Secondo la Digital Experience Review di Forrester: Europe Mobile Banking Apps, Q3 2024, l’85% dei clienti europei dell’online banking utilizza frequentemente le app mobile. Tuttavia, per ottimizzare l’esperienza del mobile banking, le banche europee devono implementare all’interno delle loro app mobile misure di sicurezza e antifrode più solide, concentrarsi sull’inclusione e sull’accessibilità per offrire valore ai clienti e guadagnare fiducia, e distribuire strumenti di capacità finanziaria più personalizzati, coinvolgenti e facili da usare, per aiutare i clienti a controllare meglio le loro finanze.

Forrester ha valutato le applicazioni mobili di 11 banche europee per valutare l’efficacia e la facilità d’uso di ciascuna esperienza di mobile banking. Queste banche includevano ABN AMRO Bank (Paesi Bassi), Bank Millennium (Polonia), Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA, Spagna), BNP Paribas (Francia), Handelsbanken (Svezia), Intesa Sanpaolo (Italia), Lloyds Bank (Regno Unito), PKO Bank Polski (Polonia), Revolut (Regno Unito), Santander (Spagna) e Swedbank (Svezia).

Le applicazioni sono state valutate in 18 scenari per i clienti, tra cui la gestione delle finanze, il trasferimento di denaro, il risparmio e l’accesso all’assistenza e al supporto, che sono stati combinati con i risultati del Banking Customer Experience Index Rankings di Forrester, nonché con i risultati dei test di usabilità non moderati con 100 clienti delle banche scelte per la ricerca.

Questi i risultati chiave:

banche app mobile

  • L’IA sta iniziando a trasformare le app di homebanking. Le banche stanno passando dalla ricerca di base e dai chatbot all’interno delle loro app a sofisticati assistenti virtuali. Sfruttando l’IA, le banche sono in grado di anticipare meglio le esigenze dei clienti e di offrire una guida più personalizzata, trasformando uno strumento informativo e transazionale in un consulente di fiducia
  • La sicurezza è una delle principali preoccupazioni dei clienti del mobile banking. Il 25% dei clienti bancari europei cita la preoccupazione per la sicurezza delle proprie informazioni personali e/o finanziarie come motivo per non aver utilizzato l’app mobile nell’ultimo mese
  • Tra le banche valutate, BBVA è in testa per la sua applicazione ricca di funzioni e per la sua usabilità. L’app conversazionale della banca spagnola, che consente ai clienti di accedere a tutte le informazioni in un unico luogo, e le notifiche proattive per aiutare i clienti a gestire le loro finanze in modo più efficace, le hanno fatto guadagnare il primo posto.

“Un piccolo numero di banche europee leader sta offrendo servizi digitali innovativi e sfruttando l’IA per trasformare le loro app mobili, ponendo le basi per le future esperienze “beyond-the-app”” ha dichiarato Aurelie L’Hostis, analista principale di Forrester.

“Tuttavia, le nostre analisi indicano che persistono debolezze significative. Le banche devono lavorare per offrire un’esperienza di mobile banking più sicura e inclusiva, che promuova la fiducia e il benessere finanziario. In definitiva, dato che i clienti continuano a passare alle app per gestire le loro finanze, le banche devono differenziare la loro esperienza mobile e trovare il modo di dimostrare un valore aggiunto ai clienti, in modo da stimolarne la fedeltà”.