienze visive e facili da navigare, che forniscono un percorso integrato di acquisto da qualsiasi dispositivo. Un modo per i rivenditori online per soddisfare questa domanda è abbracciare il Web design responsive, che ottimizza automaticamente le esperienze per i vari dispositivi. Secondo Aberdeen Group, i siti responsive raggiungono l’11 per cento in più di conversioni rispetto a siti non responsive”.
4. Fornire velocemente i prodotti – se avete promesso di farlo. “La velocità di consegna è un aspetto spesso trascurato nella relazione con il cliente”, dice Michael Lucarelli, co-fondatore di RentSpree.com. “Più velocemente arriva la merce, più felice sarà il cliente. A nessuno piace aspettare due settimane per avere il prodotto acquistato”, sottolinea Lucarelli. “Elaborare e spedire gli ordini rapidamente, fornendo quando promesso, dice ai clienti che l’azienda si prende cura di loro li rende più propensi a un nuovo acquisto”.
5. Pubblicare recensioni e testimonianze dei clienti – anche quelle negative. “Testimonianze e raccomandazioni da parte degli attuali clienti possono infondere fiducia nei potenziali clienti”, afferma Weiners.
“I potenziali clienti cercano recensioni sulla vostra attività,quindi visualizzatele in modo chiaro sul vostro sito web”, afferma Ruben Mier, direttore marketing di HouseCall Pro, una piattaforma SaaS di servizi professionali. “Meglio ancora, fornite link a siti di recensioni di terze parti, in modo che la legittimità delle vostre recensioni non sia mai messa in discussione”.
E “non censurate necessariamente tutte le recensioni negative”, dice Robert C. Johnson, CEO di TeamSupport, un fornitore di software per assistenza clienti B2B. “Anche se la testimonianza è negativa, mostra ai clienti che la vostra azienda è trasparente e aumenta la credibilità delle recensioni positive”.
6. Non inviare email ai clienti (esistenti e potenziali) senza avere il loro permesso. “Inviate comunicazioni di marketing solo alle persone che hanno espressamente chiesto di riceverle”, dice Geoff Alexander, presidente di iContact. “Quando qualcuno si iscrive alla vostra mailing list, sta essenzialmente avviando un dialogo con l’azienda. E il modo più semplice per dimostrare che il vostro è un marchio di fiducia è essere chiari fin dall’inizio su quali contenuti invierete e quanto spesso”, spiega Alexander. “Se si invia una mail di terze parti, invece, si perde la fiducia”.
7. Coinvolgere i clienti sui social media (rispondendo lì a domande e dubbi). Per ottenere la fiducia dei consumatori di oggi, soprattutto i millennial, le aziende “devono avere una strategia per rispondere ai clienti sui social media”, dice Nancy Collins, presidente di gruppo all’interno del Commercial Business Group di Xerox. “Investire in una strategia per monitorare i canali social – e rispondere quasi immediatamente a richieste, problemi e sentiment positivi o negativi – è un enorme vantaggio nel conquistare di fiducia dei clienti”.
“Ascoltare, coinvolgere e agire attraverso i social media aiuta a creare una forte relazione tra un brand e i clienti, perché dimostra che l’azienda è effettivamente interessata alle opinioni dei consumatori”, aggiunge Sara Spivey, CMO di Bazaarvoice.
8. Pubblicare le informazioni di contatto. “Inserire nel vostro sito (non solo nella home page) le informazioni di contatto del vostro team mostra ai clienti che siete lì per aiutarli se hanno un problema”, dice Angie Stocklin, co-fondatore e COO di One Click, una società che produce occhiali.
Non pubblicare le informazioni di contatto, in particolare un numero di telefono e un indirizzo di posta elettronica, rende i potenziali clienti sospettosi e li porta a chiedersi se possono fidarsi dell’azienda.
9. Fornire un eccellente servizio al cliente (attraverso tutti i canali). “I nostri clienti si fidano di noi perché ascoltiamo i loro suggerimenti e rispondiamo alle loro domande quasi istantaneamente attraverso una chat di supporto”, dice Hayden. “Come fornitori di software, nel nostro customer team abbiamo ingegneri che possono risolvere immediatamente eventuali problemi. La capacità di fornire soluzioni concrete ai problemi, insieme a cortesia e disponibilità, è molto apprezzata dai nostri clienti e diventa un aspetto che i clienti sottolineano con entusiasmo nelle recensioni online”.
Assicuratevi quindi di avere persone competenti nello staff dedicato al servizio alla clientela, che sappiano rispondere rapidamente a richieste, commenti e reclami attraverso tutti i canali: call center telefonici, indirizzi mail, chat e social media.
10. Rendere semplice il processo di restituzione. “La politica di reso è un fattore cruciale per un sito di e-commerce”, dice Lucarelli. “Una convincente politica di restituzione può dare ai clienti una maggiore fiducia nel fare acquisti. Se è necessaria una restituzione, i clienti apprezzeranno la semplicità dell’operazione. Questo trasforma l’esperienza negativa di restituire un prodotto in una interazione positiva con l’azienda. I clienti vedranno nell’azienda qualcuno che si occupa di loro e non cerca solo di fare profitto. Questo si traduce in un maggior customer lifetime value (CLV)”.
