Secondo il nuovo report Ericsson ConsumerLab le prestazioni della rete giocano oggi un ruolo cruciale nel guidare la fidelizzazione degli utenti di smartphone nei confronti degli operatori di telefonia mobile. La fedeltà è una metrica notoriamente difficile da misurare nel settore delle telecomunicazioni, ma in uno scenario altamente competitivo quale quello attuale in cui rappresenta l’ago della bilancia, è essenziale comprendere le ragioni dei consumatori nella scelta di un determinato operatore per rispondere alle diverse esigenze dei clienti sulla base delle attitudini.

Il report, dal quale emerge anche come l’esperienza di connessione mobile sia al tempo stesso una comune fonte di insoddisfazione tra il 73% degli utenti a livello globale, ha diviso i consumatori in 6 categorie di profili sulla base delle attitudini alla fedeltà: Emotive Loyalists, Deliberate Promoters, Passive Loyalists, Inertials, Actively Dissatisfied, Opportunist Defectors.

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Le reti mobili a banda larga sono indubbiamente migliorate negli ultimi anni, ma le applicazioni si sono evolute ancora più velocemente, incorporando nuove funzioni come i video. La fruizione dei contenuti da parte degli utenti di smartphone è cambiata; questi infatti vogliono sempre più poter caricare e condividere contenuti video dai loro dispositivi mobili in tempo reale e le aspettative rispetto alla facilità e velocità di fruizione delle nuove applicazioni sono sempre più alte.

Due utenti di smartphone su cinque sostengono di trovarsi ad affrontare più di 11 problemi settimanalmente tra cui la mancanza di segnale o di copertura, la lentezza di caricamento delle pagine web e dei contenuti video in app streaming e la lentezza di upload e download di contenuti sui siti social. Rispetto al 2013 i problemi evidenziati dagli utenti di smartphone sono in parte cambiati; se allora infatti il problema più comune era legato alla lentezza o al fallimento nel caricare o scaricare contenuti, oggi le principali critiche sono relative alla fruizione streaming video. A livello globale infatti il 26% degli utenti di smartphone dice di trovarsi ad affrontare problemi di streaming video giornalmente.

Infine la copertura di rete e la banda larga, a cui sono legati fattori come la velocità di caricamento delle pagine web, di download e upload dei video sui canali social, hanno un impatto sulla fidelizzazione dei clienti due volte maggiore rispetto ad altri fattori come il miglioramento dell’esperienza di acquisto iniziale, e sono circa tre volte più efficaci rispetto all’aumento della la soddisfazione dei clienti rispetto ai prezzi e alle offerte dedicate.