Il recente report Retail Evolution di BVA Doxa e Salesforce analizza le attuali tendenze dei consumatori italiani nel settore retail, evidenziando come questi siano diventati più esigenti ed esperti (68%) nel loro percorso di acquisto rispetto a soli 5 anni fa.

L’approccio omnicanale nel retail, ovvero l’utilizzo integrato di negozi fisici e canali digitali, è ormai una priorità, con 9 italiani su 10 che ritengono fondamentale che i brand offrano esperienze fluide tra online e offline. Tuttavia, per 7 su 10 la maggioranza dei brand non raggiunge ancora questo livello di integrazione.

Nella ricerca della convenienza, i fattori chiave sono il rapporto qualità-prezzo (67%) e le promozioni (66%) nei negozi fisici, ma il 50% cerca anche la facilità d’acquisto e servizi digitali/innovativi nei punti vendita (49%).

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Prima dell’acquisto finale, circa il 70% si informa online consultando portali di comparazione prezzi e recensioni, mentre il 60% visita anche negozi fisici. L’acquisto omnicanale è ormai diffuso per molte categorie retail come libri, abbigliamento (oltre il 70%) e cosmetici (68%). Fa eccezione il comparto alimentare fresco, per cui l’80% preferisce ancora i negozi tradizionali.

I vantaggi dell’approccio omnichanale sono velocità, flessibilità e personalizzazione dell’esperienza (80%). Anche la consegna diventa ibrida, con il 32% che acquista in negozio e riceve a casa i prodotti.

Per fidelizzare i clienti, i brand devono puntare su 3 driver: efficienza (semplicità, integrazione canali), personalizzazione (servizi su misura) e vicinanza (condivisione valori).

C’è inoltre interesse per soluzioni innovative nei negozi fisici come pagamenti smartphone (45%), totem/specchi smart (43%) e configuratori virtuali di prodotti (34%). Nei confronti dell’intelligenza artificiale i sentimenti sono infine contrastanti: il 49% è interessato ma anche preoccupato, soprattutto per Gen X e Boomer, anche se il 48% crede che porterà a esperienze d’acquisto migliori.