“La pandemia legata alla diffusione del COVID-19 ha cambiato il modo in cui le persone fanno acquisti, rendendo le esperienze online e da mobile più importanti che mai. In risposta, molti retailer hanno accelerato la loro trasformazione digitale e il ritmo è destinato ad aumentare ulteriormente poiché le aspettative dei clienti per esperienze di acquisto innovative continuano a crescere”.

Inizia così la riflessione di Abdi Essa, Regional Vice President UK&I di Dynatrace, sulla complessità del cloud per creare esperienze retail di eccellenza. I retailer portano sempre più sistemi core nel cloud grazie ai vantaggi intrinseci di flessibilità, efficienza e scalabilità. Tuttavia, l’introduzione di ambienti multicloud più dinamici introduce una dimensione, una complessità e una frequenza di cambiamento di gran lunga superiori a quelle che i retailer dovevano gestire nel modello di data center tradizionale. Questo significa che le operation possono sfuggire di mano rapidamente, diventando eccessivamente complesse e ingestibili dai team IT, al punto che semplicemente “continuare a far funzionare le cose” costa al rivenditore medio 4 milioni di dollari all’anno.

L’IT nel settore del retail è sotto pressione

I lockdown hanno messo i retailer sotto enorme pressione affinché fornissero nuove funzionalità digitali ai propri clienti in modo rapido ed efficace. Le app e i sistemi cloud sono diventati centrali per tutti gli aspetti del business, dal guidare i ricavi e la trasformazione operativa e della supply chain, al supporto di nuove esperienze di acquisto per i clienti. Le richieste in rapida evoluzione e le crescenti pressioni sui costi significano che i team digitali devono ora innovare più rapidamente, collaborare in modo più efficiente e fornire un valore più profondo.

Secondo una recente ricerca, quasi 9 CIO del settore retail su 10 vedono già il ritmo del cambiamento accelerare all’interno delle loro organizzazioni. La maggioranza (61%) si aspetta inoltre che la propria trasformazione digitale continui ad accelerare. Il successo qui sarà una vera sfida, poiché il 43% del tempo dei team IT viene ora speso a “continuare a far funzionare le cose” per dare un senso a sistemi sempre più complessi.

Con la maggior parte dei retailer che già operano in ambienti multicloud e il 60% che ne aumenterà l’utilizzo quest’anno, quasi i tre quarti avvertono che sarà necessario uno sforzo manuale maggiore e più tempo per mantenere questi sistemi funzionanti. Quasi due terzi temono che i loro ambienti multicloud siano diventati così complessi che gli esseri umani da soli non possono gestirli.

La spinta verso architetture più dinamiche e distribuite ha messo più che mai a dura prova i team IT del retail. Ad esempio, container e microservizi vanno e vengono in pochi secondi e i team IT devono confrontarsi con un volume e una velocità di dati senza precedenti provenienti da metriche, log e tracce generati da questi ecosistemi cloud-native.

Per comprendere e monitorare il proprio stack tecnologico, i retailer sono alle prese con una media di 10 soluzioni di monitoraggio tecnologico. Tuttavia, stanno ottenendo una reale osservabilità solo nel 10% della loro architettura, mettendo a rischio le operation interne, l’esperienza del cliente e, in ultima analisi, i ricavi.

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Un approccio radicalmente diverso

La diffusione degli ambienti multicloud, pur essendo essenziale per l’agilità e l’innovazione, pone i riflettori sulla necessità di cambiamento nella maggior parte delle divisioni IT del settore retail. Per prevenire seri rischi per le loro operation e per la customer journey, i retailer devono adottare un approccio completamente diverso all’ITOps, DevOps e gestione della digital experience.

Quasi l’85% dei CIO del settore retail desidera ridurre il numero di tool e la quantità di tempo speso per monitorare questi ambienti complessi e garantire la migliore user experience. Nella ricerca, evidenziano diverse funzionalità core che diventeranno essenziali: capacità di identificare la relazione tra le prestazioni IT e le metriche aziendali, in primis, ma anche l’automazione, per sostituire gran parte del lavoro di manutenzione e strumentazione svolto manualmente. Per molti, la capacità di combinare la visibilità sull’intero ambiente cloud con le metriche aziendali in un’unica piattaforma diventerà essenziale.

Per capire cosa sta succedendo nei loro ambienti dinamici e multicloud, i retailer hanno bisogno di un nuovo approccio che offra funzionalità sofisticate come il tracciamento distribuito e la mappatura della topologia in tempo reale e dettagli a livello di codice sulle relazioni tra entità e user experience, il tutto contestualizzato.

Di conseguenza, l’osservabilità con automazione continua e AIOps è ora un imperativo aziendale. L’osservabilità full-stack, che abbraccia metriche, registri e tracce, nonché i dati provenienti dall’esperienza utente e dai più recenti standard open source, fornisce le informazioni di cui i retailer hanno bisogno per offrire esperienze digitali eccezionali ai clienti, mentre l’automazione e AIOps eliminano i processi manuali che ostacolano l’innovazione della customer experience.

Quasi tutti i CIO del settore retail intervistati considerano l’AI fondamentale per la capacità dell’IT di far fronte alle diverse necessità. Stimano che il 40% del loro tempo speso a “mantenere le cose funzionanti” potrebbe essere eliminato attraverso l’automazione, che offrirebbe anche, in media, un risparmio annuo di 1,6 milioni di dollari per i rivenditori. Avere un’unica fonte di verità affidabile, supportata da un modello comune di dati, migliora la capacità dei retailer di ottimizzare le esperienze di acquisto digitali e libera più tempo per guidare un’importante crescita.

Ora è il momento per i retailer di agire. Man mano che gli ambienti multicloud crescono in scala e complessità, è evidente la necessità di sfruttare l’osservabilità automatizzata con al centro l’intelligenza artificiale. In definitiva, questo approccio contribuirà a ridurre l’attenzione dedicata ad attività manuali banali e consentirà loro di concentrarsi su un lavoro più strategico che genera maggiore valore per i clienti e maggiore successo per l’azienda. Questa capacità sarà inestimabile mentre l’industria cerca di riprendersi e tornare più forte di prima mentre il mondo emerge dalla crisi di questa pandemia.