Sfruttare i social per migliorare la presenza in rete della propria azienda

Viviamo in un mondo fatto ormai di app che ci aiutano in tutto e per tutto da Just Eat, Glovo, fino a Yelp e, in epoca moderna, sembra che interagire con un’azienda via Twitter sia più facile che mai. Ma quando tocca alle aziende dare una risposta, ecco che le cose si complicano e talvolta si ha l’impressione di parlare a un muro.

Recentemente Qualtrics, azienda acquisita da SAP specializzata nel software per l’experience management (XM), ha condotto una ricerca che ha coinvolto oltre 1.000 persone negli Stati Uniti. Secondo lo studio l’85% degli intervistati ritiene che un’azienda apprezzi il feedback lasciato online, ma paradossalmente solo il 34% pensa che il proprio commento possa avere un impatto.

Due terzi hanno affermato che le imprese contattate hanno ignorato il commento e, anche se notato, non hanno fatto nulla. Detto questo, ci sono piccoli accorgimenti che possono essere adottati per aumentare le probabilità di rientrare in quel terzo di persone che sono state ascoltate e il cui contenuto postato ha dato seguito a un’azione.

Scegliere la piattaforma giusta

Circa un terzo degli intervistati preferisce contattare un’azienda via email. Anche se la posta elettronica risulta essere il mezzo di contatto preferito, l’aspettativa di ricevere un riscontro è bassa, soprattutto se si tratta di un millennial. L’80% degli intervistati desidera ricevere un riscontro entro le 24 ore, ma le persone con un’età compresa tra 18 e 24 anni hanno dichiarato di aspettarsi una risposta via email entro un’ora e l’email tende a non garantire questo tipo di velocità.

È sui social network che si ottengono le risposte più veloci, tanto che circa un quarto degli intervistati indica i canali social come “il luogo” preferito per ricevere un feedback da parte di un’azienda. Dopo tutto i social media sono uno spazio pubblico e le interazioni non possono essere ignorate o tenute in sospeso. Ma non tutte le piattaforme sono state realizzate allo stesso modo e quindi le modalità per scrivere un commento o inviare un messaggio cambiano da canale a canale.

Oltre la metà delle persone che utilizza i social media accede a Facebook per lasciare un commento sulle pagine aziendali, inclusi reclami, complimenti, segnalazioni di un problema o suggerimenti. Ma tra le piattaforme oggetto della ricerca (Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter) Facebook è risultato il canale con tempi di risposta più lunghi e con tassi di riscontri più bassi. Degli intervistati che accedono a Facebook, il 72% si aspetta una risposta entro 24 ore e il 68% l’ha effettivamente ricevuta. Le persone e le aziende che utilizzano Facebook per inviare un feedback hanno il doppio delle probabilità di rimanere senza risposta.

Le altre tre piattaforme, invece, hanno superato le aspettative degli intervistati in termini di risposta ai loro messaggi. Su Instagram, ad esempio, il 60% degli utenti desidera ricevere un feedback dal brand entro 24 ore e il 78% delle persone ha sottolineato come abbia effettivamente ricevuto un riscontro entro questo tempo. Di tutte le piattaforme social oggetto dell’analisi, le aziende hanno risposto con maggiore rapidità su Instagram ed esiste il 25% di probabilità in più che un’organizzazione risponda in pochi minuti su Instagram rispetto a Twitter, che notoriamente è la piattaforma di interazione più veloce.

Su Twitter il 64% degli utenti si aspetta una risposta entro 24 ore e il 73% dichiara che i brand ai quali si è rivolto hanno risposto in quell’intervallo. E tra chi ha inviato un feedback utilizzando LinkedIn, il 57% ha dichiarato di aspettarsi una risposta entro un giorno e l’89% dice di averla effettivamente ricevuta. È importante notare, tuttavia, che il volume può giocare un ruolo importante nei tempi di risposta in quanto le aziende ricevono su LinkedIn solo un decimo delle interazioni che si scambiano su Facebook.

Soppesare le parole

Non conta solo il canale scelto ma anche come viene lasciato il commento. I brand tendono a rispondere soprattutto se il contenuto del feeback è davvero attivabile. Nel caso di una lamentela o di un problema ad esempio, il contenuto del messaggio deve essere chiaro e conciso. Per domande o richieste invece, è importante che queste non si perdano all’interno del commento. Qualsiasi cosa, positiva o negativa che sia, successa in occasione di un evento specifico, dovrà essere ricca di dettagli. In questi casi più si è precisi più aumentano le probabilità che l’organizzazione agisca sulla base del feedback ricevuto.

E’ sempre nell’interesse di un’azienda rispondere a un commento. Ascoltare un cliente rappresenta un momento importante per ricevere feedback e migliorare il proprio servizio; si tratta di insight davvero preziosi. A pensarci bene, le aziende e i customer service sono fatti di persone che possono aver avuto una giornata faticosa o essere sotto stress o avere un problema personale. Anche se non è compito dei clienti assicurarsi che queste persone svolgano correttamente il loro lavoro e quale sia il loro stato d’animo, è sicuramente possibile scrivere un messaggio chiaro.

Dati di mercato

Anche il settore di appartenenza di un brand fa la differenza. Lo studio di Qualtrics ha evidenziato che ogni settore ha tempi di risposta diversi. Nel limite delle 24 ore, ad esempio, le persone hanno notato che le agenzie pubbliche e chi fornisce servizi hanno risposto entro un giorno solo il 36% delle volte.

Gli intervistati hanno espresso giudizi leggermente migliori per i retailer, dai quali hanno ricevuto risposta entro un giorno il 59% delle volte. Le compagnie aeree, i ristoranti e i fornitori di servizi finanziari garantiscono un tasso di risposta entro 24 ore nei due terzi dei casi. Infine, le compagnie di servizi telefonici si sono classificate al livello più alto; gli intervistati hanno riferito di aver ricevuto risposta da un gestore di telefonia entro 24 ore il 76% delle volte.

Il divario tra i tempi di risposta delle aziende e le aspettative dei clienti è molto ampio. Anche se solo il 52% degli intervistati si aspetta che gli enti pubblici rispondano entro le 24 ore, questa categoria rappresenta quella con il maggior divario tra ciò che i clienti si attendono e quanto realmente ottengono. Il divario minore lo si riscontra nel caso delle compagnie aeree, dove il 73% delle persone si aspetta risposte rapide rispetto al 67% che le ha realmente ottenute.