I due servizi Ora Samsung e Smart Repair (per i danni fuori garanzia) tra i punti di forza dei centri Samsung Customer Service di nuova generazione, per ora 9 in tutta ItaliaIn un settore come quello degli smartphone, ormai in fase di avanzata maturità e a rischio di “commoditizzazione”, uno dei pochi modi di differenziarsi è sul livello di servizio post-vendita. Si spiega così una serie di novità presentate in questi giorni in Italia da Samsung, tra cui un servizio di riparazione di danni non in garanzia per gli smartphone Galaxy (Smart Repair), un altro che garantisce la riparazione entro un’ora (Ora Samsung) e la graduale introduzione dei centri di assistenza monobrand Samsung Customer Service.

“Samsung offre un’ampia gamma di servizi a completamento dei prodotti, da Samsung Pay a Knox per la sicurezza, ma oggi parliamo di vera e propria customer experience”, ha spiegato in una recente conferenza stampa Carlo Carollo, Vicepresidente divisione Telefonia di Samsung Electronics Italia. “Per tenerci i clienti che abbiamo e conquistarne di nuovi dobbiamo soddisfarli nei momenti di interazione diretta: uno dei più decisivi è quando il prodotto non funziona, e per questo lanciamo i due servizi Ora Samsung e Smart Repair”.

Da sinistra Vito Fortunato e Carlo Carollo, rispettivamente Head of Service Division e Vicepresidente divisione Telefonia di Samsung Electronics Italia.

Da sinistra Vito Fortunato e Carlo Carollo, rispettivamente Head of Service Division e Vicepresidente divisione Telefonia di Samsung Electronics Italia.

Ma sono importanti, continua Carollo, anche i momenti in cui l’utente semplicemente non ha capito qualche funzionalità, vuole un consiglio o provare un nuovo prodotto. “Ogni giorno i nostri call center ricevono 3500-4000 richieste dai clienti, ma il 30% di esse si conclude con una consulenza e non con una riparazione. Da qui nasce l’idea del nuovo format Samsung Customer Service”.

Il piano è aprire due Customer Service al mese

Per ora questi centri monomarca Samsung sono 9 in tutta Italia (Milano, Como, Pisa, Bologna, Torino, Messina, Napoli, Avellino, Mestre), aperti da ottobre 2018 a oggi, ma il programma è di aprirne altri due al mese. Sono caratterizzati da personale altamente specializzato e preparato sui prodotti e servizi mobile (smartphone, tablet, wearable) e gli elettrodomestici di Samsung, e offrono assistenza dedicata e il supporto completo su alcuni servizi esclusivi, tra cui appunto Smart Repair e Ora Samsung, che assicura la riparazione degli smartphone entro un’ora, anche prenotandola tramite call center.

“Al di là della riparazione poi questi centri sono pensati per offrire esperienze, come la consulenza gratuita sulle funzioni degli smartphone, la possibilità di usufruire di aree dedicate esperienziali e wi-fi gratuito mentre si è in attesa del device, o i corsi di educazione digitale per over 65 che i centri di Milano, Torino, Napoli, Bologna e Como ospiteranno fino al 10 dicembre nell’ambito di un progetto di volontariato aziendale di Samsung”, ha precisato Vito Fortunato, Head of Service Division di Samsung Electronics Italia.

Un software per prevedere la domanda di ricambi

Scendendo in dettaglio su Smart Repair, è un servizio che si può richiedere nei Samsung Customer Service o acquistare online sul sito Samsung, e prevede la riparazione degli smartphone della famiglia Galaxy in caso di danni non coperti da garanzia, come la rottura dello schermo o del vetro posteriore. Ovviamente con preventivo dei costi e ricambi originali e con possibilità di ottenere la riparazione in un’ora. Nel caso dell’acquisto online, sul portale basta selezionare il proprio modello di Galaxy, indicare il tipo di danno e acquistare il pacchetto di riparazione appropriato grazie al configuratore automatico: il dispositivo verrà ritirato, riparato e restituito dove si preferisce.

“Per assicurare la riparazione in un’ora occorrono infrastrutture, procedure e tecnologie di supporto molto sofisticate, oltre alla professionalità dei tecnici”, sottolinea Fortunato. “Tutto il processo è supportato da tool di diagnostica che impongono una serie di controlli e interventi e garantiscono che il prodotto in uscita sia perfettamente funzionante”.

I tempi stretti impongono la capacità di prevedere la domanda di pezzi di ricambio, e per questo Samsung ha fornito ai centri un software di previsione degli approvvigionamenti che sulla base dei dati storici degli interventi propone una lista di parti da ordinare. “Il software è a pagamento, ma Samsung si assume il rischio degli errori di previsione: per le parti inutilizzate è prevista l’emissione di note di credito. Ma finora questo non è mai stato necessario”, spiega Fortunato.